Centre de contact

Vue client unique alimentée par la résolution d'identité disponible dans toutes les régions

Les agents peuvent désormais utiliser la vue unique du client, alimentée par la résolution d'identité, pour suivre l'histoire d'un contact tout au long des points de contact avec votre organisation. Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud montre automatiquement le parcours du contact avec votre organisation sur ces canaux : la messagerie Web, les appels entrants, le chat Web, certaines interactions lancées par des agents, certaines notifications sans agent et certaines messageries tierces. La vue unique du client ne tient pas compte des divisions et permet aux agents de fusionner les informations du nouveau canal d'un contact avec les enregistrements existants. Pour plus d'informations sur cette fonctionnalité, voir A propos de la vue client unique. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Présentation de l'intégration Genesys Enhanced Text-to-Speech

Le moteur Genesys Enhanced Text-to-Speech est désormais disponible. Cette intégration élargit les options linguistiques et permet aux clients de sélectionner la voix TTS la plus appropriée pour leur organisation. Architect peut désormais s'intégrer à la solution Genesys Enhanced TTS pour la lecture de la synthèse vocale sur une base par flux. Pour plus d'informations, voir À propos des moteurs de synthèse vocale (TTS). Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3. 

Négociation par roulement sur les appareils iOS et Android

Les agents peuvent désormais utiliser l'application mobile Genesys Tempo™ sur leurs appareils iOS ou Android pour demander des échanges de postes. Les agents peuvent proposer des quarts de travail à des collègues spécifiques, afficher les quarts de travail disponibles sur le tableau des échanges, parcourir les quarts de travail disponibles pour les échanges et examiner leurs échanges. Pour plus d’informations, voir Boîte de réception de l’utilisateur, À propos de la gestion du personnel, et À propos de la gestion du personnel pour les agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Sécuriser les flux de robots dans Architect

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais créer des flux de robots Genesys Dialog Engine sécurisés qui empêchent l'accès aux informations sensibles en masquant les chemins audio et la capture des données et en interrompant l'enregistrement du système. Cette fonctionnalité garantit que les flux de robots Genesys Cloud sont conformes aux normes PCI. Pour plus d'informations, voir Aperçu des flux sécurisés et Gérer une variable. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Visualisation du journal d'audit pour les cartes d'action

Les administrateurs de centres de contact peuvent maintenant utiliser le visualiseur de journal d'audit existant pour voir les détails des événements qui se sont produits lors de la création et de la maintenance des cartes d'action pendant la période spécifiée. L'audit offre une meilleure visibilité des modifications apportées aux plans d'action. Pour plus d'informations, voir A propos de la visionneuse du journal d'audit. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 et Genesys Cloud CX 3.

Agent Locale Variable du scripteur pour la langue choisie par l'agent

Les concepteurs de scripts peuvent désormais utiliser la variable Locale de l'agent pour afficher des informations sur la langue choisie par l'agent ( ). Cette variable permet au concepteur du script de dicter, en fonction de la langue choisie par l'agent, le contenu qui apparaît ou les actions qui se déclenchent. Pour plus d'informations, voir Variables de script intégrées. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Retour d'information sur les sentiments, recherche de contenu et mise à jour des icônes de visualisation des interactions

Genesys a normalisé les icônes et les couleurs des sentiments dans les interfaces utilisateur de recherche de contenu, d'affichage des interactions et de rétroaction sur les sentiments dans Genesys Cloud. En outre, la colonne de la tendance du sentiment dans la recherche de contenu ajoute des icônes qui indiquent si la tendance du sentiment est en hausse, en baisse ou neutre à l'aide d'icônes d'échelon. Pour plus d'informations, voir À propos de l'analyse des sentiments et Vue des interactions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Upgrade II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.