Genesys Cloud - Catégorie de l'engagement du personnel

Implication du personnel

• Approbation automatisée des congés pour les agents groupés

Libre-service et automatisation

• Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows Prise en charge de la langue catalane

Productivité des employés

• Retour sur l'article de connaissance de Genesys Agent Assist
• API publiques pour la gestion des salles de chat et des messages de chat de Collaborate
• Supprimer des utilisateurs des espaces de discussion de Collaborate

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle pour l'italien

Engagement des clients

• Numérotation basée sur les compétences pour les campagnes de prévisualisation et les campagnes progressives
• Configurer les étiquettes pour gérer les interactions
• Genesys Cloud Voice en Italie
• Refonte de l'interface utilisateur de Predictive Engagement

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Vue des audits de recherche sortante
• Désapprobation : Canal de messagerie directe de Native X (anciennement Twitter) pour les tiers

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Engagement des clients

• Amélioration du contrôle de la cadence dans les campagnes de numérotation
• Co-browse pour la voix via Messenger
• Déployer Messenger sans messagerie web
• Plugin toaster du SDK JavaScript de Messenger
• Amélioration du contrôle d'accès aux données des contacts externes pour les agents

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Libre-service et automatisation

• Personnaliser les points de contact de la connaissance en fonction des attributs des clients et des parcours de l'Engagement Prédictif.

Implication du personnel

• API pour intégrer des modules d'apprentissage externes

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Suppression de l'intégration des actions de données d'Adobe
• Désapprobation : Communauté pointilliste

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Engagement des clients

• Transfert des API et des autorisations associées
• Prise en charge de l'authentification CCF (Client Credential Flow) pour les intégrations SMTP
• Prise en charge de plusieurs participants externes au courrier électronique

Données, analyses et rapports

• Bascule de l'aperçu des flux de l'architecte pour les flux de robots et les flux de robots numériques
• Amélioration de la précision des noms de rue irlandais dans la transcription vocale en anglais.

Plateforme ouverte

• Mise à jour du nom préféré de l'agent via l'API publique
• Déploiement de la région Asie-Pacifique

Libre-service et automatisation

• Recherche d'un article de la base de connaissances par identifiant dans Architect

Implication du personnel

• Assistance pour les évaluations contestées sur les tableaux de bord de la gamification

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Analyse des données et établissement de rapports

• Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en japonais

Productivité des employés

• Amélioration du délai d'inactivité dans les clients intégrés

Plateforme ouverte

• Déploiement dans les régions d'Osaka, des Émirats arabes unis et de Zurich

Implication du personnel

• Suppression de l'enregistrement lorsqu'un appel est en attente

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Chat web de l'ancien ACD
• Désapprobation : Google Agent Assist pour Genesys Cloud
• Désapprobation : L'héritage de la co-navigation et du partage d'écran

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Engagement des clients

• Prétraitement avancé des fichiers d'entrée
• Prise en charge de formats de fichiers supplémentaires pour les listes de contacts

Plateforme ouverte

• Prise en charge de la langue portugaise

Libre-service et automatisation

• Données d'exécution historiques pour les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

Implication du personnel

• Groupement de menus de navigation pour la gestion du personnel
• Besoins en personnel et mesures de performance dans l'écran "Schedules".

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Système d'alerte existant

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Engagement des clients

• Amélioration du transfert numérique d'agent à agent
• Augmentation du nombre de limites de résultats

Données, analyses et rapports

• Masquage des données sensibles Prise en charge des langues française et italienne
• Visualiser l'activité quotidienne de connexion et de déconnexion de plusieurs agents
• Activer/désactiver les données d'évaluation et d'enquête dans les vues Interactions et Mes interactions
• Amélioration de l'interface utilisateur de l'analyse
• Introduction de filtres et de colonnes pour les contacts externes et les organisations externes dans les vues de performance

Libre-service et automatisation

• Mise à jour de l'interface utilisateur des tableaux de données d'architectes
• Amélioration de l'interface utilisateur des déclencheurs

Implication du personnel

• Modifier le statut de l'agent planifiable à partir de la vue Agents
• Modifier les valeurs journalières et le type de modification des prévisions de distribution

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Suppression des contrôles de transfert de consultation de la fenêtre d'interaction dans les clients intégrés de Genesys Cloud

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Gestion des comptes

• Contrôler l'accès au code d'enveloppement au sein des divisions

Engagement des clients

• Création d'une liste de contacts pour la numérotation sortante
• Suivi du parcours du client mobile
• Amélioration de la performance des réponses à l'analyse des appels
• Orchestration d'événements pour applications mobiles

Données, analyses et rapports

• Soutien aux programmes, sujets et phrases en cantonais, mandarin et taïwanais
• Services de transcription vocale étendus à l'afrikaans, au tchèque, au grec, au hongrois, au malais, au russe, au slovaque, au vietnamien et au zoulou.

Plateforme ouverte

• CX Cloud de Genesys et intégration de Salesforce

Libre-service et automatisation

• Support de la langue japonaise pour le Knowledge Workbench V2

Implication du personnel

• Amélioration de la précision des prévisions par la meilleure méthode automatique (ABM)
• Mesure de gamification du temps de parole moyen
• Modules d'apprentissage en format texte enrichi
• Amélioration des connaissances du superviseur

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Utilisation d'Internet Explorer 11 pour l'authentification Genesys Cloud
• Désapprobation : Expiration du certificat SSO de Genesys Cloud

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Gestion des comptes

• Modifier le mot de passe Définir/réinitialiser le flux de travail
• Exigences minimales de la politique en matière de mots de passe

Engagement des clients

• Prise en charge accrue des numéros de téléphone au format non E.164 dans la vue client unique
• Automatisation des rappels en file d'attente et programmés
• Effectuer une évaluation des avantages avant l'activation de l'essai gratuit de l'acheminement prédictif

Données, analyses et rapports

• Prise en charge de la langue française par l'explorateur de sujets
• Le mien pour les nouveaux sujets tendance dans les interactions par e-mail
• Données d’analyse des sentiments dans les vues Agent/File d’attente/Sujet de flux
• API d'empathie des agents et prise en charge du langage des sentiments des clients pour le néerlandais, l'italien, l'allemand et le japonais

Implication du personnel

• Enregistrement d'écran disponible dans la licence Genesys Cloud CX 1

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Données, analyses et rapports

• Filtrer les données en fonction de plusieurs thèmes dans le résumé des tendances des thèmes et dans les vues récapitulatives des thèmes des agents, des files d'attente et des flux.
• Amélioration de la recherche de contenu

Plateforme ouverte

• Genesys Cloud Voice au Brésil

Libre-service et automatisation

• Navigation par catégorie et sous-catégorie dans le portail de connaissances
• Images de l'arrière-plan de l'en-tête et de l'icône de la catégorie dans le portail de connaissances

Implication du personnel

• Routing > Schedules est maintenant Routing > Operating Schedules
• Durée de connexion des agents, nombre maximal d'évaluations par agent et critères d'échantillonnage personnalisés dans les évaluations des agents

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Rapports prédéfinis

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Engagement des clients

• Ajouter des médias à une campagne SMS sortante
• Accès des flux vocaux aux en-têtes entrants sur les appels BYOC Cloud

Données, analyses et rapports

• Mise à jour de la valeur de l'évaluateur en fonction de la soumission
• Créer une règle d'alerte pour les notifications de toasts in-app
• Amélioration de l'accessibilité des vues de performance analytiques

Implication du personnel

• Évaluation de la qualité, révision et activation des résonances
• Mission d'évaluation de la gestion de la qualité
• Visualiser les soldes de congés à partir d'un système RH externe sur Genesys Tempo
• Contestation des évaluations de la gestion de la qualité

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Gestion des comptes

• Les objets de configuration tenant compte des divisions s'appliquent par défaut à toutes les divisions
• Assigner des divisions à des statuts secondaires
• La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

Engagement des clients

• Protection contre la fraude sortante GCV

Données, analyses et rapports

• Nouvelles autorisations pour l'analyse de la parole et du texte
• API d'analyse de l'empathie des agents pour les transcriptions en anglais
• Nouvelles mesures du tableau de bord analytique
• Amélioration de la barre d'outils de co-navigation de Messenger
• Retirer de la file d'attente les agents qui désélectionnent leur téléphone

Productivité des employés

• Amélioration de l'interface de sélection de la cible de l'agent et du flux de travail

Implication du personnel

• Attribuer aux agents des codes de statut secondaire spécifiques à la division

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Engagement des clients

• Recherche de noms de domaine et d'adresses électroniques
• Site de traitement des appels entrants pour BYOC Cloud trunks
• Mise à jour des pièces jointes prises en charge dans les messageries tierces

Données, analyses et rapports

• Configurer des règles pour n'importe quel utilisateur d'une équipe de travail

Libre-service et automatisation

• Cartes et carrousels pour les conversations des robots numériques
• Extension de la disponibilité du portail de connaissances

Implication du personnel

• WEM activity widget for Genesys Cloud for Embedded Framework (widget d'activité WEM pour Genesys Cloud for Embedded Framework)
• Notifications automatisées du flux de travail de l'architecte

Dépréciations et annonces

• Désapprobation : Enregistrements d'écran actifs UI

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Engagement des clients

• Indicateurs de frappe de la messagerie ouverte

Données, analyses et rapports

• Présentation de Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)

Plateforme ouverte

• Construire l'automatisation des déclencheurs de flux de travail
• Présentation de Genesys Cloud CX Accelerators

Libre-service et automatisation

• Changement de nom du centre d'assistance
• Architect Transfer to ACD action in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Présentation du tableau de bord Optimisations de l'architecte
• Résultats et jalons de l'architecture des flux Mises à jour de l'interface utilisateur

Implication du personnel

• Vue de l'activité de Workforce Engagement Management (WEM) dans des environnements web externes

Dépréciations et annonces

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Engagement des clients

• Numéros EMEA supplémentaires pour Genesys Cloud Voice aux États-Unis, au Canada et en Europe
• Numéros APAC supplémentaires pour Genesys Cloud Voice aux États-Unis, au Canada et en Europe
• Prise en charge de la langue japonaise pour Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows

Données, analyses et rapports

• WebRTC Media Helper dans Analytics

Libre-service et automatisation

• Amélioration du zoom de l'architecte et suppression de la bascule de l'ancienne interface utilisateur

Implication du personnel

• Vues de l'activité WEM dans le client intégré de Genesys Cloud for Salesforce
• Mises à jour de l'interface utilisateur de l'administrateur de la téléphonie

Dépréciations et annonces

• Recherche Audits APIs dépréciation report

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Engagement des clients

• Routage de groupe conditionnel en tant que méthode de routage avec délai d'attente pour le routage d'agents privilégiés
• Nécessité du WebRTC Media Helper
• Musique personnalisée pour la durée d'attente initiée par l'agent
• Fin automatique des interactions lorsque les agents se déconnectent
• Amélioration de la gestion des médias pour les pièces jointes des messages sortants

Données, analyses et rapports

• Soutien aux programmes, sujets et phrases en danois, finnois, hébreu, norvégien et suédois
• Présentation de Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)
• Vue détaillée des interactions de la campagne et rapport détaillé de l'historique des tentatives de la campagne de numérotation pour les campagnes sortantes.

Plateforme ouverte

• Mise à jour de l'extension Genesys Cloud pour Chrome
• ID de l'appelant dans l'en-tête SIP "p-asserted identity" (identité affirmée)
• Prise en charge des casques Yealink

Libre-service et automatisation

• Formatage supplémentaire pour les articles de Knowledge Workbench v2
• Tester les flux de robots numériques en temps réel
• La santé de l'intention dans les flux de robots d'architecture et les flux de robots numériques

Implication du personnel

• Les scores d'évaluation de la qualité sont désormais disponibles sous la forme d'une métrique de gamification

Dépréciations et annonces

• Obligation d'achat de numéros SMS 10DLC (10-Digit Long Code) US/CA
• Partenariat avec Arrow Electronics et fin du programme d'appareils de pointe préconfigurés
• Désapprobation : Espace de travail de l'agent numérique CX (bureau numérique uniquement)
• Traduction japonaise de l'incohérence "idle".

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