Genesys Cloud région FedRAMP - 6 décembre 2023
Genesys modifie le calendrier de déploiement régional pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités. Les fonctionnalités de cette semaine commenceront à être déployées mercredi, et le déploiement complet dans toutes les régions devrait être achevé vendredi en fin de journée.
Engagement des clients
Automatisation des rappels en file d'attente et programmés
Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais automatiser certaines parties du processus de rappel afin d'offrir aux agents une expérience automatisée lorsqu'ils traitent des rappels planifiés et en file d'attente. La configuration de la file d'attente de rappel offre des options de réponse automatique, de numérotation automatique et de fin automatique des interactions de rappel. Cette fonctionnalité supprime la nécessité pour les agents d'effectuer des actions manuelles et permet d'améliorer les temps de traitement des rappels en file d'attente et des rappels planifiés. Pour plus d'informations, voir Créer et configurer des files d'attente, Activer le niveau de communication After Call Work et les rappels automatiques, et Placer, transférer et renvoyer un rappel. Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.
Actualisation de l'interface utilisateur de la gestion des contacts externes
Les contacts externes ont une nouvelle apparence et une nouvelle convivialité. Les améliorations apportées à l'interface utilisateur comprennent l'alignement de l'apparence des vues des contacts et des organisations, un processus plus rationnel de création et de modification des contacts, et la mise en œuvre de composants communs pour l'édition des champs. Ces améliorations garantissent une approche plus cohérente et plus conviviale de la gestion des contacts dans Genesys Cloud. Le bouton dédié dans l'interface utilisateur qui permet aux utilisateurs de basculer entre la nouvelle version par défaut et l'ancienne version est disponible jusqu'au 27 février 2024. Pour plus d'informations, voir le billet de la communauté : Bientôt disponible : Actualisation de l'interface utilisateur de la gestion des contacts. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Collaborer, Communiquer, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, ou Genesys Cloud CX 3.
Prise en charge accrue des numéros de téléphone au format non E.164 dans la vue client unique
Les agents peuvent désormais afficher automatiquement les résultats de la recherche de contacts dans le volet de profil et dans le travail de pré-appel pour les contacts dont les numéros de téléphone ne sont pas au format E.164. Les agents peuvent alors sélectionner le contact externe correspondant dans la liste de recherche, ou créer un nouveau contact et revendiquer ce numéro de téléphone comme identifiant. Auparavant, Genesys Cloud ne prenait pas en charge les numéros non E.164 par résolution d'identité. Cette fonctionnalité comprend également la prise en charge de la numérotation par clic pour les numéros non E.164 lorsque les agents visualisent un contact externe et réduit la nécessité pour les agents de copier et coller des informations. Pour plus d'informations, voir Puis-je ajouter un numéro non E.164 au champ téléphone d'un contact externe ?, Recherche de contacts ou d'organisations, et Recherche d'un contact. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Effectuer une évaluation des avantages avant l'activation de l'essai gratuit de l'acheminement prédictif
Les administrateurs peuvent désormais évaluer les avantages potentiels de l'utilisation du routage prédictif sur leurs files d'attente avant d'activer l'essai gratuit. Cette fonction permet aux administrateurs d'attendre que les files d'attente présentent un potentiel d'optimisation élevé ou d'attendre un moment propice pour commencer leur essai, puis d'utiliser le routage prédictif pour acheminer les interactions. Pour plus d'informations, consultez Évaluation des avantages du routage prédictif.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.
Données, analyses et rapports
Prise en charge de la langue française par l'explorateur de sujets
Le Topic miner est maintenant disponible pour le français (fr-FR) et le français canadien (fr-CA). Cette fonction permet aux analystes et aux administrateurs d'utiliser les données extraites pour mieux comprendre les tendances émergentes dans les interactions en français et de créer de nouvelles rubriques ou d'améliorer les rubriques existantes dans ces langues. Pour plus d'informations, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Le mien pour les nouveaux sujets tendance dans les interactions par e-mail
Les analystes et les administrateurs peuvent désormais utiliser le "topic miner" pour rechercher de nouvelles tendances dans les interactions par courrier électronique. Cette fonction leur permet de mieux comprendre les sujets émergents ou populaires. Pour plus d'informations, voir Add a new topic miner. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Données d’analyse des sentiments dans les vues Agent/File d’attente/Sujet de flux
Les superviseurs et les analystes peuvent désormais accéder aux données sur les sentiments dans les vues récapitulatives des agents, des files d'attente et des flux. Cette fonction permet une compréhension globale de la performance des sentiments, associée à des informations sur les sujets, dans des rapports d'analyse clés. Pour plus d'informations, voir Queue topics summary view, Agent topics summary view, et Flow topics summary view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Filtrer les données en fonction de plusieurs thèmes dans le résumé des tendances des thèmes et dans les vues récapitulatives des thèmes des agents, des files d'attente et des flux.
Les superviseurs et les analystes peuvent désormais appliquer des filtres à toutes les données dans le résumé des tendances des sujets et dans les vues de résumé des sujets des agents, des files d'attente et des flux, en se basant sur un ou plusieurs sujets. Cette fonction permet aux superviseurs et aux analystes de croiser les sujets et d'obtenir des informations précieuses sur les performances des sujets, en particulier dans les cas où plusieurs sujets sont évidents. Pour plus d'informations, voir Topic trends summary view, Queue topics summary view, et Agent topics summary view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Amélioration de l'affichage du résumé des rubriques Agent, File d'attente et Flux
Les superviseurs et les analystes peuvent désormais suivre la tendance d'un sujet spécifique dans le temps en sélectionnant l'en-tête de colonne correspondant dans les vues récapitulatives de l'agent, de la file d'attente et du flux. Ils peuvent également obtenir une vue d'ensemble des informations sur le sujet en survolant l'en-tête de la colonne ou le nom du sujet dans la section d'ajout de colonnes. Cette fonction offre un moyen pratique de visualiser les tendances des sujets et d'obtenir des informations précieuses. Pour plus d'informations, voir Queue topics summary view, Agent topics summary view, et Flow topics summary view. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Amélioration de la recherche de contenu
Les superviseurs peuvent désormais trier les colonnes de recherche de contenu, y compris la date, la durée et le score de sentiment, par ordre croissant ou décroissant. Ils peuvent également superposer plusieurs sujets, mots ou phrases à l'aide de ET/OU et effectuer une recherche complexe avec une nouvelle limite de filtre. Ces améliorations permettent aux superviseurs de localiser rapidement des interactions spécifiques, de croiser les sujets pour obtenir des informations précieuses sur les performances des sujets, et de fournir une recherche de contenu plus efficace et plus conviviale. Pour plus d’informations, voir Vue de recherche de contenu.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.
API d'empathie des agents et prise en charge du langage des sentiments des clients pour le néerlandais, l'italien, l'allemand et le japonais
L'analyse du sentiment des clients et l'analyse de l'empathie des agents sont désormais disponibles pour le néerlandais (nl-NL), l'allemand (de-DE), l'italien (it-IT) et le japonais (ja-JP). Les scores d'empathie des agents ne sont actuellement disponibles que par le biais d'API d'analyse vocale et textuelle. Pour plus d'informations, voir Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.
Productivité des employés
Surveillance en temps réel des canaux de messagerie web
Les superviseurs peuvent désormais surveiller les interactions des agents avec la messagerie web et les applications de messagerie tierces. Lors des interactions par message web, les superviseurs ont accès à tous les panneaux contextuels visibles par l'agent et peuvent procéder à un examen approfondi de l'interaction numérique entre l'agent et le client. Les superviseurs disposant des autorisations appropriées pour la modification des contacts et la surveillance en temps réel peuvent mettre à jour les contacts externes au cours d'une session de surveillance en temps réel. Pour plus d'informations, voir Surveiller les interactions numériques en cours. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
Implication du personnel
Enregistrement d'écran disponible dans la licence Genesys Cloud CX 1
Genesys Cloud propose désormais l'enregistrement d'écran aux organisations disposant de la licence Genesys Cloud CX 1. Cette caractéristique ne comporte aucune modification fonctionnelle. En outre, l'allocation de stockage de données à la politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud pour tous les niveaux reste la même (par exemple, nommé CX1/2/3 reste à 17,5GB/25GB/32,5GB par mois, respectivement). Pour plus d'informations, voir Ajouter Workforce Engagement Management à votre abonnement, et Modifications de la politique d'enregistrement d'écran pour les utilisateurs de Genesys Cloud CX 1. Cette fonctionnalité nécessite les abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1.
Vue des performances
Les administrateurs et les superviseurs peuvent utiliser la nouvelle vue Insights pour comparer les performances des agents par rapport à des mesures clés. Les superviseurs peuvent visualiser les performances globales des agents par rapport à leurs objectifs, suivre les progrès des agents, attribuer des modules d'apprentissage, planifier des sessions de coaching et assurer un suivi direct avec les agents via le chat. Pour plus d'informations, voir Aperçus de l'activité des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX.
Archivage en vrac des enregistrements grâce à l'API d'enregistrement en vrac
Les administrateurs peuvent désormais utiliser l'API d'action de masse des enregistrements pour archiver des enregistrements en masse. Cette fonction permet aux organisations d'archiver des enregistrements antérieurs à grande échelle, en particulier lorsque les attributions de RAM dans le cadre de la politique d'utilisation équitable atteignent ou dépassent la limite maximale. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud Developer Center - Bulk delete/exportation d'enregistrements . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX1, Genesys Cloud CX1 Digital Add-on I, Genesys Cloud CX1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX2, Genesys Cloud CX2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud EX.
Les scores d'évaluation de la qualité sont désormais disponibles sous la forme d'une métrique de gamification
Les agents peuvent maintenant voir les évaluations mensuelles de qualité, le calendrier et les performances dans leur tableau de bord de Gamification. Les agents peuvent alors mesurer leurs buts et objectifs par rapport à ceux fixés par leur superviseur. Pour plus d'informations, voir Configurer les mesures du profil de gamification, Aperçu de l'activité de l'agent, et Réviser le score d'une interaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud EX.
- Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
- Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.
