Genesys Cloud région FedRAMP - 10 mars 2025

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur une conversation avec un client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Prise en charge de la messagerie ouverte dans la vue du client unique

Les administrateurs peuvent désormais activer la prise en charge du canal de messagerie ouvert dans la vue client unique. Les agents peuvent rechercher et sélectionner un contact existant dans le panneau des profils ou créer un nouveau contact et demander un identifiant de messagerie ouvert comme identifiant. Les interactions par messagerie ouverte apparaissent désormais dans le parcours client, ce qui aide les agents à comprendre les interactions passées sur tous les canaux pris en charge. Cette mise à jour permet d'améliorer la résolution des problèmes d'identité, en offrant une vue complète des interactions avec les clients. Il améliore également la capacité à suivre et à gérer les parcours des clients à travers les canaux de messagerie ouverts.

Soutenir l'analyse des sentiments et de l'empathie pour l'hindi (Hi-IN)

L'analyse des sentiments et de l'empathie est désormais disponible en hindi (Hi-IN).

Prise en charge de la plage de dates et du type de transfert complet pour les flux de déplacement dans Architect

Les administrateurs peuvent désormais afficher la plage de dates spécifique couverte par la visualisation des flux de voyage dans Architect. En outre, tous les types de transfert sont désormais inclus dans la visualisation, ce qui permet aux analystes d'avoir une vision plus complète des parcours des clients dans leurs flux Architect. Cette mise à jour aide les analystes à mieux comprendre le comportement des clients en offrant une vue complète du flux, y compris tous les types de transferts pertinents. L'inclusion d'une fourchette de dates fournit également un contexte crucial, permettant une interprétation plus précise des données relatives aux déplacements. Cette amélioration permet aux analystes d'obtenir des informations plus approfondies sur les interactions avec les clients et les parcours, ce qui améliore la capacité à optimiser la conception des parcours et l'expérience des clients.

Genesys Cloud a mis à jour les modules de formation intégrés

Genesys Cloud propose désormais des modules de formation intégrés, nouveaux et mis à jour, pour les agents et les superviseurs. Ces modules, fournis par Genesys Beyond, utilisent le support SCORM dans Genesys Cloud, ce qui facilite la mise à jour des contenus de formation. Auparavant, les modules d'apprentissage intégrés étaient codés en dur, ce qui rendait les mises à jour moins flexibles. Grâce à ce changement, les administrateurs bénéficient d'un plus grand nombre de mises à jour du matériel de formation, ce qui permet aux agents et aux superviseurs d'avoir accès aux informations les plus pertinentes et les plus récentes. Cette mise à jour permet également une meilleure intégration entre les fonctions d'apprentissage de Genesys Cloud et le contenu généré par Beyond.