Genesys Cloud - 15 mars 2023

Contact Center

Amélioration du repérage des sujets

Le repérage des sujets comprend désormais des améliorations qui garantissent que le processus de repérage des sujets reconnaît les nombres comme des caractères alphabétiques. Cette mise à jour garantit qu'un sujet est correctement détecté dans une phrase contenant des nombres qui se terminent par une ponctuation, comme le fait de demander si un numéro de modèle est en stock avec un point d'interrogation ou d'exprimer une emphase avec un point d'exclamation. our plus d’informations, consultez Travailler avec un sujet. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Étendre aux chaînes numériques les paramètres de délai d'attente après appel (ACW)

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais étendre les paramètres de délai d'attente de l'ACW aux interactions par e-mail, message et chat. Lorsque les administrateurs activent le paramètre Appliquer le niveau de communication après le travail sur appel (ACW), le délai d'attente ACW de la file d'attente pour les paramètres Obligatoire, encadré dans le temps ; Obligatoire, encadré dans le temps Pas de sortie anticipée ; et Agent demandé s'appliquent également aux interactions numériques. Cette fonction permet aux superviseurs de contrôler et d'améliorer l'expérience des agents. Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Option de travail après appel (ACW) demandée par l'agent

Les managers et superviseurs des centres de contact peuvent désormais sélectionner une nouvelle option Agent Requested after call work (ACW) pour les files d'attente. Cette fonction permet aux agents d'effectuer le travail nécessaire après l'appel avant de déconnecter l'interaction. Lorsque l'interaction se déconnecte, les agents qui ont demandé à travailler après l'appel passent en statut ACW et suivent le même processus que l'ACW obligatoire et encadré dans le temps. Les agents qui ne demandent pas d'APA passent immédiatement à un état d'inactivité et deviennent disponibles pour la prochaine interaction dans la file d'attente. Pour plus d’informations, voir Configurer les paramètres de travail après appel. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Analyse du travail après appel (ACW) pour l'amélioration des rappels

Genesys Cloud a amélioré la précision du rapport sur la durée du travail après appel (ACW) pour les rappels dans la vue Interactions et la vue détaillée de l'interaction. Cette amélioration garantit que le segment ACW indique une durée exacte et non nulle pour la composante vocale de l'interaction de rappel. Pour plus d'informations, voir Activer le niveau de communication après le travail d'appel. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Prise en charge néerlandaise de Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows et de Genesys Digital Bot Flows

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows sont désormais disponibles en néerlandais (nl-NL). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Amélioration de la compréhension du langage naturel (NLU) de Genesys

Genesys a amélioré le moteur de compréhension du langage naturel (NLU) de Genesys Dialog Engine Bot Flows par rapport à la version NLU utilisée par Genesys Digital Bot Flows. Cette mise à jour garantit que les robots vocaux et les robots numériques bénéficient de la même prise en charge améliorée des langues et des améliorations futures. Les nouveaux flux de robots utilisent automatiquement le moteur NLU amélioré, et les auteurs de flux peuvent migrer les flux de robots existants lorsqu'ils créent une nouvelle version ou utilisent l'option Enregistrer sous pour ces flux de robots. Pour plus d'informations, voir FAQ sur le moteur de compréhension du langage naturel (NLU) de Genesys, Menu de compréhension du langage naturel et About Genesys Dialog Engine Bot Flows. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Intégrations

Améliorations apportées à Genesys AppFoundry

Genesys Cloud a rafraîchi l'aspect et la convivialité de l'AppFoundry pour qu'il soit cohérent avec la marque Genesys. Parmi les autres améliorations figurent une liste des catégories les plus importantes sur le côté gauche de la page principale, un accès plus facile aux filtres et aux facettes dans le menu des catégories, la possibilité de filtrer des solutions verticales spécifiques dans la barre de recherche et des améliorations de performance. L'AppFoundry comprend également une nouvelle page de détails d'inscription, un nouvel éditeur d'inscription des vendeurs et est adapté aux tablettes. Pour plus d'informations, voir Genesys AppFoundry. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Dépréciations et annonces

Actions statiques sur les données pour l'intégration des actions sur les données des services web

Le 29 mars, Genesys supprimera les actions de données statiques pour l'intégration des actions de données des services web. Les actions de données statiques n'apparaîtront pas dans les intégrations d'actions de données de services web installées. Genesys recommande aux clients d'accéder à un modèle à partir de Example web services data actions, de modifier la configuration et d'importer le nouveau fichier en tant que JSON dans l'intégration des actions de données. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Actions statiques sur les données pour l'intégration des actions sur les données des services web. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Dépréciation de Genesys Predictive Engagement sur les solutions hybrides Genesys Engage

Le 15 mars 2023, Genesys retirera Genesys Predictive Engagement sur Genesys Engage on-premises, Genesys Engage Cloud et Genesys Engage Multicloud (solutions hybrides). En conséquence, Genesys cessera la vente et le renouvellement des licences pour les solutions hybrides, et migrera tous les clients existants vers Genesys Predictive Engagement sur Genesys Cloud CX. Genesys mettra fin à la maintenance et à l'assistance le 30 juin 2025. Toutes les organisations utilisant des solutions hybrides sont concernées. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Genesys Predictive Engagement sur les solutions hybrides Genesys Engage. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.