Centre de contact

Flux IVR performance vues

Les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais suivre les interactions vocales via des flux RVI, y compris des données telles que le nom du flux, la destination, le résultat et code de conclusion. Ces informations aident les responsables à déterminer le trafic et le comportement de l’appelant tout au long des flux d’appels, même lorsque l’appelant ne parle pas à un agent. Pour plus d’informations, voir Vues de flux de performances Mode progressif de numérotation.

Flux IVR métrique dans l’API Analytics

L’API Analytics inclut désormais le flux IVR métrique, y compris le temps écoulé dans le flux (tFlow), le temps consacré à un résultat de flux particulier (tFlowOutcome) et le nombre de résultats ayant échoué (nFlowOutcomeFailed). Pour plus d’informations, voiraperçu analytiquedans le Developer Center.

Architect résultat de flux fonctionnalité

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent utiliser le nouveau résultat de flux de Architect, fonctions et fonctionnalités, pour accéder à des données permettant d’analyser les résultats du libre-service client. Configurer un résultat de flux ; Par exemple, paiements automatisés, à partir du menu Admin de PureCloud. Utilisez ensuite le résultat du flux dans les nouvelles actions Initialize Flow Outcome et Set Flow Flow Outcome de Architect pour déterminer si les clients ont terminé l’opération en libre-service. Pour plus d’informations, voir Ajouter un résultat de flux, Action Définir le résultat du flux, et Action d’initialisation du résultat du flux.

Architect menu move

Accédez à Architect dans son nouvel emplacement dans le menu PureCloud Admin Architect. Ce menu comprend également des liens vers les tables de données et les résultats de flux. Pour plus d’informations, voir A propos de Architect et Connectez-vous à Architect.

Amélioration de la gestion des effectifs prévision à court terme

Les administrateurs et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais sélectionner la nouvelle option Méthode optimale automatique pour utiliser toutes les données historiques disponibles pour prévision à court terme. Auparavant, les prévisions à court terme utilisaient uniquement les huit dernières semaines. Ce fonctions et fonctionnalités permet au service de prévision basé sur l’IA de mieux détecter les tendances et les valeurs aberrantes, et de produire des prévisions plus précises. Pour plus d’informations, voir Ajouter une prévision à court terme.

Arrêts de prise en charge

Les agents classiques performance voient la dépréciation    

Sur , Genesys supprimera le Vues des agents classiques. Les vues classiques seront remplacées par les nouvelles vues Performances des agents, qui offrent aux superviseurs des fonctionnalités plus robustes leur permettant de suivre les performances des agents, évaluations et calendriers. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Vues des agents classiques 

Agent tableau de bord dépréciation

Genesys a supprimé l’agent tableau de bord fonctions et fonctionnalités sur . Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Agent tableau de bord

À campagne l’extérieur : Rapport de l’historique détaillé des tentatives de dépréciation 

Genesys a supprimé le campagne sortant : Rapport détaillé sur l'historique des tentatives le 22 mai 2019. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Campagne sortante : Rapport détaillé sur l’historique des tentatives.