Centre de contact

Présentation de l’atelier de connaissances

Knowledge Workbench permet aux auteurs de connaissances de créer et de gérer des connaissances, optimiser les connaissances pour les résultats de recherche et exploiter les connaissances dans Dialog Engine Bot Flows pour faire apparaître les résultats correspondants aux questions des clients. Knowledge Workbench renvoie également des données de rapport et aide les auteurs de connaissances à fournir un apprentissage supervisé pour améliorer les résultats de la recherche de connaissances. Pour plus d'informations, consultez À propos de l'atelier de connaissances. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Création de bots de connaissances dans les flux de robots du moteur de dialogue Genesys Cloud

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais créer des bots de connaissances dans Architect à l'aide de Dialog Engine Bot Flows. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de créer des robots FAQ qui répondent aux questions d'information soumises par les clients. Pour plus d’informations, voir Ajout de connaissances à votre bot. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Filtrage des balises externes pour les interactions dans les vues Performances

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais attacher une balise externe aux interactions pour filtrer et rechercher des interactions. Définissez des balises externes dans les flux de voix, d'e-mails et de messages d'Architect, puis identifiez les interactions avec ces balises à l'aide du nouveau filtre de balise externe dans les vues de performances. Pour plus d'informations, consultez Définir l'action de balise externe, Vue Interactions, Vue détaillée des interactions avec les agents, Vue détaillée des interactions des files d'attente, et Vue Rappels programmés. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Filtrage des interactions numériques par type de média dans la vue Recherche de contenu

Les gestionnaires et agents de centre de contact peuvent désormais filtrer les interactions numériques par type de média dans la vue Recherche de contenu. Pour plus d’informations, voirVue de recherche de contenu. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Accédez à la gestion des effectifs en prévision des données historiques via l'API

Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent désormais accéder à l'importation des données historiques de prévision de la gestion des effectifs à l'aide de l'API Historical Data. Cette amélioration améliore la capacité des planificateurs à établir des prévisions et des calendriers dans la gestion des effectifs avant d'attendre de collecter les données historiques natives de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, consultez la section Importation de données historiques dans À propos de la gestion des effectifs au Centre de ressources et Importation de données historiques dans le Centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Plateforme

Clé de preuve pour l'octroi d'échange de code pour l'autorisation OAuth 2

Genesys prend désormais en charge le Type d'octroi de clé de preuve pour l'échange de codes (PKCE) pour l'autorisation OAuth 2. La subvention PKCE aide les clients publics à atténuer la menace d'interception du code d'autorisation. Les développeurs peuvent permettre aux clients OAuth de leur organisation d'utiliser l'octroi PKCE en envoyant les paramètres appropriés dans la demande d'autorisation. Pour plus d’informations, voir Conversation dans le Centre de développement. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.