Genesys Cloud - 17 novembre 2025

Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information

Genesys Cloud présente un nouveau système de navigation et une architecture d'information actualisée pour améliorer l'interface utilisateur et la convivialité globale. Cette modification n'ajoute ni ne supprime aucune fonctionnalité du produit, mais réorganise la manière dont les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités existantes. Le nouveau menu structuré et hiérarchique remplacera le schéma de navigation actuel. L'objectif est de réduire les frictions, d'améliorer la facilité de recherche et d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente à tous les types d'utilisateurs. Les principales mises à jour sont les suivantes :

• Un menu global unifié qui consolide la navigation sur l'ensemble de la plateforme, y compris une nouvelle architecture de l'information, améliorera la structure du menu et les étiquettes pour plus de clarté et de cohérence.
• Les éléments repositionnés tels que l'aide contextuelle, Collaborate, la boîte de réception, les applications widgets et l'avatar de l'utilisateur sont situés dans la barre supérieure.
• Recherche globale améliorée qui inclura les résultats des pages de menu avec les personnes, les groupes et les lieux. Cette amélioration permet aux utilisateurs de trouver plus efficacement des personnes et des groupes, ainsi que des fonctionnalités clés de la plateforme, à partir d'une interface de recherche unique.
• L'accès à certaines fonctionnalités a été simplifié dans le cadre des changements de navigation. Il s'agit par exemple d'un accès consolidé aux applications de chat vidéo et de scène principale.

Périphériques BYOC Premises Edge dans la liste Edges

Les administrateurs peuvent désormais voir uniquement les périphériques BYOC Premises Edge dans la liste Numérique et Téléphonie > Téléphonie > Premises Edges > Edges. Les instances de médias en nuage n'apparaissent plus dans cette vue, ce qui permet aux administrateurs de se concentrer sur les périphériques pertinents propres à leur environnement. Cette mise à jour introduit également une visibilité sur la capacité d'appels simultanés et les limites d'appels par seconde pour chaque organisation, offrant ainsi une vision plus claire de la performance et de la capacité de la téléphonie. Cette amélioration permet aux administrateurs de gérer leur configuration téléphonique plus efficacement et avec plus de confiance.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.

Contrôler les capacités de transfert des agents par le biais de permissions

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des autorisations pour contrôler si les agents peuvent transférer des interactions. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'exercer un contrôle plus précis sur les méthodes de transfert qu'un agent peut utiliser et sur l'endroit où il transfère les interactions.

Gestion de l'inactivité pour les interactions de messagerie

Les administrateurs peuvent désormais configurer une limite de temps d'inactivité pour les interactions de messagerie. Lorsqu'un client ou un agent reste inactif au-delà de la durée définie, l'interaction est automatiquement interrompue ou renvoyée vers un flux d'architectes. Cette amélioration permet de réduire les conversations inutiles dans les files d'attente des agents et de gérer plus efficacement les interactions actives, améliorant ainsi la qualité globale du service et la disponibilité des agents.

Support du Topic miner pour les dialectes arabes

Topic miner est maintenant disponible en arabe Émirats arabes unis (ar-AE), arabe Bahreïn (ar-BH), arabe Égypte (ar-EG), arabe Israël (ar-IL), et arabe Arabie saoudite (ar-SA). Cette fonction permet aux administrateurs et aux analystes de rechercher des sujets dans ce dialecte dans tous les types de médias afin d'obtenir des informations sur les sujets émergents.

Support des mineurs de sujets pour le dialecte hindi

Topic miner est maintenant disponible en hindi hindou (hi-IN). Cette fonction permet aux administrateurs et aux analystes de rechercher des sujets dans ce dialecte dans tous les types de médias afin d'obtenir des informations sur les sujets émergents.

Consultation d'agent à agent et transfert de chaleur pour les interactions de messagerie

Les agents peuvent désormais ouvrir une session de consultation interne avec un autre agent par le biais de la messagerie avant de transférer une interaction. Cette amélioration permet aux agents de partager le contexte et de coordonner sans effort, améliorant ainsi la collaboration et offrant une expérience plus fluide aux clients et aux agents. En permettant aux agents de discuter et de se préparer avant d'effectuer un transfert, cette mise à jour contribue à accroître l'efficacité, à améliorer la résolution du premier contact et à renforcer la satisfaction globale des clients.

Invitations personnalisées dans les configurations avancées du résumé

Les administrateurs peuvent désormais créer des invites personnalisées dans les configurations de résumé avancées dans Agent Copilot. Cette fonction permet aux administrateurs de définir jusqu'à 3000 caractères de texte personnalisé pour guider la façon dont Agent Copilot résume les interactions entre les agents et les clients. En adaptant les messages-guides aux besoins de l'entreprise, les administrateurs peuvent améliorer la clarté, la structure et la pertinence des résumés automatisés. Les invites personnalisées peuvent être testées à partir d'échantillons ou de transcriptions collées avant d'être publiées afin de confirmer que les résumés générés sont conformes aux exigences de l'organisation.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.

Compteur de personnages en direct pour les notes de l'ACW

Genesys Cloud prend désormais en charge un compteur de caractères en direct pour les notes de travail après contact (ACW), ce qui permet aux agents de visualiser et de gérer la longueur du texte en temps réel. Le champ des notes affiche un nombre de caractères en cours d'exécution qui change de couleur lorsque les limites sont approchées ou dépassées, et met en évidence le texte excédentaire pour indiquer où des modifications sont nécessaires. Cette amélioration permet aux agents de rester dans les limites du système, de réduire les reprises de notes et de maintenir une saisie de données cohérente et de haute qualité. Pour plus d'informations, voir le billet de la communauté Visiter le compteur de personnages en direct pour ACW Notes

Formats de date internationalisés dans Genesys Tempo

Les utilisateurs peuvent désormais visualiser leur planning avec des formats de date internationaux dans Genesys Tempo. Cette amélioration permet aux utilisateurs de la gestion du personnel d'afficher les dates dans un format correspondant aux paramètres locaux de leur appareil. Les dates apparaissent dans des formats familiers, propres à chaque région (par exemple, les utilisateurs des États-Unis voient les dates sous la forme M/J/AA, tandis que les utilisateurs d'autres régions les voient sous la forme J/M/AA). Cette mise à jour permet d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente en affichant les formats de date et d'heure en fonction des paramètres locaux du navigateur de l'utilisateur plutôt que de la langue d'affichage.

Déploiement dans la région du Mexique

Genesys a ajouté la région du Mexique à son déploiement Genesys Cloud. Les clients de Genesys Cloud peuvent choisir la région la plus proche de leur site principal.

Déploiement dans la région de Singapour

Genesys a ajouté la région de Singapour à son déploiement Genesys Cloud. Les clients de Genesys Cloud peuvent choisir la région la plus proche de leur site principal.

Décisions basées sur des règles et prise en charge des attributs des listes de chaînes

Les administrateurs peuvent désormais utiliser des décisions basées sur des règles pour définir, tester et gérer les règles de gestion qui définissent comment acheminer et traiter les interactions avec les clients. Les décisions basées sur des règles permettent aux administrateurs et aux développeurs de créer des conditions et des résultats structurés à l'aide de schémas de règles, de tables de décision et de l'action Appeler la table de décision dans Architect. Les développeurs peuvent utiliser les API pour intégrer les décisions basées sur des règles à d'autres systèmes, tels que les applications CRM et ERP. Les décisions basées sur des règles introduisent également un nouvel attribut List of String qui permet aux auteurs de règles de regrouper des valeurs de chaînes séparées par des virgules dans des listes. Cette capacité simplifie la conception des tables de décision et contribue à améliorer la flexibilité et la maintenabilité lors de la définition de conditions complexes. Les auteurs de flux peuvent également passer des entrées de liste dans l'action Call Decision Table pour créer une logique de routage plus adaptative et plus efficace.

L'enregistrement d'écran utilise désormais moins de ressources système et de bande passante dans les situations où il y a plusieurs écrans et plusieurs interactions simultanées.

Genesys Cloud diffuse désormais chaque moniteur une seule fois pour des interactions numériques simultanées. Cette fonctionnalité améliore le streaming vidéo dans l'application de l'espace de travail de l'agent numérique Genesys Cloud CX lorsque les agents gèrent plusieurs interactions numériques qui utilisent l'enregistrement d'écran.

Widget sur l'adhésion disponible dans la vue Activité

Les agents peuvent désormais visualiser leur adhésion dans le nouveau widget d'adhésion dans la vue Activité. Le widget affiche les données programmées, réelles et exceptionnelles de chaque agent pour la journée, les aidant ainsi à rester informés de leurs performances en matière d'adhésion et de leurs objectifs quotidiens. Les agents peuvent également accéder à leurs informations d'adhésion à partir de l'écran de planification afin de consulter les détails de l'adhésion pour le jour même et les jours précédents.

Envoi automatique des évaluations de l'IA complétées

Les administrateurs peuvent désormais configurer les formulaires d'évaluation de manière à ce qu'ils soient automatiquement soumis lorsque toutes les questions ont été complétées, par le biais de la notation AI, de l'assistance à l'évaluation ou par défaut. Cette capacité permet de rationaliser les flux d'évaluation en réduisant les soumissions manuelles et en améliorant la rapidité du retour d'information sur les performances. Cette amélioration permet un traitement plus rapide et plus cohérent des évaluations et offre une visibilité sur les formulaires qui ont été soumis automatiquement par rapport à ceux qui ont été soumis manuellement, ce qui aide les administrateurs et les superviseurs à contrôler l'activité d'évaluation plus efficacement.

Dépréciation : Point final de fusion des contacts externes et champ mergeOperation dans l'API Contacts externes

Le 17 novembre 2025, Genesys Cloud a supprimé les composants suivants de l'API Contacts externes :

• Le point d'arrivée de la fusion en cours : POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
• L'opération de fusion dans l'objet contact

Ces composants seront remplacés par :

• Un nouveau point d'arrivée de la fusion : POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge qui permet de fusionner jusqu'à 25 contacts de n'importe quel type.
• Deux nouveaux champs : mergedTo et mergedFrom, qui permettent un suivi plus précis et plus souple des enregistrements de contacts fusionnés.

Les clients doivent revoir et mettre à jour leurs intégrations pour utiliser le nouveau point de terminaison et les nouveaux champs afin de s'aligner sur les dernières fonctionnalités de l'API Contacts externes.

Dépréciation : Connexion de l'administrateur en utilisant uniquement le nom d'utilisateur et le mot de passe

Le 9 février 2026, Genesys Cloud supprimera la possibilité pour les administrateurs de se connecter en utilisant uniquement un nom d'utilisateur et un mot de passe. À partir de la date d'entrée en vigueur, les administrateurs doivent également utiliser l'authentification multifactorielle (MFA) lorsqu'ils se connectent à Genesys Cloud. Cette modification s'applique à tous les comptes d'administrateur disposant d'autorisations d'accès élevées, à l'exception de ceux qui s'authentifient par le biais de systèmes d'authentification unique (SSO), qui requièrent déjà l'AMF. Le fait d'exiger l'AMF permet d'améliorer la sécurité des comptes et de réduire le risque d'accès non autorisé en cas de compromission des identifiants de connexion.