Communicate

Spécifiez l'adresse distante comme adresse d'urgence pour Genesys Cloud Voice (Ray Baum's Act)

Les agents qui utilisent Genesys Cloud Voice et travaillent à distance peuvent désormais spécifier leur adresse distante comme adresse d'urgence. Cette fonctionnalité est conforme à la loi Ray Baum, aux exigences réglementaires visant à garantir qu'un emplacement dispatchable est envoyé avec les appels 911 aux centres de répartition. Pour plus d'informations, voir Définissez votre adresse d'urgence lorsque vous travaillez à distance et Genesys Cloud prend-il en charge Ray Baum's Act ? Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Centre de contact

Images en ligne dans les réponses standardisées

Genesys Cloud fournit désormais une bibliothèque de ressources d'image à utiliser avec des réponses prédéfinies. Les clients peuvent télécharger leurs images dans Genesys Cloud, où les images seront stockées et hébergées. Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent inclure des images dans les réponses standardisées, extraites de la bibliothèque de ressources. Alternativement, ils peuvent fournir l'URL d'une image hébergée ailleurs. Pour plus d'informations, voir Ajouter une image à une réponse standardisée et Créer une bibliothèque d'images pour les réponses standardisées. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Possibilité de désactiver l'analyse des appels et la détection du répondeur 

Les administrateurs peuvent désormais choisir de désactiver toutes les analyses d'appel après la connexion d'un appel ou simplement de désactiver la détection du répondeur. Cette fonctionnalité détecte les annonces, les tonalités et les télécopies de l'opérateur occupé et empêche avec précision environ les deux tiers des répondeurs/répondeurs de messagerie vocale d'accéder à l'action de réponse vocale en direct. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse d'analyse d'appel et Modifier une réponse d'analyse d'appel. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Améliorations apportées aux transcriptions des e-mails, des messages et des discussions

L'onglet Transcription de la page des détails de l'interaction contient désormais les transcriptions des interactions numériques (e-mail, message ou chat) entre les clients et les agents. Lorsqu'elles sont analysées par l'analyse de texte, les transcriptions numériques contiennent désormais également des informations sur les sentiments et les sujets. Pour plus d'informations, voir À propos des relevés de notes numériques. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Configurer les activités de gestion des effectifs comme interruptibles pour le coaching

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais marquer des activités spécifiques de gestion des effectifs comme pouvant être interrompues pour le coaching. Pour plus d'informations, voir Prenez rendez-vous dans un environnement de gestion de la main-d'œuvre à Planifier un rendez-vous de coaching, Ajouter un code d'activité, et Configurer les codes d'activité. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Arrêts de prise en charge

Modification de l'autorisation d'adhésion à la gestion des effectifs

Comme annoncé précédemment, Genesys modifie l'exigence d'autorisation pour les notifications d'adhésion. Lorsque le changement se produit, Genesys Cloud ajoute automatiquement la nouvelle autorisation, Workforce Management > Adherence > Notify, à tout rôle contenant l'autorisation Workforce Management > Agent Schedule > View. Les rôles d'agent doivent contenir la nouvelle autorisation de recevoir et d'afficher les notifications d'adhésion. Pour s'assurer que les agents disposent des autorisations appropriées pour leurs zones de travail pertinentes, les administrateurs doivent confirmer que les rôles d'agent sont mis à jour d'ici le 27 avril 2022. Pour plus d'informations, voir Modification des autorisations de notification d'adhésion à la gestion des effectifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.