Genesys Cloud - 23 septembre 2020

Centre de contact

Présentation de l’analyse des sentiments

La nouvelle fonctionnalité analyse des sentiments permet aux superviseurs du centre de contact de comprendre l’attitude d’un client lors d’une interaction audio, en fonction de la langue utilisée. Genesys Cloud effectue une analyse des sentiments sur la transcription générée à partir de l’interaction audio. Les connaissances collectées fournissent des données précieuses sur l’expérience client, la réputation des produits et services et la compétence des agents. Pour plus d’informations, consultezÀ propos de l’analyse des sentiments. 

Lecteur amélioré sur la page de détail de l’interaction

interaction aperçu, le joueur sur la page de détail d’interaction, est mise à jour pour la parole et le texte analytique caractéristiques. interaction aperçu intègre de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux superviseurs et aux agents de lire et d’écouter une interaction, et permet aux superviseurs de découvrir des dynamiques d’interaction inhabituelles, des problèmes sous-jacents avec les produits et services, le sentiment des clients et la productivité des agents. Pour plus d’informations, voir Travailler avec une interaction Mode progressif de numérotation 

Un contexte de parcours client plus riche pour les agents

Les agents peuvent désormais voir une vue complète de l’activité Web d’un client avec votre entreprise, y compris leurs interactions précédentes ainsi que leur visite Web actuelle. Les agents peuvent voir en temps réel à quel moment les clients sont affectés à des segments, leur progression vers l’atteinte de vos résultats commerciaux et ce qu’ils recherchent sur votre site Web. Pour plus d’informations, consultezParcours client ( Genesys Cloud ).

Planification des heures d’ouverture des chats Web Predictive Engagement 

Les administrateurs peuvent désormais définir des heures d’ouverture planifiées pour les chats Web Predictive Engagement pour s’assurer que les chats ne sont proposés que lorsque les agents sont disponibles. Le rapport sur les performances de la carte d’action inclut désormais le nombre de chats Web proposés en dehors des heures d’ouverture. Pour plus d’informations, consultezPlanifier des groupes. 

Historique des modifications pour Predictive Engagement

Les administrateurs peuvent désormais consulter l’historique des modifications (création, mise à jour, suppression) des segments, des résultats et des paramètres de parcours de clics de Predictive Engagement dans la visionneuse du journal d’audit. Pour plus d’informations, consultezÀ propos de la visionneuse du journal d’audit. 

Invites par défaut configurables dans Genesys Dialog Engine

Les administrateurs et les responsables du centre de contact disposent désormais de fonctionnalité supplémentaires pour configurer les invites de bot par défaut dans Genesys Dialog Engine. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de personnaliser les invites de bot par défaut pour les aligner avec le reste de leur bot. Pour plus d’informations, voir Configurer un rapport. 

Intégrations

Adresses IP pour les emails envoyés à l’aide de l’intégration de serveur SMTP personnalisée

Les administrateurs peuvent désormais récupérer et autoriser les adresses IP des emails sortants des clients à l’aide de l’intégration de serveur SMTP personnalisée. Pour plus d’informations, consultezÀ propos de l’intégration de serveur SMTP personnalisée pour les emails sortantset Domaines et adresses IP dansPorts et services à configurer sur le pare-feu de votre entreprise.

Arrêts de prise en charge

Types d’exportation avec les médias et les colonnes à temps réel rôle des données dans des fichiers.csv dépréciation’dépréciation

Sur , Genesys supprimera la possibilité d’exporter les données des types de média et des colonnes en temps réel de rôle dans des fichiers.csv dans les vues de performances de l’agent. Pour plus d’informations, voirAttendre l’action. Article Exporter les types de médias et les colonnes en temps réel des rôles dans des fichiers.csv