Genesys Cloud région FedRAMP - 21 octobre 2024

Capacité d'intrusion pour les superviseurs et les administrateurs

Les superviseurs et les administrateurs peuvent désormais s'immiscer dans les conversations vocales de leurs agents. Cette nouvelle fonctionnalité permet aux superviseurs de se joindre aux appels en tant que participants actifs et de fournir une assistance et un contrôle en temps réel lorsque cela est nécessaire, directement à partir de la page Détails des interactions. En plus des options existantes de surveillance et de coaching, ce nouveau contrôle est disponible pour les agents qui sont activement en communication. Lorsqu'un superviseur fait irruption, il se connecte automatiquement à l'appel et peut consulter les détails de l'appel via une nouvelle entrée dans le volet Interactions ACD de l'interface utilisateur de l'agent. Cette capacité permet également aux superviseurs de bénéficier des mêmes contrôles que l'agent, tels que les options de transfert et de conférence. Auparavant, les superviseurs pouvaient surveiller ou coacher les agents sur les appels ACD. La surveillance leur permet d'écouter à l'insu de l'agent et le coaching leur permet de parler à l'agent sans que le client ne l'entende.

Enquêtes vocales après les interactions avec les clients

Les administrateurs peuvent désormais créer et déployer des enquêtes vocales qui recueillent les commentaires des clients après une interaction vocale. Les administrateurs peuvent également consulter les résultats de ces enquêtes par le biais de vues analytiques. Les agents peuvent proposer aux clients de répondre à une enquête sur leur expérience de l'appel. Si le client est d'accord, l'agent se déconnecte, l'enquête commence pendant que le client reste en ligne et les résultats de l'enquête sont liés à l'interaction. Cette fonction permet d'obtenir une image claire du retour d'information des clients et de faire la distinction entre les résultats de l'enquête IVR et ceux de l'enquête en ligne.

Mise en place d'un routage direct pour les utilisateurs spécialisés

Les administrateurs de Genesys Cloud peuvent désormais acheminer plus facilement les interactions ACD vers un agent spécifique via le numéro direct ou l'adresse e-mail de l'agent. Cette fonction permet de faciliter les relations 1:1 avec les clients, tout en exploitant les fonctions de routage de l'ACD. Les caractéristiques de l'acheminement direct sont les suivantes

• Ajouter le numéro de téléphone, le SMS ou l'adresse électronique d'un utilisateur à un itinéraire.
• Spécifier un agent direct dans l'action Transfert vers ACD de l'architecte.
• Permet aux utilisateurs de configurer une solution de secours pour acheminer les interactions lorsqu'ils ne sont pas disponibles.
• Permet aux utilisateurs de recevoir un appel, un e-mail ou un SMS directement acheminé lorsqu'ils sont hors file d'attente ou disponibles.
• Écouter le message vocal personnel d'un utilisateur à partir d'un flux d'architecture en file d'attente.
• Permettre aux utilisateurs de passer des appels, d'envoyer des courriels ou des messages à partir d'une file d'attente via le numéro de téléphone ou l'adresse électronique de l'utilisateur, plutôt que via le numéro de téléphone ou l'adresse électronique par défaut de la file d'attente.
• Accédez à un nouveau filtre analytique pour les interactions de routage direct.

Désactiver les indications automatiques dans les flux des robots d'architecture

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser le paramètre Intent Classification Hinting dans Architect pour activer ou désactiver l'envoi par le robot d'indices au moteur de reconnaissance vocale (ASR) pour la classification des intentions. Les indices sont des ensembles de phrases que le robot envoie dans les actions Ask for Intent et Ask for Slot pour fournir un contexte et aider à la reconnaissance vocale. Ce paramètre est activé par défaut, mais les auteurs de flux peuvent le désactiver pour garder le contrôle sur les indications automatiques dans le but de réduire ou d'empêcher les inexactitudes et les biais potentiels dans la RAS.