Centre de contact

Vue de recherche de contenu pour les transcriptions vocales

Les responsables et les superviseurs du centre de contact peuvent désormais rechercher des interactions en fonction du contenu de la transcription vocale de l’interaction. Utilisez la nouvelle vue Recherche de contenu pour filtrer les mots spécifiques qui correspondent exactement, sont similaires ou non à des mots d’intérêt spécifiques. Pour plus d’informations, voirVue de recherche de contenu. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Rechercher des interactions pour les informations de signalisation SIP pour toutes les régions

Les ingénieurs de Support, les administrateurs système, les gestionnaires de centres de contact et les superviseurs peuvent désormais rechercher des interactions pour les informations de signalisation SIP pour résoudre les défaillances d’appel. Le nouveau filtre utilise l’identifiant unique SIP Call-ID. Pour plus d’informations, voir Vue des interactionsAgents Interactions Vue détaillée, et Files d’attente Interactions Vue détaillée. Cette fonctionnalité est désormais disponible dans toutes les régions. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Acheminer les interactions vocales en fonction des informations de contact externes

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent utiliser l’action Obtenir un contact externe et les actions Obtenir une organisation externe dans les flux d’appels pour localiser les contacts externes et prendre des décisions de routage en fonction des informations trouvées. Par exemple, les agents peuvent acheminer les appelants existants vers une file d’attente avec une priorité spécifique et acheminer tous les appelants nouveaux ou non trouvés vers une file d’attente avec une priorité différente. Cette fonctions et fonctionnalités nécessite Edge et Media Tier version 1.0.0.9556 ou ultérieure. Pour plus d'informations, consultez Obtenir l'action Contact externe et Obtenir l'action Organisation externe. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Enregistrer les appels de consultation de l’agent ACD

Les administrateurs peuvent désormais activer l’enregistrement des appels de consultation. Lorsque cette option est activée et qu’un agent utilise l’option de transfert en double appel pour parler à un autre agent au sein d’un appel, le système enregistre la partie en double appel. Cela fonctions et fonctionnalités permet aux responsables qualité d’évaluer entièrement l’ensemble de l’interaction, améliorant ainsi l’évaluation de la qualité et le coaching. Cette fonctions et fonctionnalités nécessite Edge et Media Tier version 1.0.0.9556 ou ultérieure. Pour plus d'informations, consultez Enregistrer les appels de consultation de l'agent ACD. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud 1 WEM Upgrade 2 ou Genesys Cloud 2 WEM Upgrade 1. 

Augmentation de la limite d’enregistrement d’écran

Genesys a augmenté la limite d’enregistrement d’écran simultané de 500 à 2000. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud 1 WEM Upgrade 2, Genesys Cloud 2 WEM Upgrade 1.