Centre de contact

Cartes pour les conversations de bot

La nouvelle fonctionnalité de cartes pour les conversations des robots fournit une description plus sophistiquée des produits et services en introduisant des images, des titres, des corps de texte et des références facultatives à des sites web externes. Cette fonction permet aux clients finaux de comprendre rapidement les options disponibles et de faire des choix en améliorant l'expérience automatisée du client et en résolvant plus rapidement les problèmes. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des cartes dans les conversations des robots et Comparaison des fonctionnalités des canaux et des robots . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Carrousels pour les conversations de bot

La nouvelle fonction de carrousel pour les conversations entre robots permet de présenter une série de cartes que les clients peuvent faire défiler. Cette fonction permet aux organisations de présenter un ensemble sophistiqué d'options parmi lesquelles choisir, en utilisant des cartes pour présenter un titre, des images et une liste de boutons à sélectionner. Les carrousels offrent aux clients une expérience améliorée et attrayante pour visualiser les options et faire des choix. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des carrousels dans les conversations des robots et Comparaison des fonctionnalités des canaux et des robots . Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II.

Affecter manuellement les interactions en attente 

Les responsables et superviseurs des centres de contact peuvent désormais attribuer manuellement les interactions en attente à un agent ou à eux-mêmes à partir de la vue Interactions du menu Performance. Les responsables peuvent filtrer, afficher les détails et attribuer les interactions en attente à partir de la vue Interactions. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Métriques de routage ajoutées aux vues Détail de l'agent de la file d'attente et Détail des files d'attente des agents

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent désormais visualiser les informations relatives au routage dans les vues "Queue Agent Detail" et "Agents Queues Details". Les nouvelles colonnes comprennent des données sur le nombre et le pourcentage d'interactions qui demandent un type de routage spécifique et le nombre et le pourcentage d'interactions qui utilisent un type de routage spécifique. Les gestionnaires et les superviseurs peuvent utiliser ces informations de routage pour comprendre les différents détails de routage utilisés pour acheminer les interactions dans une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée des agents de file d'attente et Vue détaillée des agents de file d'attente. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Interactions vues colonne de fax et filtre

Les vues Interactions comprennent désormais une colonne fax et la possibilité de filtrer les conversations qui contiennent des fax. La nouvelle colonne et le nouveau filtre permettent aux utilisateurs de trouver plus rapidement les interactions avec les télécopies. Pour plus d'informations, voir Vue des interactions, Vue des détails des interactions des agents, Vue des détails des interactions des files d'attente, et Vue de mes interactions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Intégration de la synthèse vocale (TTS) Microsoft Azure Cognitive Services

L'intégration de la synthèse vocale (TTS) de Microsoft Azure Cognitive Services est désormais disponible auprès de Genesys AppFoundry. Cette intégration, avec Amazon Polly et Acapela Voice, élargit les options de langage et permet aux clients de sélectionner la voix TTS la plus appropriée pour leur organisation. En outre, Architect peut désormais s'intégrer à la solution Microsoft Azure Cognitive Services TTS pour la lecture de la synthèse vocale sur une base par flux. Pour plus d'informations, voir À propos des moteurs de synthèse vocale (TTS) et Installer l'intégration TTS de Microsoft Azure Cognitive Services. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Plateforme

Amélioration des indicateurs d'activité des utilisateurs

Genesys Cloud comprend désormais des indicateurs d'activité des utilisateurs plus cohérents et plus détaillés. Les indicateurs d'activité fournissent désormais des comptes et des icônes pour les interactions numériques, telles que la messagerie et le courrier électronique. Les indicateurs d'activité combinent désormais les comptages des appels ACD et non-ACD et utilisent la même icône pour les deux types d'appels. Les vues de performance et les tableaux de bord continuent à fournir des comptes séparés pour les appels ACD et non-ACD. Pour plus d'informations, voir Aperçu des indicateurs de présence, d'état et d'activité et Indicateurs de présence, d'état et d'activité des agents. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Mise à jour du nom de l'abonnement Genesys Cloud

Au cours des prochains mois, le centre de ressources Genesys Cloud mettra à jour les noms des abonnements pour assurer la cohérence et l'alignement dans l'ensemble de Genesys. À partir du 28 septembre 2022, les noms d'abonnement mis à jour apparaîtront dans les notes de mise à jour de Genesys Cloud. Les mises à jour des noms d'abonnement seront disponibles dans d'autres emplacements du Centre de ressources dans les prochaines versions. Pour plus d'informations sur les changements de nom, voir Subscription Name Updates dans la communauté Genesys.

Arrêts de prise en charge

Modification du profil par défaut de l'API pour le report des métriques de gamification

Genesys a annoncé le 22 juin 2022 qu'elle supprimera les API de gamification obsolètes et dupliquées le 28 septembre 2022 et les remplacera par de nouvelles API qui incluent l'ID du profil de gamification lors de la récupération ou de l'ajout de métriques. Genesys a supprimé les API suivantes le 28 septembre 2022 : GET /api/v2/gamification/metrics et POST /api/v2/gamification/metrics. Genesys a reporté la date de suppression des API restantes à une version ultérieure. Pour plus d'informations, voir Modification du profil par défaut de l'API pour les métriques de gamification. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.