Genesys Cloud - 26 août 2024

Prise en charge de Genesys Agent Copilot en néerlandais, français, allemand, portugais, japonais et espagnol

Genesys Agent Copilot prend désormais en charge le knowledge surfacing, la next best action basée sur l'intention et le résumé pour les langues suivantes : néerlandais (nl-NL), français France (fr-FR), français Canada (fr-CA), allemand (de-DE), japonais (jp-JP), portugais Brésil (pt-BR), portugais Portugal (pt-PT), espagnol Espagne (es-ES) et espagnol États-Unis et Amérique Latine (es-US).

Compositions basées sur les compétences dans les campagnes d'appels sortants puissants et prédictifs

Les administrateurs peuvent désormais affecter des agents aux enregistrements sortants qui requièrent des compétences spécifiques ou un ensemble de compétences dans les campagnes sortantes Power et Predictive, en plus des campagnes sortantes Preview et Progressive. Cette fonction garantit que les appels sont acheminés vers des agents possédant les compétences appropriées et introduit une méthode pour limiter les combinaisons d'agents et de compétences. La numérotation basée sur les compétences vise à minimiser les risques d'appels abandonnés et à améliorer l'efficacité, quel que soit le volume, des campagnes automatisées.

Amélioration des vues de performance de Work Automation

Les administrateurs peuvent désormais utiliser de nouvelles colonnes de mesures, notamment Terminé, Répondu, Mise en attente totale et Mise en attente moyenne, dans les vues Workitem Queue Performance et Workitem Agent Performance. Ces nouvelles mesures fournissent aux superviseurs et aux administrateurs davantage de données pour évaluer et gérer efficacement les flux de travail. En outre, la fonction améliorée d'ordonnancement des filtres garantit la cohérence du filtrage des données dans les vues des éléments de travail connexes. Cette amélioration favorise une analyse plus rationnelle et plus précise de l'automatisation du travail dans Genesys Cloud et améliore la convivialité globale et la vision des performances.

Permissions granulaires de contrôle des campagnes

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des autorisations individuelles pour lancer, arrêter et recycler les campagnes. Cette fonction permet aux administrateurs d'accorder l'accès à la gestion des campagnes au personnel non administratif qui n'a pas besoin de modifier des paramètres plus critiques tels que les listes de contacts ou les informations relatives à l'identification de l'appelant. Cette granularité supplémentaire garantit que seuls les utilisateurs autorisés peuvent modifier les configurations de la campagne et permet à d'autres de gérer les activités quotidiennes de la campagne, ce qui améliore la sécurité et la conformité. Les nouvelles autorisations sont les suivantes :

• Outbound > Campagne > Démarrer
• Outbound > Campagne > Stop
• Outbound > Campagne > Recyclage

Routage des interactions basé sur des scores prédictifs

Les administrateurs peuvent désormais acheminer les interactions sur la base de scores prédictifs. Cette fonction garantit que l'interaction la mieux classée est transmise à un agent disponible, quel que soit le temps d'attente de l'interaction. Cette fonction garantit que les interactions avec les clients sont traitées par les agents disponibles les mieux adaptés, ce qui permet d'améliorer les résultats et d'utiliser plus efficacement le routage de l'IA. 

Contrôle amélioré de la voix de l'architecte et du flux des robots numériques en cas d'échec de la reconnaissance et d'escalade de l'agent

Les auteurs de flux peuvent désormais configurer les flux vocaux d'architectes et de robots pour qu'ils passent à une tâche en cas d'échec de la reconnaissance et d'escalade de l'agent. Les auteurs de flux peuvent utiliser des actions telles que Evaluate Schedule Group pour évaluer la disponibilité d'une file d'attente avant que l'interaction ne soit transférée à un agent. Cette fonction garantit une expérience transparente pour l'utilisateur, améliore l'efficacité de l'interaction automatisée et minimise les retards potentiels dans le transfert de l'agent.

Sélection flexible du moteur de synthèse vocale dans les flux d'architecture

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser n'importe quelle voix prise en charge par un moteur de synthèse vocale (TTS) natif ou par une intégration TTS tierce activée, quelle que soit la langue par défaut du flux d'architecture. Les organisations peuvent sélectionner le moteur TTS le mieux adapté à leurs besoins. Cette fonction vise à améliorer la flexibilité et à réduire les coûts des communications par synthèse vocale, ainsi qu'à améliorer l'expérience du client.