Genesys Cloud - 4 novembre 2024

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrera un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Amélioration du modèle de résumé de l'agent Copilot

Les administrateurs peuvent désormais utiliser le modèle de résumé mis à jour dans Agent Copilot pour améliorer la prise en charge des engagements sortants et la reconnaissance des devises. Le modèle amélioré permet d'améliorer la précision des résumés dans les scénarios qui impliquent une communication sortante, ce qui permet de capturer les informations clés de manière plus efficace. En outre, le modèle identifie mieux et représente plus précisément les valeurs monétaires, ce qui rend les interactions financières plus claires et plus précises. Cette amélioration s'appuie sur les capacités de résumé précédentes pour fournir une assistance plus robuste et plus précise aux agents.

Introduction des flux de workitems Architect pour une meilleure automatisation du travail

Les auteurs de flux peuvent désormais définir et gérer les flux de bons de travail directement dans Architect grâce à des actions dédiées spécialement conçues pour le traitement des bons de travail. Cette fonction permet aux administrateurs et aux responsables des centres de contact d'améliorer l'efficacité opérationnelle en réduisant le besoin d'actions manuelles sur les données pour effectuer des tâches de routine, telles que l'ajustement de la priorité, la modification du statut ou le transfert des éléments de travail vers les files d'attente ACD. En intégrant ces actions, Architect offre une flexibilité et une extensibilité accrues pour les conceptions de flux de travail qui nécessitent une collaboration entre les équipes. Par exemple, un processus de réservation de voyage peut désormais valider les données entrantes, demander de manière proactive les informations manquantes via le canal de communication préféré du client et acheminer les tâches vers différentes équipes, telles que la vérification de l'assurance et le traitement des demandes d'indemnisation.

Identification élargie des clients avec des numéros autres que E.164

Les agents peuvent désormais identifier les nouveaux clients et les clients existants en utilisant des numéros de téléphone non E.164 dans les interactions avec le site web et les applications. Avec cette mise à jour, les numéros non E.164 peuvent être inclus comme identifiants dans les interactions web et applicatives, ce qui permet aux agents de reconnaître et de se connecter avec les clients qui utilisent des formats de numéros locaux ou alternatifs. Cette amélioration permet une identification plus aisée des clients à travers différents formats de numérotation, améliorant ainsi l'expérience des agents qui traitent un plus grand nombre d'interactions.

Amélioration de la visibilité des interactions dans le widget d'état de l'agent

Les superviseurs peuvent désormais utiliser le widget de statut des agents dans les tableaux de bord de performance pour visualiser toutes les interactions traitées par les agents, ainsi que les durées des interactions les plus courtes et les plus longues. Cette fonction permet aux superviseurs de définir un ordre de préférence basé sur la durée de l'interaction. De plus, cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'accéder rapidement aux détails des interactions d'un simple clic dans la nouvelle interface utilisateur du tableau de bord. Ces améliorations aident les superviseurs à contrôler efficacement les performances des agents en temps réel, en fournissant une vue simplifiée de l'activité des agents pour permettre une orientation et une supervision opportunes.

Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour la langue suisse allemande

L'analyse des sentiments et de l'empathie des agents est désormais disponible pour la Suisse allemande (de-CH).

Événements de conversation supplémentaires pour la console opérationnelle

Les administrateurs peuvent désormais accéder à trois nouveaux événements de conversation dans la console opérationnelle et ils peuvent également voir les nouveaux événements dans le catalogue d'événements. Cette fonction permet aux administrateurs d'avoir une visibilité précoce des conversations qui peuvent devenir toxiques dans le service Analytics. Les trois types d'événements qui signalent un état toxique sont les suivants :

• Conversation-2000 - Trop d'événements
• Conversation-2001 - Trop de communications
• Conversation-2002 - Trop de segments

Ces nouveaux événements contribuent à améliorer la connaissance et la compréhension des conversations susceptibles d'avoir un impact sur les performances du système, ce qui permet aux clients d'aborder ou de surveiller les schémas lors de l'examen analytique.

Agent Copilot étend la prise en charge des langues néerlandaise, française, allemande, japonaise, portugaise et espagnole.

Agent Copilot est désormais disponible pour les Pays-Bas néerlandais (nl-NL), le Canada français (fr-CA), la France française (fr-FR), l'Allemagne (de-DE), le Japon japonais (jp-JP), le Brésil portugais (pt-BR), l'Espagne (es-ES) et les États-Unis espagnols (es-US).

Option de recherche dans la boîte à outils de l'architecte

Les administrateurs et les auteurs de flux peuvent désormais utiliser le nouveau champ de recherche dans la boîte à outils de l'architecte pour localiser rapidement et facilement des actions spécifiques. Cette fonctionnalité évite de devoir naviguer dans plusieurs catégories pour trouver la bonne action, ce qui contribue à améliorer l'efficacité lorsque les auteurs de flux créent et configurent des flux.

Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

Le 7 octobre 2024, Genesys a annoncé qu'il mettrait fin au support de Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot à cette date. Genesys a reporté cette date au 31 mai 2027.