Genesys Cloud - 29 septembre 2025

Rationalisation de la navigation et mise à jour de l'architecture de l'information

Genesys Cloud introduira un nouveau système de navigation et une architecture d'information actualisée afin d'améliorer l'interface utilisateur et la convivialité globale. Cette modification n'ajoutera ni ne supprimera aucune fonctionnalité du produit, mais réorganisera la façon dont les utilisateurs accèdent aux fonctionnalités existantes. Le nouveau menu structuré et hiérarchique remplacera le schéma de navigation actuel. L'objectif est de réduire les frictions, d'améliorer la facilité de recherche et d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente à tous les types d'utilisateurs. Les principales mises à jour seront les suivantes :

• Un menu global unifié qui consolidera la navigation sur l'ensemble de la plateforme, y compris une nouvelle architecture de l'information, améliorera la structure du menu et les étiquettes pour plus de clarté et de cohérence.
• Les éléments repositionnés tels que l'aide contextuelle, Collaborate, la boîte de réception, les widgets et l'avatar de l'utilisateur seront situés dans la barre supérieure.
• Recherche globale améliorée qui inclura les résultats des pages de menu avec les personnes, les groupes et les lieux. Cette amélioration permettra aux utilisateurs de trouver plus efficacement des personnes et des groupes, ainsi que des fonctionnalités clés de la plateforme, à partir d'une interface de recherche unique.
• L'accès à certaines fonctionnalités a été simplifié dans le cadre des changements de navigation. Il s'agira par exemple d'un accès consolidé aux applications de chat vidéo et de scène principale.

Prise en charge d'Apple Pay pour Apple Messages for Business

Les auteurs de flux peuvent désormais configurer des demandes de paiement dans les flux Architect digital bot, permettant aux clients d'effectuer des transactions avec Apple Pay lorsqu'ils interagissent via le canal Apple Messages for Business. Cette fonctionnalité introduit Apple Pay comme nouveau type de message. Les administrateurs peuvent lier un compte marchand Apple Pay à l'intégration d'Apple Messages de leur organisation, et les auteurs de robots peuvent envoyer des messages de demande de paiement dans le cadre des interactions avec les clients. Ces améliorations permettent aux clients d'effectuer des achats sécurisés de biens et de services directement dans la conversation.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée. Genesys ne facturera pas votre organisation pour l'utilisation de cette fonctionnalité jusqu'au 27 octobre 2025.

Prise en charge du sélecteur de liste de flux du robot numérique de l'architecte

Les auteurs de flux peuvent désormais ajouter des sélecteurs de liste personnalisés dans les flux Architect digital bot, ce qui leur permet de présenter aux clients des listes interactives lors des interactions avec Apple Messages for Business. Lorsque la sélection multiple est activée, les clients peuvent choisir plusieurs valeurs dans la liste. Cette fonctionnalité introduit le sélecteur de liste comme nouveau type de message dans Genesys Cloud. Les auteurs de robots peuvent configurer des messages de sélection de liste dans le cadre de leurs flux, ce qui permet aux utilisateurs d'Apple d'effectuer des sélections plus facilement et d'améliorer l'expérience globale de la discussion.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée. Genesys ne facturera pas votre organisation pour l'utilisation de cette fonctionnalité jusqu'au 27 octobre 2025.

Définir des conditions basées sur l'heure et la durée dans les règles de campagne

Les administrateurs peuvent désormais créer des règles de campagne qui évaluent les conditions d'heure, de date ou de durée en plus des mesures de performance. Cette amélioration permet d'automatiser des actions de campagne, telles que la mise en pause d'une campagne, le changement de mode de numérotation ou la limitation de l'activité à certaines heures, en fonction du moment où la règle est évaluée. Auparavant, les règles de campagne se concentraient uniquement sur les conditions liées aux performances. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent définir des règles qui utilisent des plages horaires, des jours de la semaine ou des fenêtres de dates spécifiques, en tenant compte de tous les fuseaux horaires. Cette fonction permet d'améliorer la conformité avec les réglementations régionales en matière de numérotation, d'aligner les activités des campagnes sur les exigences de l'entreprise et de réduire la nécessité d'une surveillance manuelle.

Utiliser des serveurs SMTP personnalisés pour les campagnes de courrier électronique et le courrier électronique sans agent

Les administrateurs peuvent désormais configurer des serveurs SMTP personnalisés pour envoyer des campagnes d'e-mails sortants et des e-mails sans agent dans Genesys Cloud. Cette mise à jour offre aux entreprises une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur la manière dont les courriels sortants sont délivrés en leur permettant d'utiliser leur propre infrastructure. Auparavant, seul le courrier électronique sortant de l'ACD prenait en charge la configuration SMTP personnalisée. L'extension de cette option aux campagnes et aux e-mails sans agent permet aux entreprises d'aligner l'envoi d'e-mails par Genesys Cloud sur leurs systèmes et politiques existants.

Les administrateurs peuvent désormais faire appel à leur propre fournisseur de SMS SMPP.

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la fonction Bring Your Own (BYO) SMS pour intégrer les comptes SMPP et les numéros de SMS existants dans Genesys Cloud. Cette fonction permet aux organisations d'utiliser leur opérateur, courtier ou agrégateur de SMS préféré tout en continuant à gérer les interactions SMS au sein de Genesys Cloud. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent configurer des fournisseurs de SMS externes, valider les numéros compatibles avec les SMS et les affecter à des files d'attente sortantes, à des flux entrants ou à des notifications sans agent. Cette fonctionnalité offre une plus grande flexibilité aux organisations qui souhaitent utiliser les relations existantes avec les fournisseurs, consolider les partenaires de messagerie ou atteindre des marchés qui ne sont pas directement pris en charge par Genesys Cloud.

Nombre d'agents inactifs pour l'activation ou la désactivation conditionnelle du groupe

Les administrateurs peuvent désormais configurer des règles d'activation conditionnelle de groupe (CGA) pour évaluer la santé des files d'attente à l'aide de l'indicateur de performance clé (KPI) des agents inactifs. Lorsque le nombre d'agents inactifs dans une file d'attente atteint le seuil défini, le système peut automatiquement mettre à disposition d'autres groupes d'agents ou les supprimer si nécessaire. Cette mise à jour permet de déplacer dynamiquement les ressources humaines afin de maintenir les niveaux de service et d'améliorer l'efficacité sans intervention manuelle.

Réaffectation de la file d'attente des rappels expirés

Les administrateurs peuvent désormais configurer les rappels appartenant à un agent pour qu'ils retournent dans la file d'attente d'origine à l'expiration de la période de propriété. Cette option est disponible dans Paramètres de la file d'attente > Rappel > Agent d'abord > Propriété de l'agent > Assigner à la file d'attente à l'expiration de la propriété. Grâce à cette mise à jour, les rappels sont réaffectés à la file d'attente afin qu'un autre agent qualifié puisse les traiter, ce qui permet de réduire le risque de manquer des contacts avec les clients. Dans le cadre de cette version, la période maximale de prise en charge des rappels passe également de 7 à 30 jours, ce qui donne aux administrateurs une plus grande flexibilité dans la gestion des rappels.

Les administrateurs peuvent désormais effectuer des recherches dans le contenu des messages électroniques HTML

Genesys Cloud permet désormais aux utilisateurs de rechercher des mots et des phrases dans l'objet et le corps d'un e-mail au format HTML, ce qui facilite la localisation des interactions pertinentes. Auparavant, la recherche de contenu se concentrait sur des champs limités et ne permettait pas d'extraire le corps entier des courriels HTML. En indexant ce contenu, cette fonctionnalité permet d'améliorer la précision et l'efficacité des recherches pour tous les types de formats de courrier électronique.

Topic miner Prise en charge des langues coréenne et japonaise

Topic miner est désormais disponible en coréen (ko-KR) et en japonais (ja-JP). Cette fonction permet aux administrateurs et aux analystes de rechercher des sujets dans ce dialecte à travers tous les types de médias afin d'obtenir des informations sur les sujets émergents.

Transcription de la voix maternelle pour les principaux dialectes

Genesys a supprimé l'option Extended Voice Transcription Service (EVTS) en tant qu'option de transcription pour les dialectes principaux dans les programmes d'analyse de la parole et du texte. Les administrateurs ne peuvent plus sélectionner que le moteur de transcription natif pour les dialectes anglais d'Australie (en-AU), anglais de Grande-Bretagne (en-GB), anglais des États-Unis (en-US) et espagnol des États-Unis (es-US). Les programmes existants configurés pour utiliser le SVEV pour ces dialectes ne sont pas affectés et continueront à utiliser le SVEV. Cependant, si un administrateur modifie un programme existant en passant de l'EVTS à la transcription native pour un dialecte de base, l'EVTS n'est plus disponible. L'utilisation de la transcription de la voix maternelle pour les dialectes les plus courants constitue la solution la plus rentable tout en conservant une grande précision de transcription. Les organisations peuvent toujours utiliser le SCEV pour les dialectes non essentiels.

Expérience unifiée de Genesys et ServiceNow Prise en charge de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Les agents qui utilisent à la fois les capacités vocales et numériques pour l'expérience unifiée de Genesys et ServiceNow peuvent désormais utiliser Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) sur les systèmes d'exploitation Windows 10 et 11 pour l'enregistrement d'écran. Avec GCBA, les agents peuvent interrompre et reprendre les enregistrements lorsqu'ils recueillent des informations sensibles et enregistrer des écrans pendant les appels pour répondre aux besoins de conformité, de documentation et de formation. Les administrateurs peuvent installer GCBA indépendamment des installations d'intégration. Cette fonction permet aux capacités d'enregistrement d'écran d'envoyer les signaux appropriés pour authentifier l'application et suivre la vie de la conversation de l'utilisateur. 

Transcription et stockage des données vocales finales de l'appelant

Les administrateurs peuvent désormais s'assurer que les derniers mots d'un appelant sont transcrits et stockés, même si l'appel est déconnecté avant que le système ne termine le traitement. Cette amélioration s'applique aux enquêtes vocales, aux flux de robots et aux agents virtuels. Auparavant, si un appelant parlait puis se déconnectait (en raccrochant ou en raison d'une erreur téléphonique), l'audio partiel était rejeté à moins qu'il ne soit entièrement traité. Avec cette mise à jour, le système enregistre cette dernière entrée, ce qui permet aux enquêtes de recueillir des commentaires complets et de réduire le risque de manquer des commentaires précieux de la part des appelants.

Recherche par contenu d'articles de bases de connaissances en norvégien, danois et finnois

Les administrateurs peuvent désormais autoriser les utilisateurs à effectuer des recherches dans le contenu des articles de la base de connaissances du Danemark (da-DK), de la Finlande (fi-FI) et de la Norvège (nb-NO), et non plus seulement dans les titres des articles. Les recherches de contenu sont insensibles à la casse le cas échéant et améliorent l'expérience de recherche dans plusieurs langues. Cette amélioration facilite la gestion du contenu multilingue par les auteurs de connaissances et permet aux utilisateurs de trouver plus efficacement les articles pertinents.

Prise en charge de la langue suisse allemande dans Architect

La prise en charge de l'invite principale du SVI et du fichier audio du système dans Architect est désormais disponible pour le suisse allemand (de-CH) pour les actions Play Estimated Wait Time et Play Position In Queue et pour la vérification de la collecte des données.

Amélioration des composants visuels de la page des détails de l'interaction

Genesys Cloud a amélioré les éléments visuels sur la page des détails de l'interaction afin de fournir une expérience utilisateur modernisée et soignée à travers Genesys Cloud. Ces mises à jour offrent une présentation plus cohérente et plus attrayante, facilitant l'examen et l'action sur les détails de l'interaction. Cette approche préserve la fonctionnalité des composants précédents, ce qui permet aux utilisateurs de continuer à travailler avec l'interface familière tout en bénéficiant d'une conception améliorée. Les fonctionnalités existantes restent inchangées.