Agents Files d’attente Vue détaillée

Fonctionnalités à venir : Écoute sociale

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

Analytics > Agrégat de conversation > Vue
Analytics > Exportation de données > tout le
Annuaire > Utilisateur > Vue
Routage > File d'attente > Rejoindre ou Routage > Membre de la file d'attente > Faire en sorte (pour activer et désactiver les membres de la file d'attente)
Routage > File d’attente > Vue
de l’interface > Détails de l’agent superviseur > Vue
UI> Détails de la file d’attente du superviseur> Vue
Groupes > Équipe de travail > Vue (pour filtrer par équipe de travail)

Pour voir les colonnes et les données du sondage :

Analytique > Enquête globale > Vue
Qualité > Formulaire d’enquête > Vue

Consulter les données relatives aux files d'attente dont un agent est membre. Les données affichées dans cette vue comprennent toutes les données relatives aux files d'attente, et pas seulement les données relatives aux interactions de l'agent dans cette file d'attente. Cette vue se met à jour automatiquement, sauf lorsque vous utilisez des filtres dans le volet Filtres.

Dans ces situations, cette vue permet de mettre à jour les données dans les colonnes en temps réel :

Si vous affichez une plage de dates qui inclut l'intervalle actuel, comme aujourd'hui, ce mois-ci, etc.
Si vous appliquez un filtre autre que le type de média ou Filter queue(s) qui filtre la liste des files d'attente par nom de file d'attente ou par division.

Cette vue n'effectue pas de mises à jour en direct des données si vous affichez une plage de dates historiques qui n'inclut pas l'intervalle actuel.

Pour voir les données les plus récentes, cliquez sur Rafraîchir .

Colonnes disponibles

Pour afficher les colonnes disponibles, consultez la section Agents Queues Detail view dans l'article Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Pour consulter la liste consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance, voir Vue consolidée des colonnes disponibles dans les vues de performance.

Pour afficher la liste des colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie, voir Afficher les colonnes disponibles dans les vues de performance par catégorie.

Définir un fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail

Vous pouvez définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail analytique avant d'afficher une vue analytique.

Pour définir le fuseau horaire par défaut dans l'espace de travail, procédez comme suit :

Cliquez sur Performances > Espace de travail.
Sur le côté gauche, dans le menu déroulant Time zone, sélectionnez le fuseau horaire requis comme fuseau horaire par défaut pour l'espace de travail analytique.

Pour afficher la vue Détail de la file d’attente des agents :

Cliquez sur Performance > Espace de travail > Centre d'appels > Performances des agents.
Du Vue récapitulative des performances des agents, cliquez sur l’agent que vous voulez voir.
Depuis la Vue détaillée des performances des agents, cliquez sur Files d’attente.
Pour sauvegarder la vue avec votre filtre paramètres de colonne, cliquez sur Sauvegarder.
Pour exporter les données dans la vue, cliquez sur Exporter.
Cliquez sur le nom d'une file d'attente pour voir plus de détails sur la performance de la file et pour accéder à la vue détaillée de la performance de la file d'attente .
Cliquez sur les onglets à ouvrir pour l’agent Performance, Résumé d’état, Évaluations, Les interactions, Emballer, ou Programme vues de détail.

Voir toutes les files d'attente dont l'agent est membre

Par défaut, cette vue n'affiche que les files d'attente que l'agent actuel a activement rejointes. Pour afficher toutes les files d'attente dont un agent est membre, y compris les files inactives, cliquez sur Show inactive queues en bas de la vue. Si l'agent n'a pas de files d'attente inactives, le site Show inactive queues n'apparaît pas.

Remarque : Pour les interactions asynchrones, telles que le courrier électronique et la messagerie, il faut compter jusqu'à 72 heures pour que les mesures d'analyse de la parole et du texte, telles que les sujets et le sentiment, soient mises à jour dans les vues agrégées des rapports.

Activer des agents pour les files d'attente

Activer et désactiver les files d'attente pour les agents. Après avoir activé une file d'attente pour un agent, lorsque l'état de l'agent est En file d'attente, l'agent reçoit les interactions de cette file d'attente. Les agents peuvent également choisir les files d'attente dans lesquelles ils travailleront. Pour activer une file d'attente pour un agent, ce dernier doit être un membre de cette file d'attente.

Pour activer un agent pour une file d’attente à partir de cette vue :

Cliquez sur l'icône Queue Activation . Le volet Queue Activation s'affiche.
Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les files d'attente dans lesquelles vous souhaitez que l'agent travaille.
(Facultatif) Pour parcourir entre les pages, utilisez les contrôles de pagination tels que Précédent , Suivant , Premier , et Dernier icônes.

Note: La liste des files d'attente est limitée à 500 et le nombre de files d'attente par page est limité à 25.
Cliquez sur Mettre à jour.

Personnaliser la vue

Pour n'afficher que certaines données, personnalisez la vue détaillée des files d'attente des agents. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement certaines colonnes ou d’utiliser un filtre pour afficher certains types d’interactions. Vos personnalisations restent lorsque vous naviguez d’une vue à l’autre ou indisponible et revenez à une vue. Vous pouvez également enregistrer vos paramètres de filtre et de colonne sous la forme d'une vue sauvegardée pour passer rapidement d'une donnée à l'autre dans la même vue.

Filtrer métrique par date

Pour personnaliser les vues analytiques, utilisez le filtre de date.

Montre moi

Pour filtrer les mesures par date ou configurer une plage de dates personnalisée, utilisez les préréglages. Lorsque vous filtrez les mesures pour cette vue, sélectionnez n'importe quelle plage de dates personnalisées jusqu'à 6 semaines.

Pour utiliser un préréglage pour filtrer les métriques, effectuez les étapes suivantes :

Pour afficher le filtre de date, cliquez sur la date.
Dans la liste des préréglages, sélectionnez une option date prédéfinie.

Préréglages de date

Préconfigurations	Description
Intervalle actuel	Affiche les données de la période actuelle de 30 minutes.
Aujourd'hui	Affiche les données pour la période qui inclut l’intervalle actuel.
Hier	Affiche les données de la veille.
Cette semaine	Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
La semaine dernière	Affiche les données de la semaine précédente, du dimanche au samedi.
7 jours précédents	Affiche les données des sept jours précédents.
Ce mois-ci	Affiche les données du mois en cours, sans jours supplémentaires.
Ce mois par semaine	Affiche les données du mois civil en cours commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.
Le mois dernier	Affiche les données du mois civil précédent sans jours supplémentaires.
30 derniers jours	Affiche les données des 30 derniers jours.
3 mois précédents	Affiche les données des 3 derniers mois.Par exemple, 1er novembre 2022 - 31 janvier 2023.
Intervalle	Affiche les données pour une période de 30 minutes.
jour	Affiche les données pour une seule journée de 24 heures.
semaine	Affiche les données pour une période allant du dimanche au samedi.
Mois	Affiche les données du mois exact sans jours supplémentaires. Si le mois en cours est sélectionné, vous pouvez consulter les données jusqu'à la date du jour.
Mois par semaine	Affiche les données d’un mois civil commençant le dimanche et se terminant le samedi, y compris les jours supplémentaires si le mois ne commence pas le dimanche ou ne se termine pas le samedi.

Pour filtrer les mesures avec une plage de dates personnalisée, procédez comme suit :

Cliquez sur la date pour afficher le filtre de date.
Sélectionnez une date de début et une date de fin sur le calendrier, puis cliquez sur la flèche de filtrage .

Pour afficher les données pour une période différente en utilisant les mêmes préréglages de date, cliquez sur les flèches de chaque côté de l’affichage de la date.

Par exemple, pour afficher les données de la veille, cliquez sur le jour prédéfini, puis cliquez sur la flèche à gauche de la date.

Pour visualiser les données d'un autre fuseau horaire en utilisant les mêmes préréglages de date, sélectionnez le fuseau horaire souhaité dans le menu déroulant Time zone. Vous pouvez créer et enregistrer des rapports avec le même fuseau horaire sélectionné.

Filtrer par type de média

Pour filtrer par type de support, cliquez sur l'icône Filtre .
Sélectionnez le type de support.

Remarques:

Lors du filtrage, vous pouvez sélectionner plus d'un type de média. Cliquez sur le type de support concerné pour le sélectionner ou le désélectionner.
Vous ne pouvez pas sélectionner les types de voix et de rappel en même temps.
Si vous sélectionnez la voix, l'option de rappel sera désélectionnée. Si vous sélectionnez le rappel, l'interaction vocale sera désélectionnée.
Les types de supports disponibles peuvent différer de ceux indiqués ci-dessus.

L’icône du type de support sélectionné s’affiche au-dessus des en-têtes de colonne. Pour plus d'informations sur les différents types de médias et leurs paramètres, voir la section Définir le comportement et les seuils pour tous les types d'interaction dans la section Créer et configurer des files d'attente.

Filtrer par file d’attente

Pour entrer les noms des files d’attente à afficher, cliquez sur l'icône de recherche Filtrer les files d’attente. Saisissez le nom de la file d’attente et sélectionnez-la dans les résultats de la rechercher. Vous pouvez continuer à saisir et sélectionner des files d'attente supplémentaires à ajouter à la vue.

Filtrer en sélectionnant plusieurs files d'attente

Vous pouvez sélectionner plusieurs files d'attente sur lesquelles filtrer.

Dans la ligne de la file d'attente, cochez la case.
Continuez à cocher les cases de file d'attente à ajouter aux filtres.
Cliquez sur Ajouter aux filtres.

Afficher, masquer et réorganiser les colonnes

Pour afficher ou masquer les colonnes :

Cliquez sur l'icône Pick columns sur le côté droit. Le volet Add/Remove Column apparaît.
(Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre croissant ou alphabétique, cliquez sur Trier par > Nom de la colonne A-Z.
(Facultatif) Pour trier les colonnes par ordre alphabétique décroissant ou inverse, cliquez sur Sort by > Column Name Z-A.
(Facultatif) Pour catégoriser ou non les colonnes, cliquez sur Sort by et activez ou désactivez la bascule Group by Categories . Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
Recherchez ou faites défiler pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez visualiser.
Remarque : Vous pouvez également utiliser la navigation au clavier pour choisir les colonnes.
Cliquez sur Sauvegarder. Les colonnes sélectionnées apparaissent à l'écran.
Remarque : Les sélections de colonnes n'apparaissent qu'après l'enregistrement des modifications et ne s'appliquent pas immédiatement au tableau.

Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur un en-tête de colonne et faites-le glisser.

Pour rétablir les paramètres de colonne par défaut d'une vue, cliquez sur Rétablir les paramètres par défaut de la vue .

Vous pouvez sélectionner jusqu'à 20 colonnes.

Pour plus d'informations sur les mesures affichées dans les colonnes, voir la section Colonnes disponibles de cet article.

Filtrer par détails d’interaction

Pour filtrer les informations relatives à l'interaction, cliquez sur Toggle filters panel , puis effectuez une recherche ou faites défiler l'écran pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

Certains métrique ne sont pas pertinents pour tous les filtres. Par exemple, la métrique "offre" s’applique uniquement aux files d’attente, pas aux utilisateurs. Si vous filtrez avec une d’utilisateur, la colonne offre n’inclut pas les données.

Filtres d’interactions

Filtrer	Description
Compétences	Affiche métrique pour les interactions avec les agents possédant les compétences sélectionnées. Filtrez plusieurs compétences à la fois en entrant d’autres compétences et en effectuant une nouvelle recherche.
Langues	Affiche métrique pour les interactions avec les agents ayant les langues sélectionnées. Filtrez plusieurs langues à la fois en entrant d’autres langues et en effectuant une nouvelle recherche.
Direction	Affiche des informations sur les interactions des directions sélectionnées.
Direction initiale	Affiche des informations sur les interactions avec la direction initiale sélectionnée.
DNIS	Affiche des informations sur les interactions avec les nombres DNIS sélectionnés. Entrez uniquement le numéro DNIS, y compris l’indicatif du pays. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou (). Entrez le numéro DNIS complet, tel que 13172223333. Le filtre ne peut pas rechercher pour un nombre partiel de DNIS. Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
Session DNIS	Affiche des informations sur les interactions avec le numéro DNIS sélectionné. Le numéro DNIS aurait pu être composé à tout moment au cours de l’interaction. Entrez uniquement le numéro DNIS. Par exemple, entrez 13172223333. N’incluez pas d’autres caractères tels que +, - ou (). Vous pouvez utiliser des nombres partiels commençant au début du nombre. Les numéros peuvent éventuellement inclure le code du pays : 1317222 ou 317222 sont des recherches partielles valides. Cependant, vous ne pouvez pas rechercher pour une chaîne partielle qui se produit au milieu d’un nombre. Par exemple, si le nombre entier est 3172223333, 7222 est alors un rechercher non valide. Filtrez plusieurs numéros à la fois en entrant d’autres numéros et en effectuant une nouvelle recherche.
À	Affiche des informations sur les interactions envoyées aux adresses électroniques sélectionnées. Entrez l’adresse électronique complète, telle que personne @. Le filtre ne peut pas rechercher pour une adresse partielle. Filtrez plusieurs adresses à la fois en entrant d’autres adresses et en effectuant une nouvelle recherche. Lorsque vous recherchez un numéro de téléphone, entrez le numéro de téléphone en entier. Par exemple, saisissez 13171002997 ou 3171002997 pour rechercher les interactions envoyées au +1 317-100-2997. Le filtre ne peut pas rechercher un numéro de téléphone partiel et il ne peut pas traiter les traits d'union. Vous pouvez omettre l'indicatif du pays.
Utilisateur	Affiche les informations associées aux utilisateurs sélectionnés. Filtrez plusieurs utilisateurs à la fois en entrant d’autres utilisateurs et en effectuant une nouvelle recherche. Pour voir et sélectionner les utilisateurs inactifs dans le filtre utilisateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour afficher et sélectionner les utilisateurs supprimés dans le filtre Evaluateur, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
Conclusion	Affiche des informations sur les interactions associées aux codes de conclusion sélectionnés. Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes de conclusion et en recherchant à nouveau
Message Type	Affiche métrique pour les interactions de la personne sélectionnée Message ACD type. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message. Si aucun type de message n’est sélectionné, la vue affiche des informations pour tous les types de message. Genesys Cloud prend actuellement en charge les types de messages suivants : Facebook, Instagram, Line, Open, SMS, Web Messaging, WhatsApp et X. Note: Le type de message Line est obsolète. Mais nous continuons à prendre en charge le filtrage de l'affichage.
A des médias	Affiche uniquement les interactions qui ont du contenu multimédia. Ce filtre apparaît uniquement si vous définissez le filtre de type de support sur Message.
Fournisseur	Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Routage utilisé	Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Routage demandé	Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Agent Assist	Oui affiche les données des interactions avec Agent Assist. Non affiche les données pour les interactions qui n'ont pas eu Agent Assist.
Équipe de travail	Affiche les mesures des interactions associées à l'équipe de travail sélectionnée. Filtrez plusieurs équipes de travail à la fois en saisissant d'autres équipes de travail et en effectuant une nouvelle recherche. Pour plus d'informations, voir Présentation des équipes de travail.
Première file d'attente	Affiche les données de la première file d'attente d'une interaction. Sélectionnez le Première file d'attente case à cocher pour récupérer les statistiques de file d'attente uniquement pour la première file d'attente sur laquelle l'interaction s'est produite.
Balise externe	Affiche des informations pour les interactions qui ont la balise externe attachée à l'enregistrement de conversation. Remarque : Les données de balise externes ne sont pas disponibles pour les interactions de chat Web.
Classification sociale	Affiche les interactions correspondant aux paramètres sélectionnés. Public - Affiche les interactions avec les données publiques de social listening. Privé - Affiche les interactions avec les données privées de social listening.

Remarques:

Les mises à jour en temps réel s’arrêtent tant que l’un des filtres du volet Filtres est actif.
Les filtres de compétences et de langues utilisent les compétences ou langues des agents DAA des agents, et non les compétences ou langues répertoriées dans leurs profils. Pour ajouter un langage ACD compétence ou un langage à un agent, voir Gérer les compétences ACD.
Lorsque vous appliquez compétence ou des filtres de langue, la vue affiche le contrat de niveau de service. Toutefois, si le contrat SLA est inférieur à cible, la vue ne montre pas les objectifs du contrat SLA et la couleur ne change pas.

Filtrer par détails d’enquête

Pour filtrer les détails de l'enquête sur les interactions :

Cliquez surFiltres .
Cliquez sur l'onglet Enquêtes.

Filtrer	Description
Type d'enquête	Web : Affiche les données des enquêtes en ligne. Voix : Affiche les données des enquêtes vocales.
État des réponses à l'enquête	Complet : Affiche les données relatives aux enquêtes auxquelles le client a répondu à toutes les questions obligatoires. Partiel : Affiche les données relatives aux enquêtes auxquelles le client a répondu à certaines questions obligatoires, mais pas à toutes.

Filtrer par détails sortants

Pour filtrer par informations sur les détails sortants de l’interaction :

Cliquez sur Toggle filter panel .
Cliquez sur l'onglet Sortant.
Recherchez ou faites défiler pour sélectionner le filtre que vous souhaitez utiliser.

Filtres sortants

Filtrer	Description
Nom de la campagne	Nom de la campagne.
Liste de contacts	Affiche métrique pour les interactions associées aux listes de contacts sélectionnées. Filtrez plusieurs listes de contacts en même temps en entrant d’autres noms de liste de contacts et en effectuant une nouvelle recherche.

Filtrer par détails du trajet

Pour filtrer par informations sur le Altocloud détails du trajet de l’interaction :

Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
Cliquez sur l'onglet Parcours

Filtres de voyage

Filtrer	Description
A des données de parcours client	Affiche les données pour les interactions ayant des données de parcours client associées à Altocloud.
Proactif	Affiche les données pour les interactions où Altocloud prévisualisation du mode de numérotatio lors d’une visite au site Web d’un client en fonction des paramètres de la carte d’action AltocloudYTY

Filtrer par contact externe

Pour filtrer par informations sur les détails de l’enquête relatifs à l’interaction :

Cliquez sur Basculer le panneau des filtres .
Cliquez sur le externe Contacts onglet.

Champs de contact externes

Filtrer	Description
Contact externe	Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour : Nom du contact Adresse Numéro de téléphone Adresse email Nom de l'organisation Champs personnalisés Filtrez plusieurs codes de conclusion à la fois en entrant d’autres codes et en effectuant une nouvelle recherche. Activer Inclure les contacts fusionnés pour rechercher tous les contacts liés aux contacts externes dans le filtre. Remarque : Vous pouvez associer chaque contact fusionné à plusieurs identifiants de contact individuels. Lorsque vous activez l'option Inclure les contacts fusionnés, tous les ID de contact fusionnés sont automatiquement ajoutés à la recherche. Les filtres de recherche sont limités à 200 dimensions de recherche au total.
Organisation externe	Affiche des informations sur les interactions associées à l’ID d’appel SIP sélectionné. Vous pouvez filtrer pour : Nom de l'organisation Adresse Numéro de téléphone Champs personnalisés Filtrez plusieurs organisations externes à la fois en entrant une autre organisation et en recherchant.