Genesys Cloud - 9 décembre 2024

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 1er février 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Contrôler l'accès aux scripts en fonction de l'appartenance à la division

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais associer des scripts à des divisions et utiliser des autorisations au sein des divisions pour contrôler l'accès à la visualisation ou à la modification des scripts. La page Scripts comporte une nouvelle colonne Divisions et la possibilité de filtrer et de rechercher par divisions. La page Modèles de script a été rafraîchie. Ces améliorations optimisent la gestion des scripts et permettent un contrôle plus précis de l'accès aux scripts. 

Prise en charge de la transcription vocale native pour le suisse allemand

La transcription vocale native est désormais disponible pour la Suisse allemande (de-CH).

Amélioration de la précision de la transcription de la voix maternelle en espagnol

Genesys Cloud a amélioré la précision de la transcription de la voix native pour les dialectes espagnols (es-ES et es-US).

Notifications push de la messagerie vocale dans l'application mobile Communicate

Les administrateurs peuvent désormais activer les notifications push pour l'application mobile Genesys Cloud Communicate afin de permettre aux utilisateurs de recevoir des alertes lorsqu'un message vocal est déposé dans leur boîte vocale. Cette fonction permet de s'assurer que les utilisateurs restent informés des messages vocaux importants, même lorsqu'ils sont loin de leur bureau.

Prise en charge linguistique de CX Cloud de Genesys et de Salesforce

Le CX Cloud de Genesys et Salesforce prend désormais en charge la localisation dans la langue du système Salesforce. Cette fonction permet aux agents de visualiser les composants Genesys dans leur langue locale, ce qui améliore la convivialité et l'expérience client dans les régions multilingues. Cette mise à jour donne la priorité à la prise en charge des langues lues de gauche à droite, garantissant ainsi que les composants de CX Cloud sont accessibles et lisibles dans divers formats localisés, selon les besoins des équipes internationales.

Liens complémentaires pour les détails de l'événement opérationnel

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des liens de support dans la console opérationnelle pour afficher plus de détails et dépanner plus efficacement les événements opérationnels. Lorsqu'ils sont disponibles, ces liens dirigent les administrateurs directement vers une vue pertinente de Genesys Cloud, offrant un accès rapide aux informations qui aident à résoudre les problèmes. Cette nouvelle fonctionnalité permet d'accéder rapidement aux informations qui aident à résoudre les problèmes et rationalise le processus de dépannage, réduit le temps de navigation entre les différentes zones du système et améliore l'efficacité opérationnelle globale.

Suivi et optimisation de la taille du flux grâce à une meilleure compréhension

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser la fonction Taille du flux pour obtenir des informations détaillées sur la manière dont chaque élément du flux contribue à la taille globale du flux. Cette fonction permet aux auteurs de gérer et d'optimiser leurs flux de manière proactive au cours du processus de conception, améliorant ainsi l'organisation et l'efficacité des flux. L'indicateur de la taille du flux, désormais disponible dans le menu Perspectives et optimisation, permet aux auteurs de flux de voir comment des composants spécifiques affectent la taille du flux, ce qui leur permet d'identifier les éléments gourmands en ressources et de prendre des mesures opportunes pour optimiser ou revoir la conception de leurs flux. En outre, la mise à jour des fourchettes de pourcentages de taille de flux fournit des avertissements plus précoces, aidant les auteurs à anticiper et à traiter les problèmes de taille potentiels au cours du processus de création.

Amélioration de l'éditeur de calendrier de gestion des effectifs, du filtre et du tri des agents

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des options de filtrage et de tri améliorées dans l'éditeur de calendrier de gestion des effectifs pour localiser et gérer plus facilement les équipes d'agents. Genesys a réorganisé la boîte de dialogue de filtrage et de tri en deux onglets, Filtrer et Trier. De nouveaux types de filtres permettent aux administrateurs d'affiner la vue des agents par code d'activité, par groupe de personnel, par groupe général, par lieu et par hiérarchie de rapport. En outre, le filtre existant pour les files d'attente permet désormais de sélectionner plusieurs critères. Les administrateurs peuvent désormais trier les agents en fonction du nombre de violations de contraintes et définir un ordre de tri primaire et secondaire pour les agents. Ces améliorations aident les administrateurs à gérer les équipes et à traiter les problèmes plus efficacement.

Gestion des effectifs besoins hebdomadaires en personnel avec prévisions ABM

Les administrateurs peuvent désormais générer des besoins hebdomadaires en personnel pour une période allant jusqu'à deux ans, en utilisant une méthode de prévision automatique (ABM). Les besoins en personnel apparaissent dans un tableau et une grille détaillée sous le tableau pour une vision claire et complète. Cette fonction permet aux administrateurs d'explorer et d'analyser différents scénarios en apportant des modifications telles que des ajustements à la contraction et aux définitions des ETP, et d'exporter les données pour tous les groupes de planification d'une unité opérationnelle ou pour des groupes de planification sélectionnés. Les administrateurs peuvent accéder à ces informations directement à partir de la nouvelle option Planification des capacités > Besoins en personnel.

Algorithme amélioré de prédiction de la charge de travail différée

Genesys a amélioré la précision des prévisions de charge de travail différée à court terme dans l'algorithme de gestion du travail différé. L'algorithme mis à jour tient mieux compte du moment où le travail différé est effectué, ce qui permet de mieux prédire la répartition de la charge de travail. Ces améliorations permettent aux administrateurs de la gestion des effectifs et aux planificateurs de planifier avec plus de confiance et de précision, de réduire les inefficacités potentielles et d'aligner plus étroitement les estimations de la charge de travail sur les conditions réelles. 

Dépréciation : Agent Assist AI Experience tokens provisioning

Le 28 mai 2025, Genesys cessera de prendre en charge le provisionnement d'Agent Assist via les jetons Genesys Cloud AI Experience. Genesys recommande aux clients qui utilisent actuellement ou prévoient d'utiliser Agent Assist avec les jetons Genesys Cloud AI Experience de passer à Genesys Agent Copilot, qui offre une solution plus robuste et plus efficace. Les organisations peuvent continuer à utiliser leur ancienne fonction Agent Assist jusqu'à ce qu'elles passent aux jetons Genesys Cloud AI Experience.