Centre de contact

Présentation de la version 2 de l'atelier de connaissances

Genesys Cloud introduit la version 2 de l'atelier de connaissances, une version améliorée de l'atelier de connaissances qui est également accessible à partir du menu Admin. Le nouveau workbench permet aux administrateurs d'exploiter les fonctionnalités du workbench de connaissances existant et introduit de nouvelles fonctionnalités telles que la prise en charge de 15 000 articles de questions et réponses dans une base de connaissances, l'importation et l'exportation d'articles, les paramètres de visibilité, le contrôle de version et la possibilité d'afficher et de restaurer les versions précédentes d'une base de connaissances. Pour plus d'informations, voir À propos de l'atelier de connaissances V2. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Optimiser la base de connaissances

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais tirer parti de la fonction d'optimisation de la version 2 de Knowledge Workbench pour visualiser et analyser toutes les requêtes, les requêtes auxquelles il a été répondu, les requêtes sans réponse et le pourcentage de chaque application qui comprend ces mesures. Ils peuvent également consulter les 20 premiers articles, les 20 premières questions auxquelles il a été répondu et les 20 premières questions restées sans réponse. Les administrateurs peuvent ensuite associer les questions sans réponse à des articles de connaissance nouveaux ou existants. Cette fonction permet d'identifier les lacunes potentielles de la base de données, de résoudre les problèmes liés aux demandes des clients et d'améliorer la santé générale de la base de connaissances. Pour plus d'informations, voir Présentation de l'optimiseur de connaissances et À propos de l'atelier de connaissances V2. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Présentation du centre d'assistance

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais mettre en place et déployer leur propre centre de support autonome. Cette fonctionnalité, utilisée avec les articles existants du Knowledge Workbench, améliore le libre-service de messagerie en permettant aux clients de trouver plus facilement des informations et de résoudre leurs questions. Pour plus d’informations, voir Accéder au centre de ressources. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Knowledge Workbench version 2, optimiseur de connaissances et support de recherche de langue du centre de support

La version 2 de l'atelier de connaissances Genesys Cloud, l'optimiseur de connaissances et le centre de support prennent désormais en charge la recherche en anglais (en-US), français (fr-FR), allemand (de-DE), italien (it-IT), portugais (pt-PR) et espagnol (es-US et es-ES). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3. 

Amélioration du temps de rétention des données d'interaction

Les administrateurs peuvent désormais définir une durée de conservation maximale, en jours, pour les données d'interaction. Lorsque l'administrateur configure une durée maximale de conservation des données d'interaction, Genesys Cloud supprime toutes les données d'interaction stockées au-delà de la durée de conservation, y compris les enregistrements détaillés des interactions individuelles, les enregistrements correspondants et toutes les données d'analyse individuelles et agrégées connexes. Cette fonction fournit des garde-fous administratifs pour garantir que les politiques d'enregistrement ne peuvent pas être définies au-delà de la durée de conservation maximale. Pour plus d'informations, voir Définir la durée maximale de conservation des données d'interaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.