Centre de contact

Coaching et suivi des interactions vocales

Les gestionnaires et les superviseurs du centre de contact peuvent désormais coacher (parler) et surveiller (écouter) un agent lors des interactions vocales en direct entre le client et l'agent dans la vue détaillée de l'interaction. Pendant le coaching, l'agent peut entendre l'administrateur ou le superviseur, mais pas le client. Pour plus d'informations, voir Travailler avec une vue d'ensemble des interactions et Surveiller et coacher les interactions en cours. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Actions de données en tant qu'action de règle pré-appel ou post-appel de campagne vocale 

Les administrateurs peuvent désormais utiliser une action de données en tant qu'action de règle de pré-appel ou de post-appel (wrap-up) de campagne vocale et configurer ces actions de données pour une intégration spécifique. Pour plus d'informations, voir Utiliser une règle pour évaluer les informations d'une action de données et Créer une action personnalisée pour les intégrations. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Réponses automatiques par courriel

Les auteurs de bots peuvent désormais utiliser des réponses standardisées prédéfinies pour informer les clients que leur message a été reçu. Ces réponses prédéfinies et automatisées établissent un contact immédiat avec le client et aident à définir les attentes. Pour plus d’informations, voir À propos des réponses prédéfinies et Créer des réponses. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Utilisateur Genesys Cloud 2 ou Utilisateur Genesys Cloud 3.

Attribuer un résultat de flux au sein des divisions

La fonction de contrôle d'accès inclut désormais la possibilité de catégoriser les tableaux de données dans l'affectation des divisions. Les divisions permettent aux administrateurs d’appliquer des autorisations plus granulaires à un ensemble d’objets, ce qui leur permet de mieux contrôler les utilisateurs autorisés à afficher, modifier, créer et supprimer des objets spécifiques. Pour plus d'informations, consultez À propos du contrôle d'accès et Objets de configuration de contrôle d'accès. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Métrique du score de sentiment ajoutée à l’API Agrégats de transcriptions

Les développeurs peuvent désormais utiliser l’API de point de terminaison des agrégats de transcriptions pour récupérer des informations d’analyse de sentiment sur les interactions numériques. Pour plus d’informations, consultez Requête d’agrégation des transcriptions dans le centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Prise en charge de la transcription vocale en polonais

La prise en charge de la transcription vocale est désormais disponible pour le polonais (pl-PL). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.

Arrêts de prise en charge

Modification de l’autorisation d’adhésion à la gestion des effectifs

Le 12 janvier 2022, Genesys modifiera l'exigence d'autorisation pour les notifications d'adhésion. Les rôles d'agent doivent désormais inclure la nouvelle autorisation, Workforce Management > Adherence > Notify, pour recevoir et afficher les notifications d'adhésion. Genesys Cloud ajoutera automatiquement la nouvelle autorisation à tout rôle contenant l'autorisation Workforce Management > Agent Schedule > View. Pour plus d'informations, voir Modification des autorisations de notification d'adhésion à la gestion des effectifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.

Modification du point de terminaison de l'API pour les dialectes de repérage de sujets pris en charge

Genesys a annoncé le 1er septembre 2021 qu'il remplacera le point de terminaison utilisé pour récupérer la liste des dialectes de repérage de sujets pris en charge le 8 décembre 2021. Genesys a reporté la date d'entrée en vigueur au 26 mai 2021. Pour plus d'informations, consultez Modification du point de terminaison de l'API pour les dialectes de repérage de sujets pris en charge. Cette fonctionnalité nécessite l’abonnement suivant : Utilisateur Genesys Cloud 3.