Genesys Cloud - 20 septembre 2017

Centre de contact

Flux d’appels sécurisésArchitect

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais créer des flux d’appels sécurisés qui empêchent l’accès aux informations sensibles en masquant les chemins audio et la capture de données, et en arrêtant le système enregistrement. L’implémentation de flux d’appels sécurisés nécessite l’assistance de services professionnels. Pour plus d’informations, voir À propos des flux d’appels sécurisés et À propos des services professionnels. Ce fonctions et fonctionnalités nécessite Version Edge et Media Tier 1.0.0.6166 ou plus tard.

ArchitectSorties et prochaines actions flux d’appels boucle pour tous les types

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais utiliser les actions "Next Loop" et "Exit Loop" dans tous les types de flux d'appels ainsi que dans les flux d'e-mails entrants. Ces actions permettent de contrôler l'exécution de la sortie d'une action de boucle en passant immédiatement à l'itération suivante de la boucle ou en quittant la boucle en cours. Pour plus d'informations, voir Action de la boucle suivante et Action de la boucle de sortie 

Réponses automatiques par courriel

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent utiliser les réponses automatiques par courrier électronique pour informer les clients de la réception de leur courrier électronique. Ces réponses prédéfinies et automatisées établissent un contact immédiat avec le client et aident à définir les attentes. Pour plus d’informations, voir À propos des réponses prédéfinies, Action Envoyer une réponse automatique, et Obtenir une action de réponse.

Substitutions pour les réponses prédéfinies

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais personnaliser les réponses en boîte en utilisant des substitutions (caractères de remplacement) pour des valeurs spécifiques au client. Les agents peuvent utiliser les réponses personnalisées lorsqu'ils répondent aux interactions des clients, assurant ainsi une communication plus cohérente. Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent également tirer parti des réponses personnalisées dans les flux d'architectes pour envoyer des réponses automatiques par courriel. Pour plus d'informations, voir À propos des substitutions et Utiliser des réponses prédéfinies lors des interactions avec les agents.

Ajout massif de files d’attente aux agents

Les administrateurs peuvent désormais ajouter plusieurs files d’attente à un ou plusieurs agents en une seule action et copier des files d’attente d’un agent à plusieurs. Pour plus d’informations, voir Attribuer des files d’attente à un agent. 

Rappels dans les rapports et les alertes

Les superviseurs peuvent désormais voir rappel métrique comme un nouveau type de média dans les rapports existants. Les superviseurs peuvent également créer des alertes rappel. Pour plus d’informations, voir À propos des rapports, des vues et des tableaux de bord et À propos de l’administration d’alerte.

Améliorations de l’administration du calendrier de gestion de la main-d’œuvre

La vue améliorée des planifications gestion du personnel permet aux superviseurs de visualiser les planifications publiées sans fonctions d’édition, sauvegarder un filtre pour un ensemble d’agents fréquemment utilisés et d’afficher uniquement les planifications d’agents modifiées depuis le dernier sauvegarder. Pour plus d’informations, voir Rôles et autorisations de gestion des effectifs et Filtrer et trier les paramètres dans un calendrier.

Améliorations des exportations de gestion de la main-d’œuvre

Des capacités d'exportation étendues en matière de gestion des effectifs permettent aux superviseurs d'exporter les demandes de congés, d'exporter la liste des agents d'une unité de gestion et d'exporter un planning dans différents formats. Pour plus d'informations, voir Exportation des demandes de congés, Gestion des agents dans une unité de gestion, et Exportation des informations relatives aux horaires.

Intégrations

Intégration personnalisée d’applications client

Les administrateurs peuvent désormais créer des clients personnalisés application intégrations pour exécuter de troisième participant applications à l’intérieur de Genesys Cloud - Genesys Cloud. Les intégrations client personnalisées application sont maintenant disponibles pour eMite et nGUVU. Les futures intégrations comprennent Survey Dynamix, Pure Insights, Quick Data et GM Voices Les applications tierces nécessitent des licences supplémentaires. Pour plus d’informations, voir A propos des actions personnalisées pour les intégrations.

Intégration des actions de données des services Web

La nouvelle intégration des actions de données des services Web permet aux administrateurs de créer des actions personnalisées dans Genesys Cloud pour s'interfacer avec des services Web basés sur JSON. Si vous utilisez données sur les services Web actuellement le connecteur PureCloud Bridge Server de plongée qui s’exécute PureCloud sur le , envisager de passer à cette nouvelle intégration qui s’exécute comme un service : Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration des actions données sur les services Web et À propos de l’intégration des actions de données AWS Lambda.