Genesys Cloud - 3 novembre 2025

Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information

Genesys Cloud présente un nouveau système de navigation et une architecture d'information actualisée pour améliorer l'interface utilisateur et la convivialité globale. Cette modification n'ajoute ni ne supprime aucune fonctionnalité du produit, mais réorganise la manière dont les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités existantes. Le nouveau menu structuré et hiérarchique remplacera le schéma de navigation actuel. L'objectif est de réduire les frictions, d'améliorer la facilité de recherche et d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente à tous les types d'utilisateurs. Les principales mises à jour sont les suivantes :

• Un menu global unifié qui consolide la navigation sur l'ensemble de la plateforme, y compris une nouvelle architecture de l'information, améliorera la structure du menu et les étiquettes pour plus de clarté et de cohérence.
• Les éléments repositionnés tels que l'aide contextuelle, Collaborate, la boîte de réception, les applications widgets et l'avatar de l'utilisateur sont situés dans la barre supérieure.
• Recherche globale améliorée qui inclura les résultats des pages de menu avec les personnes, les groupes et les lieux. Cette amélioration permet aux utilisateurs de trouver plus efficacement des personnes et des groupes, ainsi que des fonctionnalités clés de la plateforme, à partir d'une interface de recherche unique.
• L'accès à certaines fonctionnalités a été simplifié dans le cadre des changements de navigation. Il s'agit par exemple d'un accès consolidé aux applications de chat vidéo et de scène principale.

ID de groupe pour les segments de participants suivants dans l'activité d'appel de groupe

Genesys Cloud remplit désormais la dimension ID de groupe pour les segments de participants suivants lorsque les interactions vocales sont transférées vers des groupes configurés pour les sonneries vocales. Cette amélioration permet aux administrateurs et aux superviseurs de filtrer les événements non pertinents ou qui ne répondent pas, tels que l'absence de réponse ou la redirection en cas de non-réponse (RONA), qui faussaient auparavant les mesures des rapports. En reprenant l'ID de groupe, les utilisateurs peuvent désormais identifier les interactions associées aux appels de groupe et créer des rapports plus significatifs et plus précis dans des outils de BI tiers. Cette amélioration renforce la précision des rapports, garantit une meilleure visibilité des performances du groupe et permet de mieux comprendre les activités commerciales significatives.

Prise en charge de la messagerie web authentifiée dans la vue unique du client

Les administrateurs peuvent désormais activer la prise en charge du canal de messagerie web authentifié dans la vue client unique. Les agents peuvent rechercher et sélectionner un contact existant dans le panneau de profil ou créer un nouveau contact et demander un identifiant externe fourni par un fournisseur OpenID Connect (OIDC) comme identifiant. Les interactions authentifiées par messagerie web apparaissent désormais dans le parcours client, ce qui aide les agents à comprendre les interactions passées sur tous les canaux pris en charge. Cette amélioration permet aux agents et aux robots de reconnaître les utilisateurs qui reviennent, d'accéder au contexte du voyage et de fournir des interactions plus cohérentes et personnalisées. Il améliore également la résolution des problèmes d'identité et prend en charge la revendication d'identifiants pour les contacts externes, ce qui permet d'avoir une vision plus complète des interactions avec les clients.

Formulaires d'Apple Messages pour les entreprises

Les administrateurs peuvent désormais configurer les formulaires Apple Messages for Business pour créer des options de saisie structurées pour les clients finaux. Ces formulaires sont conçus et gérés par le biais de Canned Responses, ce qui permet des interactions cohérentes et guidées avec les clients. Les auteurs de robots peuvent inclure des actions de formulaire dans les flux de conversation, et les agents peuvent envoyer des formulaires préconfigurés aux clients directement depuis le bureau de l'agent. Cette amélioration permet aux agents et aux clients de bénéficier d'une expérience plus organisée, plus interactive et plus efficace lorsqu'ils utilisent le canal Apple Messages for Business. La facturation commencera à une date ultérieure.

Présentation de la vue Exploration de contenu

Les analystes commerciaux peuvent désormais utiliser la vue Exploration du contenu pour visualiser et explorer les données de transcription, ce qui leur permet de mieux comprendre les interactions avec les clients et les agents. Cette fonction offre des options de recherche et de filtrage dynamiques, permettant aux analystes d'affiner rapidement les résultats à l'aide de sujets, de scores d'empathie, de scores de sentiment, de tendances de sentiment et de mots-clés significatifs. Au fur et à mesure que les analystes sélectionnent des filtres, le nombre d'interactions et les résultats associés sont mis à jour en temps réel afin d'afficher les conversations les plus pertinentes. Cette amélioration permet aux analystes d'identifier les tendances, d'effectuer une analyse des causes profondes et de formuler des recommandations fondées sur des données qui améliorent l'expérience des clients, les performances des agents et les résultats globaux de l'entreprise.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée. 

Support de transcription EVTS AWS pour le basque, le catalan, le croate, le galicien, le roumain, le slovaque, le tagalog, le thaï et l'ukrainien. 

Les services étendus de transcription vocale (EVTS) sont désormais disponibles en basque Union européenne (eu-ES), catalan Espagne (ca-ES), croate Croatie (hr-HR), galicien Espagne (gl-ES) (voix uniquement), letton Lettonie (lv-LV), roumain Roumanie (ro-RO), slovaque (sk-SK), tagalog Philippines (tl-PH), thaï Thaïlande (th-TH), et ukrainien Ukraine (uk-UA). Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de configurer AWS Transcribe comme moteur de transcription vocale, ce qui élargit la couverture linguistique et offre une plus grande flexibilité dans la gestion des préférences en matière de sécurité et de coûts.

Réponses générées par l'IA pour les articles auto-suggérés sur Agent Copilot

Les administrateurs peuvent désormais activer les réponses générées par l'IA pour les articles de connaissance auto-suggérés dans Agent Copilot. Au cours des interactions vocales et numériques, l'IA rassemble et génère automatiquement des réponses en utilisant des informations pertinentes provenant de sources de connaissances multiples. Cette amélioration permet aux agents d'accéder rapidement à des réponses précises et contextuelles, ce qui améliore la qualité des réponses et favorise des interactions plus efficaces avec les clients.

Mettre en sourdine les fils de discussion individuels de Collaborate sur iOS et Android

Les utilisateurs de l'application mobile Collaborate peuvent désormais mettre en sourdine des fils de discussion individuels sur les appareils iOS et Android. Lorsqu'une conversation est mise en sourdine, les utilisateurs ne reçoivent plus de notifications push ou in-app de cette conversation, et l'état de sourdine apparaît clairement dans la liste des conversations. Cette amélioration permet aux utilisateurs de réduire les distractions, de rester concentrés et de mieux contrôler leur expérience de communication.

Affichage des listes de contrôle par l'intermédiaire d'Agent Copilot pendant les interactions

Les administrateurs peuvent désormais configurer Agent Copilot pour qu'il affiche des listes de contrôle comprenant jusqu'à sept éléments lors des interactions avec les clients. La liste de contrôle peut apparaître au début d'une interaction ou être déclenchée par une intention détectée. Les agents peuvent marquer manuellement les éléments comme étant complets, ou le système peut les cocher automatiquement en fonction des réponses de l'agent. Cette fonction aide les agents à rester organisés, à suivre les étapes requises et à maintenir la cohérence des conversations. Il est particulièrement utile pour les secteurs qui dépendent du respect de protocoles ou de réglementations, car il permet d'améliorer la précision et de soutenir la conformité lors d'interactions en direct.

Invite de traitement de la voix pour les agents virtuels Agentic

Les administrateurs peuvent désormais configurer une invite de traitement vocal dans les agents virtuels d'Agentic pour diffuser un son pendant que le robot génère une réponse. Les auteurs du bot peuvent sélectionner une invite système par défaut ou télécharger un son personnalisé à diffuser pendant le temps de réponse. Cette amélioration permet de réduire les silences pendant le traitement et de créer une expérience de conversation plus naturelle pour les appelants en signalant que le système est toujours actif.

Dépréciation : Suppression du code de Mobile Messenger pour Android et iOS

Le 11 août 2025, Genesys Cloud a annoncé qu'il allait supprimer le code du SDK Mobile Messenger le 3 novembre 2025. La date de dépréciation et de suppression est désormais fixée au 19 janvier 2026. Le code déprécié provient du SDK BOLD original et comprend des classes, des méthodes et des interfaces internes qui n'étaient pas destinées à un usage public. Ce changement permet de maintenir le SDK propre, bien documenté et plus facile à maintenir. La suppression n'affecte aucune fonctionnalité documentée ou prise en charge. Les développeurs doivent s'assurer que leurs implémentations ne reposent pas sur des composants hérités non documentés, car ceux-ci seront supprimés dans une prochaine version. Genesys recommande de revoir l'utilisation du SDK pour se préparer à ce changement. De plus amples détails sur le calendrier et l'impact seront fournis dans une prochaine note de mise à jour.