Contact Center

Rafraîchissement de l'interface utilisateur de l'architecte

L'architecte a une nouvelle apparence. Les améliorations apportées à l'interface utilisateur renforcent la fonctionnalité et offrent une expérience visuellement plus intuitive. L'interface est compatible avec tous les types d'utilisateurs et contient des changements fondamentaux qui préparent le terrain pour les améliorations futures. Les fonctionnalités existantes restent inchangées et la navigation vers les menus favoris, la boîte à outils et les panneaux reste inchangée. Le bouton "Nouvel architecte" de l'interface utilisateur, qui permet de passer de l'ancienne à la nouvelle version, est disponible jusqu'au 12 août 2023. Les images des articles du centre de ressources seront modifiées au cours des prochains mois. Pour plus d'informations, voir Interface utilisateur modernisée de l'architecte et À propos de l'architecte. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Configurer une nouvelle méthode de routage de groupe conditionnel

Les administrateurs de centres de contact peuvent désormais acheminer les interactions via la nouvelle méthode d'acheminement par groupe conditionnel (CGR). Les administrateurs peuvent utiliser CGR pour étendre dynamiquement le pool d'agents cible en incluant des agents partagés entre différentes files d'attente. Cette méthode de routage aide les responsables des centres de contact à gérer la charge des files d'attente pendant les périodes de pointe. CGR emprunte des agents partagés dans différentes files d'attente, mais ne compromet pas les indicateurs clés de performance de la file d'attente. Les gestionnaires et les superviseurs du centre de contact peuvent consulter les données CGR dans la colonne Règle de routage. Pour plus d'informations, voir Conditional group routing overview et la section Available Columns dans l'article Interactions view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital

Variations des points de contact pour les articles du knowledge workbench

Les auteurs de connaissances peuvent désormais utiliser des variations de points de contact sur les articles individuels de la base de connaissances pour personnaliser le contenu d'un article pour les robots, Agent Assist, Support Center et Knowledge App for Messenger. Cette fonction permet aux auteurs d'adapter l'expérience de la connaissance en fonction de la manière dont le client reçoit l'information, qu'il soit en contact avec un agent ou qu'il opte pour le libre-service. Pour plus d'informations, voir Aperçu des variations de points de contact, et Ajouter une variation de point de contact à un article de la base de connaissances. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Plateforme

Genesys Cloud CX est autorisé par FedRAMP au niveau d'impact modéré

Les déploiements de Genesys Cloud CX dans AWS US-East-2 sont désormais autorisés par FedRAMP au niveau d'impact modéré. Le programme fédéral de gestion des risques et des autorisations (FedRAMP) fournit une approche normalisée des autorisations de sécurité pour les offres de services en nuage. Pour plus d'informations, voir Conformité FedRAMP. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.