Engagement des clients

Indicateurs de frappe de la messagerie ouverte

Les administrateurs peuvent désormais permettre aux clients de voir quand les agents tapent activement des messages. Les administrateurs peuvent également permettre aux agents de voir quand leurs clients tapent des réponses aux messages. Pour plus d'informations, voir About open messaging, Platform configuration profiles overview, et Create and Assign a Configuration Profile. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Données, analyses et rapports

Présentation de Genesys Cloud Analytics Add-on (A3S)

Genesys Cloud présente l'Analytics Add-on (A3S), une solution entièrement hébergée qui fournit une intégration automatisée des données, un entrepôt de données analytiques à l'échelle du nuage (A3S Historical), des données Event Bridge en temps réel fournies dans un outil de tableau de bord (A3S Real Time), ainsi que des tableaux de bord préconfigurés pour le reporting et l'analyse. Analytics Add-on (A3S) nécessite des frais d'activation initiaux de 40 000 $ (USD) et les abonnements commencent à 20 $ (USD) par siège mensuel de centre de contact. Les abonnés reçoivent régulièrement des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités dans le cadre de leur abonnement. Pour plus d'informations, voir Ajouter le module complémentaire d'analyse à votre abonnement. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Plateforme ouverte

Construire l'automatisation des déclencheurs de flux de travail

Les auteurs de flux peuvent désormais créer et gérer l'automatisation des déclencheurs dans les flux de travail Architect. Cette fonctionnalité permet aux auteurs de flux d'ordonner à Genesys Cloud d'effectuer une action spécifique lorsqu'un certain événement se produit. Pour plus d'informations, voir À propos des déclencheurs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3.

Présentation de Genesys Cloud CX Accelerators

Les administrateurs peuvent désormais installer les artefacts de développement de Genesys Cloud directement dans leur organisation avec Genesys AppFoundry. Les Genesys Cloud CX Accelerators sont des exemples de configuration qui peuvent être déployés dans votre organisation Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Aperçu des accélérateurs. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Libre-service et automatisation

Changement de nom du centre d'assistance

Genesys Cloud a rebaptisé le centre de support en portail de connaissances. Pour plus d'informations, voir A propos du portail de connaissances. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX AI Experience.

Architect Transfer to ACD action in Genesys Dialog Engine Bot Flows

Les auteurs de bots peuvent désormais utiliser l'action Transfert vers ACD d'Architect dans le même flux de bots pour transférer les clients vers des agents. Auparavant, pour utiliser la logique de transfert vers l'ACD, les auteurs de bot devaient créer un flux séparé qui incluait la prise en charge de cette action. Pour plus d’informations, voir Transfert vers l’action ACD.Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Présentation du tableau de bord Optimisations de l'architecte

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser le nouveau tableau de bord d'optimisation dans Architect pour afficher les principales mesures relatives aux flux de robots et aux flux de robots numériques. Le tableau de bord affiche le nombre total d'interactions du robot, la durée moyenne et le nombre moyen de tours, l'état dans lequel le robot se termine, les problèmes associés aux actions de flux et un résumé des intentions. Cette fonctionnalité offre aux auteurs de flux un emplacement unique pour examiner les domaines à améliorer et pour se connecter directement à une zone du flux afin de résoudre tout problème ou la conversation qui contient le problème, ce qui permet d'optimiser plus facilement leur flux vocal ou leur flux de robot numérique. Pour plus d'informations, voir Afficher les mesures du bot et du bot numérique dans le tableau de bord Optimisation. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Résultats et jalons de l'architecture des flux Mises à jour de l'interface utilisateur

Genesys Cloud a mis à jour les vues de l'interface utilisateur des résultats du flux d'architecture et des jalons afin d'offrir une expérience visuellement plus intuitive. La fonctionnalité existante reste inchangée. Pour plus d'informations, voir Add a flow outcome et Add a flow milestone. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Implication du personnel

Vue de l'activité de Workforce Engagement Management (WEM) dans des environnements web externes

Les agents peuvent désormais accéder aux plannings, aux évaluations, à leur carte de score et à leur tableau de classement via les vues d'activité des agents intégrées dans des environnements web tels que Salesforce. Cette fonctionnalité permet aux agents d'effectuer des tâches importantes dans une seule vue au lieu de passer de Genesys Cloud à d'autres environnements de bureau.  Pour plus d'informations, voir Vue de l'activité Workforce Engagement Management (WEM) dans les environnements externes. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital.

Dépréciations et annonces

Désapprobation : Rapports prédéfinis

Le 22 juin 2022, Genesys Cloud a annoncé la migration des rapports en boîte vers des exportations de vues dynamiques. Genesys prolonge le plan de dépréciation pour donner aux clients plus de temps pour passer des rapports en boîte aux exportations de vues de performance. L'avis de dépréciation mis à jour comprend de nouvelles dates pour la dépréciation complète et la désactivation de la fonction de copie pour chaque rapport. La date limite pour la migration de tous les rapports en boîte est désormais fixée au 15 novembre 2023. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Rapports prédéfinis. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.