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Intervalles d'abandon Vue métrique

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Colonne	Description
Offertes	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
Abandon (colonne Abandon %)	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Moy. abandons	Temps de traitement moyen
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.

Carte d'action Offre bloquée Vue détaillée

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Colonne	Description
Motif	Nom de la carte d'actions
Bloqueur	Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
Sessions	Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
Nombre	Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.

Carte d'action Intervalle d'offre bloquée Vue détaillée

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Colonne	Description
Sessions	Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
Nombre	Nombre total de fois où la carte d'action a tenté de proposer l'action Web aux visiteurs.

Développement de l'agent Vue détaillée

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Colonne	Description
Colonne	Description
Assigné à	Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage.
Date d'attribution	La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Attribué à	Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué.
Date de fin prévue	La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété.
Type de déploiement	Affiche Coaching pour les rendez-vous de coaching, Learning pour les modules d'apprentissage, Assessment pour les évaluations autonomes, ou Learning with Assessment pour les modules d'apprentissage avec évaluations.
Échéance	La date cible d'achèvement du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Facilitateur	L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent.
Nom	Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage.
de retard	Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée. Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée.
Statut	Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu.
Résultat	Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer.
Score	Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage.

Vue sommaire du développement de l'agent

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Colonne	Description
Colonne	Description
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
Terminé	Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation d'information complétés pour l'intervalle sélectionné.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir Substitutions Mode progressif de numérotation.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
ID	ID système unique pour l'utilisateur.
En cours	Le nombre de rendez-vous de coaching et de modules de formation informationnelle en cours.
Horaire invalide	Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et en cours qui n'ont pas d'horaire d'agent valide dans Workforce Management.
Types de média	Affiche les icônes des types de médias autorisés pour un agent.
de retard	Le nombre total de rendez-vous de coaching et de modules de formation d'information dont la date d'achèvement est écoulée. Cela inclut les rendez-vous écoulés et les modules qui sont planifiés, en cours ou dont le calendrier n'est pas valide.
Planifié	Le nombre de rendez-vous de coaching programmés et de modules de formation informationnels attribués.
Présence	Affiche l'indicateur de présence pour le statut d'utilisateur d'un agent.
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.
Total	La somme des rendez-vous de coaching et des modules de formation d'information, y compris planifiés, en cours, terminés, en retard et dont l'horaire n'est pas valide.
Succès	Affiche le nombre d'évaluations réussies pendant la période sélectionnée.
Échec	Affiche le nombre d'évaluations ayant échoué pendant la période sélectionnée.
Score	Affiche le score d'évaluation global de l'agent.

Agent Topics Detail view

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Colonne	Description
Nom	Le nom de l’rôle.
Interactions	Le nombre d'interactions pour le sujet.
Interactions : %.	Le pourcentage d'interactions pour ce sujet sur l'ensemble des communications, tous sujets confondus.
Dialecte	Numéro de téléphone associé à l’interaction
Participant	Le type de participant, qu'il soit Interne, Externe ou Tous.
Score moyen du sentiment	La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Agent Topics Summary view

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Colonne	Description
Agent	Le nom complet de l'utilisateur.
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Interactions analysées	Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
<Topic name="">	Le speech and text analytics topic qui a été utilisé pour analyser l'interaction.
Aucun sujet détecté	Le nombre d'interactions sans sujet.
Score moyen du sentiment	La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Vue détaillée des performances des postes de travail de l'agent

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Performances

Colonne	Description
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Transfert d'agent	Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Traité	Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Refusé	Le nombre de postes de travail a diminué.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Focus	Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
Manipulé	Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
Intervalle	Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel.
Max Alert	Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
Max Focus	Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Parc Max	Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
Min Focus	Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Mdans le parc	Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
Stationnement	Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
Transfert de file d'attente	Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
Terminé	Le nombre de chantiers terminés.
Total des retenues	Le temps d'attente global d'un élément de travail.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
Total Focus	Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Parc	Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
transférer	Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Suppression de la synthèse	Le nombre d'enveloppes enlevées.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Utilisé directement	La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
Bullseye % demandé	Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.
Direct % demandé	Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.
Préféré Demandé %	Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse.
Norme demandée %	Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Aperçu des performances des postes de travail de l'agent

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Performances

Colonne	Description
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Agent	Le nom de l’agent.
Transfert d'agent	Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Traité	Nombre d'éléments de travail auxquels un agent a répondu par le biais d'un routage, d'une affectation manuelle ou d'un transfert.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Refusé	Le nombre de postes de travail a diminué.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Focus	Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
Manipulé	Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
Max Alert	Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
Max Focus	Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Park	Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
Min Focus	Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Min Park	Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
Stationnement	Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
Transfert de file d'attente	Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
Total des retenues	Le temps d'attente global d'un élément de travail.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Terminé	Le nombre de chantiers terminés.
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
Total Focus	Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Parc	Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
transférer	Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Suppression de la synthèse	Le nombre d'enveloppes enlevées.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Utilisé directement	La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
Bullseye % demandé	Taux de réponses aux demandes de travail pour lesquelles le routage bullseye a été demandé par rapport à l'ensemble des demandes de travail auxquelles il a été répondu.
Direct % demandé	Taux de réponses à des demandes d'acheminement direct par rapport à l'ensemble des réponses à des demandes d'acheminement.
Préféré Demandé %	Taux d'éléments de travail pour lesquels le routage de l'agent préféré a été demandé par rapport à l'ensemble des éléments de travail ayant reçu une réponse.
Norme demandée %	Taux d'éléments de travail pour lesquels la norme de routage a été demandée par rapport à l'ensemble des éléments de travail auxquels il a été répondu.
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue détaillée de l'évaluation des agents

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Colonne	Description
Date/heure de sortie	La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation.
Score	Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation
Score critique	La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation.
Nom du formulaire d'évaluation	Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent.
Évaluateur	Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation.
Révisée par l'agent	Si l’agent a examiné l’évaluation.
Date / heure d’interaction	La date et l'heure de l'interaction.
Date / heure de l’évaluation	La date et l’heure de l’évaluation
Type de média	Le type de média de l’interaction.
Commentaires de l’agent	Si un agent a laissé un commentaire.

Vue du résumé de l'évaluation des agents

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Colonne	Description
Évaluations	Nombre d’évaluations publiées pour les agents sélectionnés.
Score moy.	Le score moyen des évaluations publiées pour les agents sélectionnés.
Score critique moy.	Le score critique moyen des évaluations publiées terminées pour les agents sélectionnés.
Score le plus élevé	Le score d’évaluation le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score le plus bas	Le score d’évaluation le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score critique le plus élévé	Le score d’évaluation critique le plus élevé qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Score critique le plus bas	Le score d’évaluation critique le plus bas qu’un agent a reçu pour les évaluations publiées.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
ID	ID système unique pour l'utilisateur.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.

Vue détaillée des interactions des agents

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Évaluations

Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Indique si une évaluation est associée à l'interaction.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Contact externe

Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Flux

Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Tentatives de résultat	Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats réussis	Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.

Interactions

Colonne	Description
Colonne	Description
Type de média	Le type de média utilisé.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
Utilisateurs	Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
À distance	Informations sur les participants externes.
Date	La date à laquelle l’interaction a commencé.
Taux de conversation	La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)
Direction	Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
Direction initiale	Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
DNIS	Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
File d'attente	Les files d’attente associées.
Conclusion	code de conclusion sélectionné par l’agent.
Transféré	Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Abandonnés	Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Agent Assist	Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.
À	L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.
De	L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.
Email BCC	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.
Marqué	Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Notes de conclusion	Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne.
Transférés sans préavis	Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle.
Entrée par effraction	Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Co-navigation	Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation.
Double appel	Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation.
Transférés en double appel	Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation.
ID de la conversation	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Date de fin	L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Message Type	Le type de message ACD utilisé.
Non-ACD	Indique si l'interaction a impliqué l'ACD.
Enregistrement	Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.
Partage d'écran	Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran.
ID d’appel SIP	Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Utilisateurs - Alertés	Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction	Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Messagerie vocale	Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente.
Session DNIS	Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
A des médias	Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Fournisseur	Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Courriels envoyés	Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer.
Monitoria	Si l’interaction a la messagerie vocale.
Première file d'attente	Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom.
Dernière synthèse	Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
Type de déconnexion	La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée. Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. AgentUn agent a provoqué la déconnexion. Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC. ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion. Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Objet	Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
Type d'écoulement	Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
Code d'erreur :	Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Utilisateurs - Ne répond pas	Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Balise externe	Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Stationnement	Indique si l'interaction a été stationnée.
Statut de livraison	L'état des tentatives d'envoi de courriels, de SMS et de messages WhatsApp. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. L'état de livraison de WhatsApp est disponible pour tous les messages WhatsApp entrants et sortants, y compris les messages WhatsApp envoyés ou non par un agent. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages électroniques et les SMS sont les suivantes : Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire. Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire. Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire. Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages WhatsApp sont les suivantes : Sent - Le message sortant a été traité avec succès au sein de la plateforme Genesys Cloud mais n'a pas encore été livré au périphérique du destinataire. Received - Le message entrant a été reçu par l'agent ou le client API. Read - Le message sortant a été lu par le destinataire. Queued - Le message sortant a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Publié - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business. Delivery Success - Le message sortant a été remis avec succès à l'appareil du destinataire. Delivery Failure - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business mais n'a pas réussi à atteindre l'appareil du destinataire.
Détails sur l'état de la livraison	Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir SMS delivery receipts, Email delivery receipts, et WhatsApp delivery receipts.
Initiateur de la conversation	Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).
Participation des clients	Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
Classification sociale	Affiche le type de données d'écoute sociale (public ou privé). Liste une valeur pour chaque interaction. Les données d'écoute sociale sont classées comme publiques ou privées en fonction du type de première conversation reçue. Par exemple : Si le premier message est public, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme publique. Si le premier message est privé, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme privée.

Parcours

Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif	Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Mesures

Colonne	Description
Colonne	Description
Segments d'alerte	Le nombre d'alertes.
Transferts sans préavis	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Rappel - Temps de la première connexion	Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.
Rappel - Délai avant le premier appel	Remarque :
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transferts en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Segments de contact	Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer
Segments de numérotation	Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Segments d'attente	Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR	Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Segments de file d'attente	Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation	Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Durée totale contact	Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Temps total de mise en attente	La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé dans la RVI.
Total file d'attente	Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
Durée totale des conversations	Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
Transferts	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Temps avant abandon	La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Total Barge-In	Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation.
Total Coaching	Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Segments d'utilisateur	Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture	Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Nombre d'erreurs	Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Parc actif	Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.
Total Parc	Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.
Pas de réponse	Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Sortantes

Colonne	Description
Colonne	Description
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.

Routage

Colonne	Description
Colonne	Description
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Langues	Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Intervenant manuel	Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Agents privilégiés demandés	Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
nom préféré	Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé	Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Règle de routage	Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé	Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences - Supprimé	Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Enquêtes

Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage	Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Vue détaillée de la performance des agents

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Performances

Mesure	Définition	Mise à jour en direct des colonnes
Mesure	Définition	Mise à jour en direct des colonnes
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.	Oui
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.	Oui
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.	Oui
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.	Oui
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Oui
Moniteur moy.	Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Oui
Fax Monitor	Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Oui
Moniteur min	Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Oui
Surveiller	Nombre d’interactions transférées.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.	Oui
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.	Oui
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.	Oui
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel	Oui
Consulter Transfer %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.	Oui
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.	Oui
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées	Oui
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue du résumé des performances des agents

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Colonnes en temps réel

Remarque : Les colonnes d'état en temps réel ne sont pas exportées car il s'agit d'un instantané ponctuel, alors que l'exportation est une opération asynchrone. Les colonnes en temps réel suivantes ne sont pas disponibles dans l'exportation :

Durée du statut
Statut
Statut secondaire
Statut de routage
Heure en état de routage
Station
Types de média
Rôle
Interactions
Durée / Durée 2 / Durée 3
Adhésion
Durée de l'adhésion
Activité planifiée

Performances

Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.

Mesure	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Mesure	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où a été complété par du travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut consister à saisir des codes d'activité, à mettre à jour des bases de données clients, à remplir des formulaires ou à initier des contacts sortants.	Oui
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.	Oui
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.	Oui
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.	Non
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.	Oui
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.	Oui
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Non
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Non
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Non
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées	Non
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Non
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.	Oui
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.	Oui
Moniteur moy.	Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Non
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.	Non
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.	Non
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.	Oui
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel	Oui
Consulter Transfer %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.	Non
Durée Durée 2 Durée 3	La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3.	Oui
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.	Non
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.	Oui
Groupe	Groupes officiels Genesys Cloud dont l'utilisateur fait partie.	Non
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
ID	ID système unique pour l'utilisateur.	Non
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.	Oui
Emplacement	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Non
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Fax Monitor	Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Types de média	Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message.	Non
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.	Oui
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.	Oui
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Non
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Non
Moniteur min	Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Non
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Surveiller	Nombre d’interactions transférées.	Non
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Présence	Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.	Oui
Téléphone principal	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Supervisé par	Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.	Non
Rôle	Rôles au sein de Genesys Cloud attribués à l'utilisateur.	Non
Statut de routage	Le courant état de routage d’un agent.	Oui
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.	Oui
Statut secondaire	Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent.	Oui
Compétences	Le routage compétences et langues assigné à un agent.	Non
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.	Non
Statut	statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.	Non
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui
Heure en état de routage	La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.	Oui
Durée du statut	La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.	Oui
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Non
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.	Oui
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.	Oui
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.	Oui
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Non

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue détaillée des files d'attente des agents

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Performances

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Abandonné (dans la colonne % abandonné)	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.	Oui
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.	Oui
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.	Oui
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.	Oui
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.	Oui
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel	Oui
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.	Oui
Moy. abandons	Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI	Oui
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.	Oui
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.	Oui
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.	Oui
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.	Oui
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.	Oui
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées	Oui
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Oui
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Oui
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.	Oui
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100	Non
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.	Non
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.	Non
Enquêtes abandonnées	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.	Non
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.	Non
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100	Non
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.	Non
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes	Non
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.	Non
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.	Non
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.	Non
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.	Non
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue détaillée de l'état des agents

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Connectés	La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.	Oui
En file d'attente	Temps passé par un agent dans une file d'attente.	Oui
Inactif	Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.	Oui
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Oui
Hors file d'attente	Le temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente.	Oui
Disponible	Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.	Oui
Occupé	Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.	Oui
Absent	Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent. Remarque : RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système.	Oui
Réunion	Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.	Oui
Pause	Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.	Oui
Repas	Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.	Oui
Formation	Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
Système absent	Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité. Remarque : RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent.	Oui
En cours d'interaction	Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.	Oui
Connexion	Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.	Non
Se déconnecter	La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.	Non
Total ACD	Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.	Oui
Hors file d’attente %	Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.	Oui
Sur la file d’attente %	Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.	Oui
Interagir %	Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par : Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100	Oui
Inactif %	Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par : Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100 Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.	Oui
Ne répond pas %	Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par : Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100	Oui
Affectation	Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%	Oui

Vue du résumé de l'état des agents

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Colonnes en temps réel

Durée du statut
Statut
Statut secondaire
Statut de routage
Heure en état de routage
Station
Types de média
Interactions
Durée / Durée 2 / Durée 3
Adhésion
Durée de l'adhésion
Activité planifiée

Ces colonnes affichent toujours les données actuelles en temps réel, même si vous utilisez le filtre de date pour afficher les données historiques.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.	Oui
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.	Oui
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.	Non
Disponible	Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.	Oui
Absent	Le temps passé pendant la période spécifiée dans l’Away statut lorsque l’utilisateur définit sa statut sur Absent. Remarque : RemarqueSi PureCloud définit automatiquement statut de utilisateur sur Absent en raison d’inactivité, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent du système.	Oui
Pause	Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.	Oui
Occupé	Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.	Non
Durée Durée 2 Durée 3	La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3.	Oui
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.	Non
ID	ID système unique pour l'utilisateur.	Non
Inactif	Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.	Oui
Inactif %	Pourcentage qu'un agent a dépensé en état d'inactivité, calculé par : Idle / (INTERACTING + IDLE + PAS DE RÉPONSE) * 100 Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.	Oui
En cours d'interaction	Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.	Oui
Interagir %	Pourcentage de temps en file d'attente qu'un agent a passé dans le statut Interacting, calculé par : Interaction / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE REPONSE) * 100	Oui
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.	Oui
Connexion	Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.	Oui
Se déconnecter	La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.	Oui
Connectés	La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.	Oui
Repas	Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.	Oui
Types de média	Les types de médias qu'un agent est autorisé à gérer, tels que la voix, le rappel, le chat, l'e-mail et le message.	Non
Réunion	Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.	Oui
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Non
Ne répond pas %	Pourcentage de temps qu'un agent a passé dans l'état Ne répond pas, calculé par : Ne répond pas / (INTERACTION + RALENTI + PAS DE RÉPONSE) * 100	Non
Affectation	Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%	Non
Hors file d'attente	Le temps passé dans un état autre que Hors ligne et En file d'attente pour la période spécifiée.	Non
Hors file d’attente %	Pourcentage de temps qu'un agent a passé hors de la file d'attente. Par exemple, dans les statuts Disponible, Absent et Occupé.	Non
En file d'attente	Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.	Non
Sur la file d’attente %	Pourcentage de temps qu'un agent a passé en file d'attente. Par exemple, dans les statuts Interacting, Idle et Not Responding.	Non
Présence	Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.	Oui
Téléphone principal	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Statut de routage	Le courant état de routage d’un agent.	Oui
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.	Oui
Statut secondaire	Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent.	Oui
Compétences	Le routage compétences et langues assigné à un agent.	Non
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station.	Non
Statut	statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.	Oui
Système absent	Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité. Remarque : RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent.	Oui
Heure en état de routage	La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.	Oui
Durée du statut	La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.	Oui
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.	Non
Total ACD	Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.	Non
Formation	Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.	Non

Synthèse des agents Vue détaillée

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Colonne	Description
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
% Manipuler	Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Vue détaillée de l'intervalle de récapitulation des agents

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Colonne	Description
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
% Manipuler	Pourcentage d’interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport au nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés, par intervalle. Calculé par (Gérer le code de conclusion agent par intervalle / interactions totales de l’agent pour la date et le type de support sélectionnés, par intervalle )
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions du code de conclusion d’un agent pour une date et un type de média sélectionnés, par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés, par intervalle. Calculé par (Total Handle for agent code de conclusion / total length of agent interactions for the selected dates and media type, by intervalle )
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Vue détaillée de la performance du bot

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Bots

Colonne	Description
Intervalle	L’heure intervalle de la ligne.
Moy Bot	Le temps moyen passé dans les sessions de bot.
Bot max	La durée du bot le plus long.
Coût total	Le nombre total de sessions de bot.
Entrées	Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.
Moy de tours de bot	Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.
Max de tours de bot	Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.
Nombre total de tours de bot	Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Déconnecte

Colonne	Description
Déconnexion moyenne	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.
Déconnexion maximale	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
Déconnecter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance.
Déconnexion du client	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.
Déconnexion totale	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.
Déconnexion d’erreur système	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.
Session expirée Déconnexion	Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.
Déconnexion d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Sorties

Colonne	Description
Sortie AVG	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.
Sortie max	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.
Sortie totale	Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.
Quitter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.
Sortie utilisateur	Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.
Sortie du bot	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.
Erreur système Quitter	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.
Événement d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Événement d'échec de reconnaissance

Colonne	Description
Aucune collecte d'entrée	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Aucune entrée Confirmation	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Aucune collection de correspondance	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Aucune correspondance Confirmation	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Max Mauvaise correspondance	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.

Vue du résumé des performances du bot

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Bots

Colonne	Description
Nom	Le nom du robot.
Moy Bot	Le temps moyen passé dans les sessions de bot.
Bot max	La durée du bot le plus long.
Coût total	Le nombre total de sessions de bot.
Entrées	Le nombre de clients entrant dans des sessions de bot.
Moy de tours de bot	Le nombre moyen de tours dans une session de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.
Max de tours de bot	Le plus grand nombre de tours -- les fois où le bot a traité l'activité de l'utilisateur dans une session de bot.
Nombre total de tours de bot	Le nombre total de tours de bot - le nombre de fois que le bot a traité l'activité de l'utilisateur.

Déconnecte

Colonne	Description
Déconnexion moyenne	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion.
Déconnexion maximale	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par une déconnexion.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.
Déconnecter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion. Il s'agit du total de la déconnexion du client, de la déconnexion du bot, de la déconnexion en cas d'erreur système, de la déconnexion de la session expirée et de la déconnexion d'échec de reconnaissance.
Déconnexion du client	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par l'utilisateur. Par exemple, le client a raccroché ou cliqué sur le bouton Terminer le chat.
Déconnexion totale	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées par une déconnexion demandée par le bot. Par exemple, partout où une action Déconnecter apparaît dans votre flux de bot.
Déconnexion d’erreur système	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une déconnexion imprévue en raison d'une erreur.
Session expirée Déconnexion	Le nombre de sessions de bot pendant lesquelles l'hôte a effectué une déconnexion imprévue en raison de l'expiration de la session.
Déconnexion d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée par une déconnexion parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Sorties

Colonne	Description
Sortie AVG	Le temps moyen passé dans les sessions de bot qui se sont terminées par une sortie.
Sortie max	La durée de la plus longue session de bot qui s'est terminée par un sortir.
Sortie totale	Le nombre total de sessions de bot qui se sont terminées par la sortie du bot dans le flux d'appels.
Quitter	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir. Il s'agit du total de la sortie utilisateur, de la sortie du bot, de la sortie d'erreur système et de la sortie d'échec de la reconnaissance.
Sortie utilisateur	Le nombre total de sessions de bot pendant lesquelles l'utilisateur a demandé à parler à un agent.
Sortie du bot	Le nombre de sessions de bot qui se sont terminées dans un sortir qui a été demandé par le bot.
Erreur système Quitter	Le nombre de sessions de bot au cours desquelles le bot a effectué une sortie imprévue du flux d'appel en raison d'une erreur.
Événement d'échec de reconnaissance	Le nombre de sessions de bot où la session s'est terminée dans un sortir parce que le bot n'a pas reconnu l'intention.

Événement d'échec de reconnaissance

Colonne	Description
Aucune collecte d'entrée	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de collecte car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Aucune entrée Confirmation	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée pendant la phase de confirmation car aucune entrée n'a été collectée auprès de l'utilisateur.
Aucune collection de correspondance	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de collecte principale parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Aucune correspondance Confirmation	Le nombre de fois où la session du bot s'est terminée pendant la phase de confirmation parce que le bot n'a pas compris l'entrée de l'utilisateur.
Max Mauvaise correspondance	Le nombre de fois où la session de bot s'est terminée parce que le bot a confirmé l'entrée de l'utilisateur mais que l'utilisateur a dit « non » à la question de confirmation.

Vue détaillée des interactions de la campagne

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Note: Pour la vue Historique détaillé des tentatives, l'exportation contient les colonnes suivantes pour les interactions sélectionnées ou pour toutes les interactions :

Nom de la campagne
Date de la tentative
ID de la conversation
Heure de début de la tentative
Numérotation
Temps à l’agent
Temps de flux
Temps avant abandon
Temps de déconnexion
Taux de conversation
DNIS
Identification de l’appelant
Nom de l’appelant
Code de conclusion
Durée de l’enveloppe
ID de contact
Liste de contacts

Interactions

Colonne	Description
Colonne	Description
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
Abandonnés	Si le client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Agent Assist	Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Entrée par effraction	Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Transférés sans préavis	Si l’interaction a eu un transfert aveugle.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Co-navigation	Si l’interaction a eu une session de co-navigation.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Transférés en double appel	Si l’interaction a eu un transfert de consultation.
Double appel	Si l’interaction avait une consultation.
Taux de conversation	La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)
ID de la conversation	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Initiateur de la conversation	Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).
Participation des clients	Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
DNIS	Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
Date	La date à laquelle l’interaction a commencé.
Statut de livraison	L'état des tentatives d'envoi de courriels et de SMS. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. Les paramètres d'état de livraison pris en charge sont les suivants : Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire. Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire. Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire. Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire.
Détails sur l'état de la livraison	Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir Accusés de réception de SMS et Accusés de réception d'e-mail.
Direction	Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante.
Type de déconnexion	La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée. Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. AgentUn agent a provoqué la déconnexion. Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC. ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion. Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Email BCC	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.
Courriels envoyés	Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer.
Date de fin	L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Code d'erreur :	Nom du code d'erreur de l'interaction.
Balise externe	Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Fax	Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
Première file d'attente	Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom.
Marqué	Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Type d'écoulement	Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
De	L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.
A des médias	Si l’interaction avait une consultation.
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
Direction initiale	Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
Dernière synthèse	Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Type de média	Le type de média utilisé.
Message Type	Le type de message ACD utilisé.
Monitoria	Si l’interaction a la messagerie vocale.
Non-ACD	Si l’interaction impliquait ACD.
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Fournisseur	Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
File d'attente	Les files d’attente associées.
Enregistrement	Y indique que la conversation est initialement enregistrée au niveau de la ligne externe par le Edge. Elle ne tient pas compte du fait que les polices du client l'ont effectivement conservée. N indique que les conversations qui ne sont pas enregistrées sur la ligne externe par le Edge.
À distance	Informations sur les participants externes.
ID d’appel SIP	Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Partage d'écran	Si l’interaction contient une session de partage d’écran.
Session DNIS	Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Objet	Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
À	L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.
Transféré	Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Utilisateurs	Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
Utilisateurs - Alertés	Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction	Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Utilisateurs - Ne pas répondre	Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
Stationnement	Indique si l'interaction a été stationnée.
Messagerie vocale	Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente.
Conclusion	code de conclusion sélectionné par l’agent.
Notes de conclusion	Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne.
Classification sociale	Affiche le type de données d'écoute sociale (public ou privé). Liste une valeur pour chaque interaction. Les données d'écoute sociale sont classées comme publiques ou privées en fonction du type de première conversation reçue. Par exemple : Si le premier message est public, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme publique. Si le premier message est privé, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme privée.

Routage

Colonne	Description
Colonne	Description
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Intervenant manuel	Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l'agent.
Agents privilégiés demandés	Si une interaction avait préféré les agents demandés en raison de la configuration des agents préférés, même si le système n’était pas en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés.
nom préféré	Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé	Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Règle de routage	Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé	Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences - Supprimé	Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Mesures

Colonne	Description
Colonne	Description
Segments d'alerte	Le nombre d’alertes.
Transferts sans préavis	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Rappel - Temps de la première connexion	Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.
Rappel - Délai avant le premier appel	Remarque :
Transferts en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Segments de contact	Le nombre de fois au cours d'une interaction où le système s'est connecté au téléphone de l'agent avant de composer le numéro.
Segments de numérotation	Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Nombre d'erreurs	Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Segments d'attente	Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR	Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Pas de réponse	Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.
Segments de file d'attente	Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation	Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Temps avant abandon	La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Total Barge-In	Temps total passé à s'immiscer dans la conversation.
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Total Coaching	Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale contact	Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Temps total de mise en attente	La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé par les interactions dans les RVI.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Total file d'attente	Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Transferts	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Parc actif	Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.
Total Parc	Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.
Segments d'utilisateur	Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture	Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.

Enquêtes

Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage	Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Évaluations

Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Si une interaction a un campagne associé.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Sortantes

Colonne	Description
Colonne	Description
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.

Flux

Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Tentatives de résultat	Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats réussis	Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.

Parcours

Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
Proactif	Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement.

Contact externe

Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Campaign Performance Detail view

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Campagne

Colonne	Description de la colonne
Taux de connexion à la campagne	Le nombre total de conversations connectées à la campagne sortante divisé par le nombre total de tentatives de campagne pour l'intervalle sélectionné.
Taux d'abandon de la conformité	Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Voir Paramètres sortants. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.
Abandon des contacts	Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.
Taux d'abandon de contact	Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.
Contacts	Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.
Taux d'abandon des appels	Le pourcentage d'abandons divisé par le nombre total de numéros.
Cadrans	Le nombre d'interactions initiées par la campagne.
Division	Le nombre d'interactions pour une division spécifique.
Vrai abandon	Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Paramètres sortants.
Taux d'abandon réel	Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent, très probablement parce que le client a mis fin à l'interaction.

Performances

Colonne	Description
Offertes	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Temps d'attente moyen d'une interaction dans la campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette mesure exclut les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Moy. abandons	Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.
Nombre total d'alertes	Temps total pendant lequel Genesys Cloud alerte l'agent avant que celui-ci n'accepte ou ne refuse une interaction.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où l'agent n'a pas répondu à une interaction proposée alors qu'il était en file d'attente ou en interaction. Lorsqu'il ne répond pas, l'agent ne reçoit pas de nouvelles interactions, mais l'agent peut toujours gérer et terminer d'autres interactions précédentes.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.

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Performances

Colonne	Description
Colonne	Description de la colonne
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Temps d'attente moyen d'une interaction dans une campagne avant qu'un agent n'y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. ASA est directement associé à niveau de service et donne un aperçu du service client de votre société. L'ASA est enregistrée dans l'intervalle au cours duquel l'agent a répondu à l'interaction. Calculé par : Temps total de réponse / Nombre de réponses
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Dans certains cas, lorsque le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentées par la mesure "Total Handle" n'est pas la même que la mesure "tHandle", qui élimine tout chevauchement.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Moy. abandons	Le temps moyen avant qu'un client se déconnecte dans une campagne ACD avant de se connecter avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.

Campagne

Colonne	Description de la colonne
Taux de connexion à la campagne	Le nombre total de conversations connectées à la campagne sortante divisé par le nombre total de tentatives de campagne pour l'intervalle sélectionné.
Nom de la campagne	Le prénom de la campagne.
Taux d'abandon de conformité	Le pourcentage d'interactions qui n'ont pas atteint l'agent dans le seuil d'abandon de conformité configuré, par rapport aux interactions configurables soumises au taux d'abandon de conformité. Pour plus d'informations, voir Paramètres des appels sortants, et Appels sortants abandonnés.
Contacter Abandon	Nombre de fois où un contact s'est connecté à la plateforme, mais n'a pas été mis en relation avec un agent dans la limite du seuil d'abandon de conformité. Pour plus d'informations sur les appels abandonnés, voir Appels abandonnés sortants.
Taux d'abandon de contact	Le pourcentage d'abandons de conformité divisé par le nombre total de contacts.
Contacts	Le nombre de fois qu'un contact est connecté à un agent.
Taux d'abandon des appels	Le pourcentage d'abandons divisé par le nombre total de numéros.
Cadrans	Le nombre d'interactions initiées par la campagne.
Division	Le nombre de campagnes pour une division spécifique.
Vrai abandon	Le nombre d'interactions abandonnées qui n'ont pas atteint l'agent dans les limites du seuil d'abandon de conformité configuré. Pour plus d’informations, voir Appels sortants abandonnés.
Taux d'abandon réel	Le pourcentage d'interactions transférées dans la file d'attente qui n'ont jamais atteint un agent. Cela se produit généralement parce que le client a mis fin à l'interaction.

Vue de la recherche de contenu

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Colonne	Description
ANI	Le numéro de la personne qui a composé le numéro. La ligne principale affiche les informations ANI de la transcription la plus ancienne.
Taux de conversation	La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation) La ligne principale affiche la durée totale de la conversation obtenue en additionnant la durée de toutes les transcriptions.
ID de la conversation	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
DNIS	Le numéro original composé pour l'interaction. La ligne principale affiche les informations DNIS de la transcription la plus ancienne.
Date	Date à laquelle l'interaction a commencé. La ligne principale affiche l'heure de début de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes affichent les heures de début des transcriptions individuelles.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Score d'empathie	Ce score de -100 à 100 indique le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle d'un agent lors des interactions avec les clients. Pour plus d'informations, voir Comprendre l'analyse de l'empathie des agents. La ligne principale affiche la liste des scores uniques triés du plus ancien au plus récent. Les sous-lignes n'affichent pas le score d'empathie. Score d'empathie = 100 * [(Nombre de phrases empathiques - Nombre de phrases inutiles) / (Nombre total de phrases empathiques et inutiles)]. Par exemple, si une interaction comporte deux phrases empathiques de la part d'un agent et trois phrases non utiles, le score est calculé comme suit : 100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
Flux	Le nom du flux utilisé pour acheminer l’interaction.
De	Affiche des informations sur les interactions envoyées à partir du numéro de téléphone ou de l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations From de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes montrent les détails de l'information From pour chaque transcription.
Direction initiale	Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
Type de média	Le type de média utilisé.
File d'attente	Les files d'attente associées. La ligne principale affiche une liste extensible de toutes les files d'attente uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des files d'attente.
Score de sentiment	Le score des marqueurs positifs et négatifs dans une transcription vocale d'interaction, de -100 à 100. En savoir plus sur l’analyse des sentiments. La ligne principale n'affiche qu'un seul score. Les sous-lignes n'affichent pas le score de sentiment.
Tendance des sentiments	La comparaison du sentiment de la première moitié de l'interaction avec le sentiment de la seconde moitié de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Quelle est la tendance du sentiment des clients ?
Objet	Le sujet associé à l'interaction.
À	Affiche des informations sur les interactions envoyées au numéro de téléphone ou à l'adresse électronique sélectionnés. La ligne principale affiche les informations To de la transcription la plus ancienne. Les sous-lignes indiquent les détails de l'information To pour chaque transcription.
Les sujets	Jusqu'à 25 sujets définis sont inclus dans la transcription. Affiche les sujets détectés sur les canaux internes et externes. La ligne principale affiche une liste extensible de tous les sujets uniques. Les sous-lignes affichent les listes détaillées des sujets.
Thèmes (Externe	Affiche les sujets détectés sur le canal externe.
Thèmes (internes)	Affiche les sujets détectés sur le canal interne.
Date de transcription	La date de transcription spécifique pour l'interaction.
ID de transcription	ID de transcription spécifique pour l’interaction.
Utilisateurs	Les utilisateurs internes qui sont alertés ou impliqués.

Actions sur les données Vue détaillée des performances

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Colonne	Description
Intervalle	L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.
Exécutions	Le nombre de tentatives d'exécution de cette action. Cette mesure inclut les exécutions réussies et non réussies.
Durée Avg	Le temps moyen, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée Min	Le temps minimum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée maximale	Le temps maximum, en secondes, que l'action a pris pour s'exécuter.
Durée totale	La somme des durées de toutes les exécutions de cette action.
95% Durée	Durée du 95e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
99% Durée	La durée du 99e percentile pour cette action, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
Erreurs	Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200. Quelques erreurs attendues, y compris une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à .
Erreur	Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
Erreurs du point d'accès distant	Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404.
Erreur du point d'extrémité distant %	Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante. Il s'agit d'un comportement attendu, y compris l'échec d'une recherche qui renvoie une réponse 404.
Erreurs de traitement	Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreur de traitement (%)	Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreurs d'authentification	Erreurs dues à une erreur d'authentification. Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreur d'authentification	Erreur % due à une erreur d'authentification. Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreurs de limite de taux de concussion	Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi
Erreur de limite de taux de concussion (%)	Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi.
Erreurs de limite de taux de volume	Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
Volume Rate Limit Rate	Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
Erreurs 429 du point d'extrémité distant	Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience.
Remote Endpoint 429 %	Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données.
Compte des succès	Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
Success %	Le pourcentage d'exécutions réussies.
Erreurs du point d'extrémité distant 4XX	Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
Remote Endpoint 5XX Errors	Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.

Actions de données Vue sommaire des performances

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Colonne	Description
Catégorie d'action	La catégorie configurée pour l'action. Cette métrique est généralement le nom de l'intégration qui contient l'action.
Nom de l'action	Le nom donné à l'action de données.
Exécutions	Le nombre de tentatives d'exécution de cette action/catégorie. Cela inclut les exécutions réussies et non réussies.
Durée Avg	Le temps moyen, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée Min	Le temps minimum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée maximale	Le temps maximum, en secondes, nécessaire à l'exécution de l'action/de la catégorie.
Durée totale	La somme des durées de toutes les exécutions de cette action/catégorie.
95% Durée	Durée du 95e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 95 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
99% Durée	Durée du 99e percentile pour cette action/catégorie, en secondes. Cela signifie que 99 % des actions ont été menées à bien dans ce laps de temps. Cette fonction est utile pour trouver des actions dont le temps d'exécution est parfois long.
Erreurs	Nombre total d'exécutions ayant abouti à un résultat HTTP autre que le niveau 200. Certaines erreurs peuvent être attendues, notamment une réponse 404 lorsqu'une recherche n'aboutit pas à .
Erreur	Pourcentage des tentatives d'exécution qui ont donné lieu à une réponse d'erreur.
Erreurs du point d'accès distant	Erreurs dues à une réponse d'un niveau autre que 200 de la part de l'extrémité distante. Il pourrait s'agir d'un comportement attendu, notamment en cas d'échec d'une recherche renvoyant une réponse 404.
Erreur du point d'extrémité distant %	Erreur % due à une réponse de niveau non-200 de la part de l'extrémité distante. Il pourrait s'agir d'un comportement attendu, notamment en cas d'échec d'une recherche renvoyant une réponse 404.
Erreurs de traitement	Erreurs dues à des défaillances dans le traitement de la configuration de l'action. Ces erreurs indiquent que l'action est mal configurée ou qu'elle est incapable de traiter certaines entrées ou certains résultats du service Web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreur de traitement (%)	Erreur % due à des échecs dans le traitement de la configuration de l'action. Un pourcentage non nul indique que l'action est mal configurée ou incapable de traiter certaines entrées ou résultats du service web distant. Testez l'action avec le mode test ou contactez le support pour plus de détails.
Erreurs d'authentification	Erreurs dues à une erreur d'authentification. Un grand nombre d'erreurs indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreur d'authentification	Erreur % due à une erreur d'authentification. Un pourcentage d'erreur de 100 % indique probablement que les informations d'identification utilisées ne sont pas valides ou ont expiré.
Erreurs de limite de taux de concussion	Erreurs dues à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Ces erreurs, ainsi qu'une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 %, indiquent qu'il convient d'examiner le point d'accès distant pour vérifier la lenteur des réponses. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi
Erreur de limite de taux de concussion (%)	Erreur % due à un trop grand nombre d'exécutions d'actions de données tentées simultanément. Un pourcentage important et une valeur élevée pour la durée de 99 % ou de 95 % indiquent que le point d'extrémité distant doit être examiné pour des réponses lentes. Contactez l'assistance pour un dépannage plus approfondi.
Erreurs de limite de taux de volume	Erreurs dues au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
Volume Rate Limit Rate	Erreur % due au dépassement de la limite d'action de données par minute. En supposant que le taux d'exécution des actions de données est prévu, contactez le support pour demander que la limite de volume soit augmentée.
Erreurs 429 du point d'extrémité distant	Erreurs dues au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir des actions de données de flux d'Architecte pour la résilience.
Remote Endpoint 429 %	Erreur % due au fait que le terminal distant renvoie une réponse 429 (Rate limited). Vous pouvez envisager de mettre en cache les réponses de ce point de terminaison afin de réduire le nombre d'appels à ce point de terminaison ou de demander une augmentation de votre limite tarifaire à ce fournisseur. Pour plus d'informations, voir Concevoir et mettre en œuvre un cache de réponse d'action de données.
Compte des succès	Le nombre d'exécutions de qui ont réussi.
Success %	Le pourcentage d'exécutions réussies.
Erreurs du point d'extrémité distant 4XX	Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 400.
Remote Endpoint 5XX Errors	Erreurs dues au fait que le point d'accès distant renvoie un code d'état HTTP de niveau 500.

Vue détaillée des performances DNIS

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Colonne	Description
Colonne	Description
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
SVI	Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI.
Moy. IVR	La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI)
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé par les interactions dans les RVI.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Max IVR	La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.
Min IVR	La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Vue du résumé des performances du DNIS

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Colonne	Description
Colonne	Description
DNIS	Le numéro composé par l’appelant prévisualisation du mode de numérotation.
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
Moy. abandons	Le temps moyen avant qu'un client ne se déconnecte dans une file d'attente ACD avant d'être mis en relation avec un agent. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Temps moyen d'attente	Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne. Calculé par : Temps d'attente total / Interactions.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
SVI	Le nombre de fois que les interactions sont entrées dans un RVI. Une interaction peut entrer plusieurs fois dans un système de RVI.
Moy. IVR	La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI. Calculé par (temps total de RVI / nombre d’interactions avec le RVI)
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé par les interactions dans les RVI.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Max IVR	La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.
Min IVR	La durée moyenne des interactions qui entrent dans un RVI reste dans un RVI.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Vue détaillée des performances de l'agent de messagerie

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Performances

Mesure	Définition
Mesure	Définition
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.
Avg Park	Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
Emplacement	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Max Park	Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.
Min Park	La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.
Parc	Le nombre de courriels parqués par un agent.
Total Parc	Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.
Supervisé par	Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.
Heure en état de routage	La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.
Statut de routage	Le courant état de routage d’un agent.
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
Statut secondaire	Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent.
Statut	statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.
Durée du statut	La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
ID	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Intervalle	La période de temps.
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Min Interact	Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Résumé des performances de l'agent de messagerie

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Performances

Colonne	Description
Colonne	Description
Durée du statut	La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Statut	statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.
Présence	Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.
Statut secondaire	Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent.
Heure en état de routage	La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.
Statut de routage	Le courant état de routage d’un agent.
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
ID	ID système unique pour l'utilisateur.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
Supervisé par	Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.
Emplacement	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Min Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.
Avg Park	Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
Max Park	Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.
Min Park	La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.
Parc	Le nombre de courriels parqués par un agent.
Total Parc	Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue détaillée des performances de la file d'attente d'e-mails

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Performances

Colonne	Description
Colonne	Description
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
Min Interact	Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Avg Park	Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
Intervalle	La période de temps.
Max Park	Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.
Min Park	La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
Parc	Le nombre de courriels parqués par un agent.
Total Parc	Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.

Résumé des performances de la file d'attente d'e-mails

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Performances

Colonne	Description
Colonne	Description de la colonne
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un courriel.
Total Parc	Le temps total pendant lequel un agent a parqué un courriel.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations par courrier électronique, dans un intervalle donné.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
ID	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Max Park	Durée maximale pendant laquelle un courriel a été mis en attente par un agent.
Min Park	La durée minimale pendant laquelle un agent a parqué un courriel.
Nom	Le nom de la file d’attente
Parc	Le nombre de courriels parqués par un agent.
Avg Park	Durée moyenne pendant laquelle un courriel a été parqué par un agent.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
Min Interact	Le temps minimum passé à interagir avec un e-mail pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi lors de conversations par courrier électronique. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation par courrier électronique jusqu'au moment où il se déconnecte.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.

Vue détaillée des jalons de flux

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Colonne	Description
% de visites totales	Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
Les coups	Le nombre total d'accès d'un jalon.
Coups max.	Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Jalon	Le nom du jalon.
Coups min.	Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Répété	le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.

Vue détaillée de l'intervalle des jalons de flux

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Colonne	Description
% de visites totales	Les résultats de la ligne en pourcentage du nombre total de résultats.
Les coups	Le nombre total d'accès d'un jalon.
Coups max.	Le nombre maximum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Intervalle	Date ou heure de début de l'intervalle pour la ligne.
Coups min.	Le nombre minimum de hits d'un jalon en une seule exécution.
Répété	le nombre de fois qu'un jalon a été atteint plus d'une fois au cours d'une même exécution.

Résultats du flux Vue détaillée

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Remarques:

Le résultat d’un résultat est réinitialisé chaque fois qu’une interaction rencontre à nouveau le même résultat, même si le résultat a été initialement réussi. Le système ne fait que suivre et afficher le dernier résultat d’un résultat.

Si l’interaction se termine sans obtenir de résultat positif, le système considère que le résultat est commencé mais incomplet. Les résultats incomplets ont automatiquement un résultat d’échec.

Colonne	Description
Tentatives	Le nombre de fois où un résultat s’est produit.
Durée Avg	La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Jalon moyen	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée maximale	Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Durée Min	Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Résultat	Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée totale	Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

Vue détaillée de l'intervalle des résultats de flux

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Remarques:

Colonne	Description
Tentatives	Le nombre de fois où un résultat s’est produit.
Durée Avg	La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Intervalle	L’heure intervalle de la ligne. Le intervalle pour chaque ligne dépend des paramètres du filtre de date. Par exemple, si vous définissez le filtre de date sur un jour, des intervalles de 30 minutes s’affichent pour chaque ligne.
Durée maximale	Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Durée Min	Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée totale	Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

Vue sommaire des résultats du flux

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Remarques:

Colonne	Description
Tentatives	Le nombre de fois où un résultat s’est produit.
Durée Avg	La quantité moyenne de temps qu’un appel a passé dans un flux et flux le résultat.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée maximale	Le plus long temps qu’un flux flux appel a passé dans un et le résultat.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Durée Min	Le temps le plus court qu’un flux appel a passé dans un flux et le résultat.
Résultat	Le nom flux du résultat. Pour plus flux d’informations sur les résultats, voir Ajouter flux un résultat.
Succès	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de tentatives de résultats.
Durée totale	Le temps total que les flux appels flux ont passé dans un et le résultat.

Flow Topics Detail view

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Si vous utilisez le filtre de date pour afficher la date actuelle, ces colonnes affichent les données actuelles. Si vous utilisez le filtre de date pour afficher une date passée, ces colonnes affichent des données historiques.

Pour ajouter une colonne pour un sujet spécifique ou pour un sujet basé sur un dialecte spécifique, cliquez sur et tapez le nom du sujet ou le nom du dialecte dans le champ prévu à cet effet au bas de la liste des colonnes. Si vous saisissez un nom de dialecte, la liste des sujets ne contient que les sujets associés au dialecte en question. Dans la liste qui s'affiche, sélectionnez la rubrique que vous souhaitez ajouter à la vue et cliquez sur Add Columns.

Colonne	Description
Sujet	Le nom de la rubrique d'analyse de la parole et du texte.
Interactions	Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté.
Interactions : %.	Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent.
Dialecte	Le dialecte pour lequel le sujet a été créé.
Participant	Le participant que le sujet vise. Les valeurs peuvent être internes (par exemple, IVR, agent) ou externes (par exemple, client).
Score moyen du sentiment	La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Flow Topics Summary view

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Colonne	Description
Flux	Le nom flux de la. Développez la ligne du flux pour voir la version du flux.
Entrées	Le nombre total de fois où les appels entrent dans le flux ou la version de flux. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Flux Avg	La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Interactions analysées	Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
<Topic name="">	Les sujets sélectionnés et le nombre d'interactions analysées pour chacun d'eux.
Aucun sujet détecté	Le nombre d'interactions sans sujet.
Score moyen du sentiment	La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Vue détaillée des performances des flux

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Flux

Colonne	Description
Flux Avg	La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Entrées	Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Intervalle	La période de temps.
Flux maximum	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Flux total	Le temps total des flux entrées passées dans le.

Déconnecte

Colonne	Description
Déconnexion moyenne	La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnecter	Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion maximale	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Sorties

Colonne	Description
Sortie ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de la messagerie vocale ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie AVG	La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.
Quitter	Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Sortie groupe	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de messagerie vocale de groupe	Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties.
Sortie max	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.
Numéro de sortie	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de flux sécurisée	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties.
Sortie totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.
Sortie utilisateur	Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Quitter la messagerie vocale utilisateur	Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties.

Résultats

Remarques:

Colonne	Description
Résultats AVG	Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat	Le nombre flux de résultats.
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue récapitulative des performances des flux

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Flux

Colonne	Description
Flux Avg	La durée moyenne du temps qu’une entrée a passé dans le flux.
Jalons moyens	Le nombre moyen de jalons par flux et résultat de flux.
Entrées	Le nombre total de fois flux flux que les appels entrent dans la version ou. Un appel peut flux entrer plusieurs fois.
Flux	Le nom flux de la. Si la flux ligne est élargie, cette flux colonne affiche également la version.
Flux maximum	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le.
Jalons	Le nombre total de jalons.
Flux total	Le temps total des flux entrées passées dans le.
Type	Le type de flux : appel entrant, appel sortant ou appel sécurisé.

Déconnecte

Colonne	Description
Déconnexion moyenne	La durée moyenne jusqu’à ce flux qu’une entrée déconnectée dans un.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Déconnecter	Nombre d’entrées déconnectées dans le flux, y compris le pourcentage d’entrées déconnectées par rapport au nombre total d’entrées.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion maximale	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de déconnecter.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.
Déconnexion totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé dans un jusqu’à ce qu’il se déconnecte.

Sorties

Colonne	Description
Sortie ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux file d’attente ACD. Inclut le pourcentage de sorties ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de la messagerie vocale ACD	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’une flux messagerie vocale ACD. Inclut le pourcentage de sorties de messagerie vocale ACD par rapport au nombre total de sorties.
Sortie AVG	La durée moyenne qu’une entrée flux a passé dans un avant de sortir.
Quitter	Le nombre d’entrées flux qui sont sorties de la destination vers une autre destination, comme une file d’attente ACD, la messagerie vocale ACD, ou utilisateur. Inclut le pourcentage de sorties par rapport au nombre total d’entrées.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Sortie groupe	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux groupe. Comprend le pourcentage de sorties de groupe par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de messagerie vocale de groupe	Le nombre de fois qu’une entrée a quitté un flux vers une messagerie vocale de groupe. Comprend le pourcentage de sorties de messagerie vocale de groupe par rapport au nombre total de sorties.
Sortie max	Le plus long temps qu’une flux entrée a passé dans le avant de sortir.
Numéro de sortie	Le nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux numéro. Inclut le pourcentage de sorties de nombre par rapport au nombre total de sorties.
Sortie de flux sécurisée	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’un flux . Inclut le pourcentage flux de sorties sécurisées par rapport au nombre total de sorties.
Sortie totale	Le temps total qu’une flux entrée a passé flux dans un jusqu’à ce qu’il quitte la utilisateur destination à une autre destination, comme une file d’attente ACD, messagerie vocale ACD, ou.
Sortie utilisateur	Le nombre de fois qu’une utilisateur entrée est sortie d’un flux . Comprend le utilisateur pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Quitter la messagerie vocale utilisateur	Nombre de fois qu’une entrée est sortie d’un flux sur la messagerie vocale d’un utilisateur Inclut le utilisateur pourcentage de sorties de messagerie vocale par rapport au nombre total de sorties.

Résultats

Remarques:

Colonne	Description
Résultats AVG	Le nombre flux moyen de résultats flux par entrée dans le. Calculé par : nombre de résultats de flux / nombre d’entrées
Échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat	Le nombre flux de résultats.
Opération réussie	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue des interactions

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Évaluations

Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Indique si une évaluation est associée à l'interaction.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Contact externe

Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Flux

Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Tentatives de résultat	Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats réussis	Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.

Interactions

Colonne	Description
Colonne	Description
Type de média	Le type de média utilisé.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
Utilisateurs	Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
À distance	Informations sur les participants externes.
Date	La date à laquelle l’interaction a commencé.
Taux de conversation	La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)
Direction	Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
Direction initiale	Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
DNIS	Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
File d'attente	Les files d’attente associées.
Conclusion	code de conclusion sélectionné par l’agent.
Transféré	Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Abandonnés	Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Agent Assist	Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.
À	L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.
De	L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.
Email BCC	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.
Marqué	Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Notes de conclusion	Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne.
Transférés sans préavis	Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle.
Entrée par effraction	Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Co-navigation	Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation.
Double appel	Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation.
Transférés en double appel	Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation.
ID de la conversation	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Date de fin	L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Message Type	Le type de message ACD utilisé.
Non-ACD	Indique si l'interaction a impliqué l'ACD.
Enregistrement	Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.
Partage d'écran	Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran.
ID d’appel SIP	Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Utilisateurs - Alertés	Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction	Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Messagerie vocale	Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente.
Session DNIS	Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
A des médias	Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Fournisseur	Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Courriels envoyés	Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer.
Monitoria	Si l’interaction a la messagerie vocale.
Première file d'attente	Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom.
Dernière synthèse	Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
Type de déconnexion	La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée. Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. AgentUn agent a provoqué la déconnexion. Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC. ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion. Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Objet	Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
Type d'écoulement	Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
Code d'erreur :	Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Utilisateurs - Ne répond pas	Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Balise externe	Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Stationnement	Indique si l'interaction a été stationnée.
Statut de livraison	L'état des tentatives d'envoi de courriels, de SMS et de messages WhatsApp. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. L'état de livraison de WhatsApp est disponible pour tous les messages WhatsApp entrants et sortants, y compris les messages WhatsApp envoyés ou non par un agent. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages électroniques et les SMS sont les suivantes : Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire. Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire. Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire. Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages WhatsApp sont les suivantes : Sent - Le message sortant a été traité avec succès au sein de la plateforme Genesys Cloud mais n'a pas encore été livré au périphérique du destinataire. Received - Le message entrant a été reçu par l'agent ou le client API. Read - Le message sortant a été lu par le destinataire. Queued - Le message sortant a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Publié - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business. Delivery Success - Le message sortant a été remis avec succès à l'appareil du destinataire. Delivery Failure - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business mais n'a pas réussi à atteindre l'appareil du destinataire.
Détails sur l'état de la livraison	Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir SMS delivery receipts, Email delivery receipts, et WhatsApp delivery receipts.
Initiateur de la conversation	Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).
Participation des clients	Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
Classification sociale	Affiche le type de données d'écoute sociale (public ou privé). Liste une valeur pour chaque interaction. Les données d'écoute sociale sont classées comme publiques ou privées en fonction du type de première conversation reçue. Par exemple : Si le premier message est public, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme publique. Si le premier message est privé, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme privée.

Parcours

Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif	Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Mesures

Colonne	Description
Colonne	Description
Segments d'alerte	Le nombre d'alertes.
Transferts sans préavis	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Rappel - Temps de la première connexion	Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.
Rappel - Délai avant le premier appel	Remarque :
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transferts en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Segments de contact	Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer
Segments de numérotation	Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Segments d'attente	Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR	Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Segments de file d'attente	Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation	Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Durée totale contact	Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Temps total de mise en attente	La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé dans la RVI.
Total file d'attente	Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
Durée totale des conversations	Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
Transferts	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Temps avant abandon	La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Total Barge-In	Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation.
Total Coaching	Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Segments d'utilisateur	Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture	Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Nombre d'erreurs	Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Parc actif	Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.
Total Parc	Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.
Pas de réponse	Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Sortantes

Colonne	Description
Colonne	Description
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.

Routage

Colonne	Description
Colonne	Description
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Langues	Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Intervenant manuel	Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Agents privilégiés demandés	Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
nom préféré	Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé	Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Règle de routage	Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé	Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences - Supprimé	Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Enquêtes

Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage	Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Cartes d'action pour l'itinéraire Vue d'ensemble

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Colonne	Description
Nom	Nom de la carte d'actions
Type	Type d'action Web associée à la carte d'action, telle que le chat Web ou l'offre de contenu.
Qualificateur :	Nombre de fois que la carte d'action s'est qualifiée pour offrir une action Web aux visiteurs.
Offertes	Nombre de fois que la carte d'action a proposé une action Web aux visiteurs.
Offert %	Pourcentage de cartes d'action qualifiées qui proposaient une action Web (Offert / Qualifié).
Bloqué	Nombre d'actions bloquées. Cliquez sur le nombre de blocages pour afficher les détails des contraintes de blocage pour une carte d'action individuelle.
Accepté	Nombre de fois que les visiteurs ont accepté l'action Web de la carte d'action.
% accepté	Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
Engagée	Nombre de fois où les agents ont participé à un chat Web ou à une messagerie Web. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
% d'engagement	Pourcentage d'engagements de chat Web ou de messagerie Web que les visiteurs ont acceptés (Engagé / Accepté).
Rejetées	Nombre de fois où les visiteurs ont rejeté l'action Web de la carte d'action.
% rejeté	Pourcentage d'actions Web acceptées par les visiteurs (Accepté / Offert).
Résultats	Nombre de résultats qui ont des réalisations en raison de la carte d'action. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Résultats obtenus	Nombre de fois où le résultat associé à la carte d'action a été atteint. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Actif	Indique si la carte d'action est active et prête à se déclencher sur votre site Web.
Mis à jour	Date à laquelle la carte d'action a été modifiée pour la dernière fois.
Valeur du résultat	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.

Résumé des résultats du voyage

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Colonne	Description
Obtenu !	Nombre de fois où le résultat a été atteint.
Atteint avec l'engagement	Nombre de résultats atteints qui ont été associés à une action Web (comme un chat Web ou une offre de contenu). Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Cartes d'actions	Nombre de cartes d'action qui ont contribué à l'obtention d'un résultat. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.
Actif	Indique si le résultat est prêt à être utilisé sur votre site Web.
Nom	Nom du résultat
Valeur du résultat	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action. Ajoutez également une ligne en dessous de celle-ci pour la valeur Outcome avec Engagement.
Résultat par engagement %	Pourcentage d'actions ayant atteint le résultat (Atteint avec action / nombre d'actions).
Segments	Nombre de segments qui ont atteint le résultat.
Mis à jour	Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois.
La valeur par l'engagement	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action après son engagement. Remarque : Ces données ne sont actuellement pas disponibles pour le web messenger.

Vue récapitulative des segments du trajet

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Colonne	Description
Nom	Nom du segment
Correspondances de segments	Nombre de visiteurs correspondant au segment.
Description	Description de l’objet.
Type	Type de segment (tel que session ou client).
Cartes d'actions	Nombre de cartes d'action configurées pour utiliser le segment.
Résultats obtenus	Nombre de résultats atteints pour le segment.
Valeur du résultat	La valeur du résultat obtenu par chaque carte d'action.
Actif	Indique si le segment est prêt à correspondre aux visiteurs de votre site Web.
Mis à jour	Date à laquelle le résultat a été modifié pour la dernière fois.

Vue détaillée des performances de l'agent de messages

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Performances

Mesure	Définition
Mesure	Définition
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
Emplacement	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Supervisé par	Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.
Heure en état de routage	La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.
Statut de routage	Le courant état de routage d’un agent.
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
Statut secondaire	Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent.
Statut	statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.
Durée du statut	La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.
Intervalle	La période de temps.
ID	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Moniteur moy.	Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Fax Monitor	Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Moniteur min	Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Surveiller	Nombre d’interactions transférées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Min Interact	Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue du résumé des performances de l'agent de messages

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Performances

Columns	Description
Columns	Description
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Agent	Le nom complet de l’utilisateur.
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
E-mail	Adresse e-mail configurée pour l'utilisateur.
Emplacement	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Supervisé par	Le gestionnaire tel que défini pour l'utilisateur dans Genesys Cloud.
ID	ID système unique pour l'utilisateur.
Statut de routage	Le courant état de routage d’un agent.
Statut secondaire	Le courant statut secondaire d’un agent. S'il n'y a pas de statut secondaire, cette colonne affiche le statut principal de l'agent.
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
Durée du statut	La quantité de temps que les agents ont été dans leur principale statut actuelle.
Statut	statut principal actuel d’un agent, tel que Disponible, Absent ou Occupé.
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Heure en état de routage	La quantité de temps que les agents ont été dans leur courant état de routage.
Présence	Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) .
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Moniteur moy.	Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Fax Monitor	Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Moniteur min	Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Surveiller	Nombre d’interactions transférées.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Min Interact	Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Vue détaillée des performances de la file d'attente des messages

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Performances

Colonne	Description
Colonne	Description
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.
Min Interact	Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.
Intervalle	La période de temps.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.

Vue du résumé des performances de la file d'attente des messages

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Performances

Colonne	Description
Colonne	Description de la colonne
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Interact moyen	Le nombre moyen de secondes passées à interagir avec un message.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement.
Total Interact	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations sur les messages, au cours d'un intervalle.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Interact	Le temps maximum passé à interagir avec un message pour l'intervalle sélectionné.
Min Interact	Le temps minimum d'interaction avec un message pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Interaction	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi dans le cadre de conversations par messages. Une session comprend le moment où l'agent se joint à la conversation sur le message jusqu'au moment où il se déconnecte.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
ID	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Nom	Le nom de la file d’attente

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.
Abandon de l'enquête	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.

Mon point de vue sur le développement

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Colonne	Description
Colonne	Description
Assigné à	Le nom de l'utilisateur qui a attribué le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage.
Date d'attribution	La date et l'heure de début du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Attribué à	Le nom de l'agent auquel le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage est attribué.
Date de fin prévue	La date à laquelle le rendez-vous de coaching ou le module d'apprentissage a été complété.
Type de déploiement	Affiche Coaching pour les rendez-vous de coaching, Learning pour les modules d'apprentissage, Assessment pour les évaluations autonomes, ou Learning with Assessment pour les modules d'apprentissage avec évaluations.
Échéance	La date cible d'achèvement du rendez-vous de coaching ou du module d'apprentissage.
Facilitateur	L'utilisateur chargé de diriger le rendez-vous de coaching, ou d'attribuer le module d'apprentissage informationnel à un agent.
Nom	Le nom de la session de coaching ou le nom du module d'apprentissage.
de retard	Affiche Oui pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui ont une date d'achèvement écoulée. Affiche Non pour les rendez-vous de coaching et les modules d'apprentissage qui n'ont pas de date d'achèvement écoulée.
Statut	Affiche l'état actuel d'un rendez-vous de coaching ou d'un module d'apprentissage. Les statuts possibles sont : Complété, En cours, Horaire invalide, et Prévu.
Résultat	Affiche le résultat de l'évaluation des agents. Les statuts possibles sont Passe ou Échouer.
Score	Affiche le score d'évaluation des agents. Le score est affiché en pourcentage.

Vue Mes évaluations

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Colonne	Description
Date/heure de sortie	La date et l’heure auxquelles l’évaluation a été lancée pour que l’agent puisse la consulter. Cliquez sur le temps d’ouvrir l’évaluation.
Score	Note globale de l’évaluation basée sur les réponses de l’évaluateur sur Formulaire d’évaluation
Score critique	La note d’évaluation est basée sur les réponses de l’évaluateur à des questions critiques sur Formulaire d’évaluation.
Nom du formulaire d'évaluation	Le nom du Formulaire d’évaluation utilisé pour marquer l’agent.
Évaluateur	Le nom de la personne qui a terminé l’évaluation.
Révisée par l'agent	Si l’agent a examiné l’évaluation.
Date / heure d’interaction	La date et l'heure de l'interaction.
Date / heure de l’évaluation	La date et l’heure de l’évaluation
Type de média	Le type de média de l’interaction.

Mon point de vue sur les interactions

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Remarque : Certains métrique dans la vue peuvent ne pas correspondre à la durée. Par exemple, si deux agents sont en communication en même temps pendant deux minutes, le nombre total de conversations vaut quatre minutes, même si la durée peut être inférieure à quatre minutes. Si une interaction sortante a passé du temps dans un état de contact avant de se connecter à un agent, le temps de conversation peut être inférieur à Durée.

Interactions

Colonne	Description
Colonne	Description
Type de média	Le type de média utilisé.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of a voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
Utilisateurs	Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
À distance	Informations sur les participants externes. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
Date	La date à laquelle l’interaction a commencé.
Taux de conversation	La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)
Direction	Si l’interaction était entrante, sortante ou entrante / sortante.
Direction initiale	Si l’interaction a commencé en tant qu’entrée ou sortie.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
DNIS	Le numéro d’origine composé pour l’interaction. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
File d'attente	Les files d’attente associées.
Conclusion	code de conclusion sélectionné par l’agent.
Transféré	Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Abandonnés	Si un client a abandonné l’interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Agent Assist	Si une interaction a eu Agent Assist ou non.
À	L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
De	L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
Marqué	Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Notes de conclusion	Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne.
Transférés sans préavis	Si l’interaction a eu un transfert aveugle.
Entrée par effraction	Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Co-navigation	Si l’interaction a eu une session de co-navigation.
Double appel	Si l’interaction avait une consultation.
Transférés en double appel	Si l’interaction a eu un transfert de consultation.
ID de la conversation	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Date de fin	L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Message Type	Le type de message ACD utilisé.
Non-ACD	Si l’interaction impliquait ACD.
Enregistrement	Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Elle ne tient pas compte du fait que les politiques du client l'ont effectivement retenu. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.
Partage d'écran	Si l’interaction contient une session de partage d’écran.
ID d’appel SIP	Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Utilisateurs - Alertés	Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction	Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Messagerie vocale	Si l’interaction a la messagerie vocale. Inclut la messagerie vocale personnelle et de file d’attente.
Session DNIS	Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine. Remarque : Les IIP sont masquées dans cette vue.
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
A des médias	Si l’interaction avait une consultation.
Fournisseur	Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Courriels envoyés	Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer.
Première file d'attente	Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom.
Dernière synthèse	Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
Type de déconnexion	La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée. Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. AgentUn agent a provoqué la déconnexion. Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC. ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion. Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Objet	Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
Type d'écoulement	Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Utilisateurs - Ne pas répondre	Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Statut de livraison	L'état des tentatives d'envoi de courriels, de SMS et de messages WhatsApp. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. L'état de livraison de WhatsApp est disponible pour tous les messages WhatsApp entrants et sortants, y compris les messages WhatsApp envoyés ou non par un agent. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages électroniques et les SMS sont les suivantes : Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire. Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire. Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire. Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages WhatsApp sont les suivantes : Sent - Le message sortant a été traité avec succès au sein de la plateforme Genesys Cloud mais n'a pas encore été livré au périphérique du destinataire. Received - Le message entrant a été reçu par l'agent ou le client API. Read - Le message sortant a été lu par le destinataire. Queued - Le message sortant a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Publié - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business. Delivery Success - Le message sortant a été remis avec succès à l'appareil du destinataire. Delivery Failure - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business mais n'a pas réussi à atteindre l'appareil du destinataire.
Détails sur l'état de la livraison	Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir SMS delivery receipts, Email delivery receipts, et WhatsApp delivery receipts.
Initiateur de la conversation	Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).
Participation des clients	Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
Stationnement	Indique si l'interaction a été stationnée.
Classification sociale	Affiche le type de données d'écoute sociale (public ou privé). Liste une valeur pour chaque interaction. Les données d'écoute sociale sont classées comme publiques ou privées en fonction du type de première conversation reçue. Par exemple : Si le premier message est public, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme publique. Si le premier message est privé, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme privée.

Routage

Colonne	Description
Colonne	Description
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Intervenant manuel	Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.

Mesures

Colonne	Description
Colonne	Description
Rappel - Temps de la première connexion	Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.
Rappel - Délai avant le premier appel	Remarque :
Segments d'alerte	Le nombre d’alertes.
Transferts sans préavis	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transferts en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Segments de contact	Le nombre de fois au cours d'une interaction où le système s'est connecté au téléphone de l'agent avant de composer le numéro.
Segments de numérotation	Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Segments d'attente	Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR	Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Segments de file d'attente	Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation	Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Durée totale contact	Le temps total qu'une interaction a passé à se connecter au téléphone de l'agent avant de composer un numéro.
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Temps total de mise en attente	La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé par les interactions dans les RVI.
Total file d'attente	Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Transferts	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Temps avant abandon	La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Total Barge-In	Temps total passé à s'immiscer dans la conversation.
Total Coaching	Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Segments d'utilisateur	Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture	Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Nombre d'erreurs	Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Balise externe	Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Parc actif	Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.
Total Parc	Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.
Pas de réponse	Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Enquêtes

Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Si une interaction est associée à des données d’enquête.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage	Le score en pourcentage des enquêtes complétées. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attendant que Genesys - Cloud ait collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête, il a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Évaluations

Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Si une interaction a un campagne associé.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Sortantes

Colonne	Description
Colonne	Description
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.

Flux

Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Tentatives de résultat	Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats réussis	Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.

Parcours

Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Si une interaction a Engagement prédictif les données de parcours client qui y sont associées.
Proactif	Si Predictive Engagement a proposé un chat pendant la visite du site Web d'un client, en fonction des paramètres de la carte d'actions Predictive Engagement.

Contact externe

Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Ma vue de la performance

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.	Oui
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.	Oui
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.	Oui
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui

Vue de l'activité de mes files d'attente

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Interactions

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.	Oui
Interaction la plus longue	Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support.	Oui
Plus longue attente	Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support.	Oui
Nom	Le nom de la file d’attente	Oui
En attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui

Performances

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.	Oui
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Abandonner - Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner - Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Moy. abandons	Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne de poignée moyenne en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions	Oui
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.	Oui
% de surplus sortant	Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Offertes	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.	Oui
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui
Durée totale ACW	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Transféré	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.	Oui
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui

Agents

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Alerte	Le nombre total de conversations d'alerte.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
Inactif	Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions	Oui
En cours d'interaction	Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.	Oui
Pas de réponse	Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Oui
Hors file d'attente	Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro	Oui
En file d'attente	La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.	Oui
Répartition présence	Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation	Oui

Mon statut

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Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Disponible	Le temps passé dans la disponibilité statut pour la période spécifiée.	Oui
Absent	Le temps passé dans le lointain statut pour la période spécifiée.	Oui
Pause	Le temps passé à la pause statut pour la période spécifiée.	Oui
Occupé	Le temps passé dans l’occupation statut pour la période spécifiée.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
Inactif	Le temps qu'un agent passe dans l'état de routage inactif. Ce état de routage représente des agents en attente et capables de prendre des interactions, mais ne les utilise pas.	Oui
Inactif %	Le pourcentage du temps total de l'ACD qui est passé au repos.	Oui
En cours d'interaction	Heure à laquelle l’agent gérait les interactions.	Oui
Interagir %	Le pourcentage de temps passé dans les états d'interaction sur l'ensemble du temps ACD, où le temps ACD est la somme du temps passé dans les états d'interaction, d'inactivité et de non-réponse.	Oui
Intervalle	Indique l'intervalle de temps des données.	Oui
Connexion	Heure à laquelle l'utilisateur s'est connecté pour la première fois dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, cela signifie qu'aucun événement de connexion ne s'est produit dans l'intervalle requis par la vue.	Non
Se déconnecter	La dernière fois que l'utilisateur s'est déconnecté dans l'intervalle fourni. Les données de cette colonne sont limitées à une période d'un mois pour les données datant de moins de 558 jours. Si la colonne est vide, un événement de déconnexion ne s'est pas produit dans l'intervalle requis par la vue.	Non
Connectés	La durée totale pendant laquelle est une utilisateur YYTY est interaction en attente la plus longue pour la période spécifiée.	Oui
Repas	Le temps passé au repas statut pour la période spécifiée.	Oui
Réunion	Le temps passé à la réunion statut pour la période spécifiée.	Oui
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent passe dans la zone de réponse sans réponse état de routage sans réponse se produit lorsqu’un agent était en file d’attente ou en interaction et qu’il ne répondait pas à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Oui
Ne répond pas %	Le pourcentage du temps total de l'ACD qui est passé à ne pas répondre.	Oui
Affectation	Le pourcentage de temps qu'un agent a passé à traiter des conversations ACD par rapport au temps total dans la file d'attente calculé par : (temps total dans l'état de routage "Interacting" / (temps total dans les états de routage "idle", "interacting" et "communicating" dans l'intervalle)) * 100 ; range : 0-100%	Oui
Hors file d'attente	Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents sont dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé, Absent, Pause, Repas, Réunion ou Formation. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro	Oui
Hors file d’attente %	Le pourcentage du temps de connexion passé hors file d'attente.	Oui
En file d'attente	La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.	Oui
Sur la file d’attente %	Le pourcentage du temps de connexion passé dans la file d'attente.	Oui
Système absent	Le temps total passé pendant la période spécifiée dans le statut lorsque Genesys Cloud définit automatiquement le statut de l’utilisateur sur Absent pour cause d’inactivité. Remarque : RemarqueSi les utilisateurs définissent manuellement statut sur Absent, cette vue affiche cette heure dans la colonne Absent.	Oui
Total ACD	Temps passé par un agent dans les statuts Interaction, Inactif et Sans réponse. Par exemple, un agent a passé 5 :01 :00 en interaction, 1 :47 :30 interaction la plus longue et 0 :21 :30 ne répond pas. La durée totale de l’ACD est de 7h10.	Oui
Formation	Le temps passé dans la formation statut pour la période spécifiée.	Oui

Predictive Routing Queue Impact view

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Colonne	Description
KPI	L'indicateur de performance clé qui est défini pour la file d'attente, et une collection d'indicateurs de performance clé en plus de l'indicateur défini. Voir KPIs supportés.
Différence	Le changement de la valeur de l'ICP. La valeur est déterminée en soustrayant la valeur moyenne de l'ICP pour les interactions prédictives des interactions non prédictives.
Différence en %.	Montre les changements de la valeur de l'ICP sous la colonne Différence . La valeur est indiquée en % de la valeur de l'ICP affichée sous la colonne Non-Predictive. La direction de la flèche à côté des détails de la vue indique une augmentation ou une diminution de la valeur de l'ICP. La couleur de la flèche indique la nature de l'impact.
Type de média	Le type de média utilisé.
Prédictif	Indique la valeur moyenne de l'indicateur de performance clé de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période de rapport, et filtrée sur la base des détails d'interaction suivants : KPIs AHT et Transfer % - toutes les interactions avec une valeur d'attribut de filtre Routing Used égale à la valeur Predictive. Attente moyenne et Sur l'accord de niveau de service - toutes les interactions dont la valeur de l'attribut Routage demandé est égale à la valeur prédictive.
Non prédictif	Indique la valeur moyenne de l'ICP de toutes les interactions traitées par la file d'attente pendant la période couverte par le rapport, et classée selon les critères suivants : KPIs AHT et % de transfert - toutes les interactions avec une valeur d'attribut de filtre Routing Used qui n'est PAS égale à la valeur Predictive. Attente moyenne et dépassement de l'accord de service - toutes les interactions dont la valeur de l'attribut Routing Requested n'est PAS égale à la valeur Predictive.

Queue Routing Performance Summary view

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Colonne	Description
Total des réponses	Le pourcentage du nombre total d'appels traités dans un niveau de file d'attente à travers différentes catégories telles que le routage utilisé et les règles de routage. Routage utilisé - Le routage utilisé est défini comme la méthode de routage effective utilisée pour répondre à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par les différents types de routage utilisés, exprimé en pourcentage du nombre total d'appels pris en charge dans cette file d'attente. Règle de routage - Le routage utilisé est défini comme la dernière règle de routage atteinte avant la réponse à une interaction. Indique le nombre d'appels pris en charge par différentes règles de routage et sonneries et est exprimé en pourcentage du nombre total de conversations prises en charge pour un routage spécifié utilisé.
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Nom	Nom de la file d'attente.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100

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Colonne	Description
Interactions	Le nombre de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté.
Interactions : %.	Le pourcentage de communications de l'agent dans lesquelles le sujet a été détecté par rapport au nombre total de communications traitées par l'agent.
Dialecte	Le dialecte pour lequel le sujet a été créé.
Participant	Le participant que le sujet vise. Les valeurs peuvent être internes (par exemple, IVR, agent) ou externes (par exemple, client).
Score moyen du sentiment	La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Queue Topics Summary view

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Colonne	Description
Nom	Le nom de la file d’attente
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon permet d'identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour traiter les interactions en temps voulu. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
Temps moyen d'attente	Durée moyenne d’une interaction dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou le client l’abandonne.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Interactions analysées	Le nombre d'interactions transcrites et/ou analysées par l'analyse de la parole et du texte pour chaque agent individuel.
Aucun sujet détecté	Le nombre d'interactions sans sujet.
<Topic name="">	Le thème de l'analyse de la parole et du texte est utilisé pour analyser l'interaction.
Score moyen du sentiment	La note moyenne de sentiment des interactions.
Interactions négatives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale négative (< -20).
Interactions neutres	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions positives	Nombre d'interactions au cours desquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont une note globale positive (>= +20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.

Vue détaillée des performances des workitems de la file d'attente

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Performances

Colonne	Description
ACD annulé	Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Transfert d'agent	Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Refusé	Le nombre de postes de travail a diminué.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Focus	Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
Manipulé	Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
Intervalle	Cette colonne est présélectionnée en fonction de l'intervalle défini dans le filtre temporel.
Max Alert	Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
Max Focus	Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Parc Max	Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
Min Focus	Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Min Park	Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
Stationnement	Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
Transfert de file d'attente	Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
Répondu	Temps nécessaire à un agent pour répondre à une demande de travail dans une file d'attente ou par le biais d'une affectation d'agent.
Total des retenues	Le temps d'attente global d'un élément de travail.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Terminé	Le nombre de chantiers terminés.
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
Total Focus	Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Parc	Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
transférer	Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Suppression de la synthèse	Le nombre d'enveloppes enlevées.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Direct % demandé	Le pourcentage de workitems qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par toutes les tentatives d'acheminement de workitems.
Utilisé directement	La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
Utilisé directement %	Pourcentage des éléments de travail acheminés vers les agents via la méthode de routage direct, divisé par l'ensemble des éléments de travail acheminés vers les agents.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue récapitulative des performances des workitems de la file d'attente

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Performances

Colonne	Description
ACD annulé	Le nombre de workitems annulés pendant l'ACD.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
Transfert d'agent	Le nombre d'éléments de travail transférés par un agent à un autre agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Refusé	Le nombre de postes de travail a diminué.
Déconnecté(e)	Le nombre de postes de travail déconnectés.
Focus	Le nombre de fois qu'un agent a un élément de travail au centre de l'attention. Ce nombre peut être plus élevé que le nombre de dossiers traités, car il permet d'identifier chaque fois qu'un agent a un dossier en cours (par opposition à un dossier en attente).
Manipulé	Nombre d'éléments de travail traités par les agents dans une file d'attente.
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
Max Alert	Le nombre maximum de fois qu'un agent a été alerté pour un élément de travail.
Max Focus	Le temps maximum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Parc Max	Durée maximale de stationnement d'un élément de travail par un agent.
Min Focus	Le temps minimum qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Min Park	Durée minimale pendant laquelle un élément de travail a été stationné par un agent.
Nom	Le nom de la file d’attente
Pas de réponse	Durée pendant laquelle un agent a été alerté sans avoir répondu à un élément de travail.
Stationnement	Le nombre d'éléments de travail stationnés par les agents dans une file d'attente.
Transfert de file d'attente	Le nombre d'éléments de travail transférés par une file d'attente à un autre agent.
Terminé	Le nombre de chantiers terminés.
Répondu	Temps nécessaire à un agent pour répondre à une demande de travail dans une file d'attente ou par le biais d'une affectation d'agent.
Total des retenues	Le temps d'attente global d'un élément de travail.
Durée moyenne de maintien	Le temps d'attente moyen pour un élément de travail. Calculé par : (tWorkitemsHeldComplete.sum / tWorkitemsHeldComplete.count)
Délai d'attente	Le nombre de postes de travail avec des délais d'attente de l'agent.
Total Focus	Le temps total qu'un agent a passé à se concentrer sur un élément de travail. Cette durée peut être inférieure à la durée totale de traitement pendant laquelle un agent se gare ou met un élément de travail en attente.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Total Parc	Durée totale de stationnement d'un work item par un agent.
transférer	Le nombre de tous les transferts effectués par un agent dans une file d'attente. Ce nombre comprend les transferts en aveugle et les transferts de consultation. Un transfert est comptabilisé dans la file d'attente dans laquelle un agent répond à l'interaction.
% de transferts	Le nombre d’transferts par rapport au nombre total d’interactions répondus. Calculé par : (Nombre d’transferts / Interactions répondues) * 100
Conclusion	Le nombre de récapitulatifs ajoutés.
Suppression de la synthèse	Le nombre d'enveloppes enlevées.

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Direct Demandé	Nombre d'interactions attribuées directement à un utilisateur via l'API ou la vue en liste. Remarque : Les workitems utilisant le routage direct n'alertent pas les agents. Mais ces postes de travail se trouvent dans la vue en liste attribuée à l'utilisateur approprié.
Direct % demandé	Le pourcentage de work items qui tentent d'être acheminés vers les agents via la méthode de routage direct divisé par toutes les tentatives d'acheminement des work items.
Utilisé directement	La méthode d'acheminement utilisée pour affecter un élément de travail à un agent.
Utilisé directement %	Pourcentage des éléments de travail acheminés vers les agents via la méthode de routage direct divisé par l'ensemble des éléments de travail acheminés vers les agents.
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue détaillée de l'activité des files d'attente

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Colonnes de la liste d’agents

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Agent	Le nom de l’agent dans la file d’attente. Pour ouvrir la vue détaillée des performances de l'agent , cliquez sur le nom de l'agent. Remarque : Remarque: Pour afficher plus d’informations sur un agent, celui-ci doit appartenir à une division qui vous a été attribuée dans Annuaire > Utilisateur > Vue autorisation. Pour plus d’informations sur les divisions et le contrôle d’accès, voir À propos du contrôle d’accès. Pour commander le Agent colonne par nom, utilisez les flèches haut et bas. Lors du filtrage par Statut, les flèches de la colonne Agent ne sont pas disponibles. Utilisez le Temps dans colonne pour ordonner la liste des agents lors du filtrage par statut.	Non
Durée, Durée 2, et Durée 3	La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3. Si l’interaction est en attente ou après appel (ACW), la colonne affiche également la durée pendant laquelle l’interaction a été mise en attente ou ACW. La durée ACW apparaît à côté du ACWicône, et le temps d’attente apparaît à côté du Teniricône. La couleur de l'icône de l'interaction et la durée indiquent si l'interaction appartient à cette file d'attente spécifique. Une icône noire signifie que l’interaction appartient à cette file d’attente. Une icône grise signifie que l'interaction n'appartient pas à cette file d'attente, par exemple, l'interaction appartient à une autre file d'attente. Les informations relatives à la durée peuvent être retardées pendant les périodes de fort volume du système. Cliquez sur le bouton Refresh en haut de la page si la valeur de la durée est manquante.	Oui
Interactions	Nombre actuel d’interactions d’un agent, y compris les interactions dans Alerting, Interacting, Hold et ACW.	Oui
Présence	Indique la présence de l'agent : vert (Disponible), jaune (Absent, Pause, Repas ou Formation), rouge (Occupé ou en réunion), bleu (En file d'attente, Interaction, Ne répond pas ou Inactif), rose (Absent du bureau) ou gris (Hors ligne) .	Oui
Compétences	Les compétences qu’un agent leur a assignées.	Non
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.	Non
Statut	statut actuel de l’agent.	Oui
Durée dans	Le nombre de fois où les agents sont dans leur état actuel. Lors du filtrage par Statut, Utilisez le Temps dans flèches haut et bas de la colonne pour ordonner la liste des agents.	Oui
Types de média	Affiche la liste des types de médias autorisés pour cette interaction spécifique qu'un agent est autorisé à traiter. Permissions : Conversation > Appel > Accepter (pour accepter un appel vocal attribué manuellement à un agent) Conversation > Rappel > Accepter (pour accepter un rappel assigné manuellement à un agent) Conversation > Webchat > Accepter (pour accepter manuellement un chat attribué à un agent) Conversation > Courriel > Accepter (pour accepter un courriel attribué manuellement à un agent) Conversation > Message > Accepter ou Conversation > Webmessaging > Accepter (l'une ou l'autre des autorisations d'accepter un message attribuées manuellement à un agent)	Non

Vue du résumé de l'activité des files d'attente

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Interactions

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.	Oui
Interaction la plus longue	Durée de l’interaction en cours la plus longue pour chaque type de support.	Oui
Plus longue attente	Durée de la file d’attente de la plus longue interaction en attente pour chaque type de support.	Oui
Nom	Le nom de la file d’attente	Oui
En attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui

Performances

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.	Oui
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Abandonner - Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner - Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Moy. abandons	Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne de poignée moyenne en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions	Oui
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.	Oui
% de surplus sortant	Le pourcentage d’interactions prévisualisation du mode de numérotatio entrant et indisponible dans une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnecté. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.	Oui
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Offertes	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.	Oui
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui
Durée totale ACW	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Transféré	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.	Oui
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui

Agents

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Alerte	Le nombre total de conversations d'alerte.	Oui
En cours de communication	L’agent participe à un appel non ACD et, en relation avec utilisation de l’agent PureCloud traite l’appel non ACD comme un appel ACD. Par exemple, les administrateurs pourraientconfigurer l’utilisation de l’agent ainsi Genesys Cloud pas les nouvelles interactions vers les agents lorsqu’ils sont sur un appel ACD ou non-ACD. Cet état n'apparaît que si les administrateurs ont sélectionné "Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation" dans la configuration de l'utilisation des agents.	Oui
Inactif	Nombre d’agents qui sont chat web et disponibles pour prendre des interactions mais qui ne travaillent pas avec les interactions	Oui
En cours d'interaction	Le nombre d’agents travaillant avec des interactions. Ce nombre inclut les agents effectuant des travaux après appel.	Oui
Pas de réponse	Un agent était en attente ou en interaction et n’a pas répondu à une interaction prévisualisation du mode de numérotatio. L’agent pourrait toujours gérer et compléter d’autres interactions précédentes. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions.	Oui
Hors file d'attente	Hors file d’attente représente le nombre d’agents hors file d’attente pour une file d’attente spécifique. Ces agents se trouvent dans un autre statut, tel que Disponible, Occupé ou Réunion. Les agents aux statuts Absent et Offline ne sont pas inclus dans ce numéro	Oui
En file d'attente	La métrique En file d’attente représente le nombre d’agents qui sont chat web pour une file d’attente spécifique.	Oui
Répartition présence	Le nombre d’agents dans différentes présences. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation	Oui

Vue détaillée des agents en attente

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Performances

Ces mesures représentent les données pour les dates que vous avez sélectionnées pour la vue.

Colonne	Description
Mesure	Description
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
Adhésion	Le statut adhésion actuel de l’utilisateur, y compris In Adherence, Out of Adherence, Unscheduled, Ignored ou Unknown.
Durée de l'adhésion	Durée représentée en jours, heures, minutes et secondes de l’exception d’adhérence.
Agent	Le nom de l’agent.
Alerte	Nombre de fois que les agents reçoivent un alerte pour les interactions.
Alerte - Pas de réponse	Nombre de fois où un agent a été alerté d'une conversation mais n'y a pas répondu. Remarque : Cette mesure ne comptabilise pas spécifiquement le nombre de fois où un agent a été placé dans un état de routage "Pas de réponse". Un agent passe au statut Not Responding après un seuil de temps d'alerte spécifique pour les conversations acheminées par l'ACD. L'alerte - Pas de réponse peut être incrémentée pour tous les types de conversation dans toutes les situations où une alerte n'a pas été suivie d'un événement de réponse.
Répondre	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise.
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.
Moniteur moy.	Temps moyen passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Transfert aveugle %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis transféré en aveugle.
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Consulter Transfer %	Le pourcentage d’interactions répondu un agent a répondu dans une file d’attente, puis consulté transféré.
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.
Service	Service de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Durée Durée 2 Durée 3	La durée pendant laquelle un agent a travaillé sur une interaction. Si un agent travaille sur plusieurs interactions, Genesys Cloud affiche la durée de chaque interaction dans une colonne distincte intitulée Durée 2 ou Durée 3.
Erreur	Le nombre d'erreurs survenues lors des conversations.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
Interactions	Nombre d’interactions affectées à la file d’attente avec lesquelles les agents interagissent actuellement.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Alerte max.	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte Max - Pas de réponse	Durée maximale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Réponse max.	Temps maximal passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Composition maximale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Fax Monitor	Temps maximum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Media Types	Affiche la liste des types de médias autorisés tels que la voix, le rappel, le chat, l'email et le message pour cette interaction spécifique qu'un agent est autorisé à traiter. Permissions : Conversation > Appel > Accepter (pour accepter manuellement un appel vocal attribué à un agent) Conversation > Rappel > Accepter (pour accepter manuellement un rappel assigné à un agent) Conversation > Webchat > Accepter (pour accepter manuellement un chat attribué à un agent) Conversation > Courriel > Accepter (pour accepter manuellement un courriel attribué à un agent) Conversation > Message > Accepter ou Conversation > Webmessaging > Accepter (l'une ou l'autre des autorisations d'accepter manuellement un message attribuées à un agent)
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Alerte min.	Durée minimale d’alerte pendant laquelle un agent a été alerté.
Alerte min. - Pas de réponse	Durée minimale pendant laquelle un agent a été alerté sans répondre à une interaction.
Réponse min.	Temps minimum passé par un agent à répondre aux interactions ACD attribuées pour l’intervalle sélectionné.
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Composition minimale	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
Moniteur min	Temps minimum passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Surveiller	Nombre d’interactions transférées.
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.
Présence	Affiche un point coloré associé à statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.
Téléphone principal	Numéro de téléphone de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Statut de routage	Le statut d'acheminement actuel de l'agent défini par le système. Pour plus d’informations, voir À propos des chats.
Activité planifiée	Activité pour laquelle l’utilisateur est actuellement programmé, y compris Travail en file d’attente, Pause, Repas, Réunion, Travail hors file d’attente, Temps libre, Formation, Indisponible ou Non programmé.
Statut secondaire	Statut secondaire actuel de l'agent. Pour plus d'informations, consultez Présentation des indicateurs de présence, d'état et d'activité et Aperçu du statut secondaire.
Compétences	Les compétences actuelles assignées à un agent. Pour plus d’informations, voir Compétences de l’utilisateur Mode progressif de numérotation.
Station	Icône indiquant si un agent est associé à une station. Passez la souris sur l’icône pour afficher le nom de la station. Cette colonne n’est pas incluse dans un rapport PDF exporté.
Statut	statut actuel de l’agent. Pour plus d’informations, voir Présence, statut et indicateurs d’activité Mode progressif de numérotation et Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Heure en état de routage	La durée pendant laquelle un agent a été dans son état de routage actuel Pour plus d’informations, voir À propos des chats.
Durée du statut	La durée pendant laquelle un agent a été dans son statut actuel.
Poste	Titre de l’utilisateur tel que défini dans Genesys Cloud.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Alerte totale - Pas de réponse	Nombre total de secondes que Genesys Cloud offert à un agent une interaction avant que l’agent ne refuse l’interaction ou que l’interaction expire.
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue détaillée des interactions des files d'attente

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Évaluations

Colonne	Description
Colonne	Description
Agent évalué	Une liste séparée par des virgules des noms des agents évalués pour toutes les évaluations associées.
Destinataire de l'évaluation	Une liste séparée par des virgules de noms d'attributaires d'évaluation pour les évaluations associées.
Évaluation créée	Indique si une évaluation est associée à l'interaction.
Score critique d'évaluation	Le statut et la valeur de la note critique d'évaluation. Voir Notation d'évaluation.
Score d'évaluation	Le score de toutes les évaluations associées.
État de l'évaluation	Le statut de toutes les évaluations associées.
Évaluateur	Une liste de noms d'évaluateurs séparés par des virgules pour les évaluations associées.

Contact externe

Colonne	Description
Colonne	Description
Contact externe	Affiche le prénom et le nom du contact.
Organisation externe	Cliquez sur le nom de l’organisation.

Flux

Colonne	Description
Colonne	Description
Déconnexion de tous les flux	Nombre total de fois qu'un flux a déconnecté des entrées, y compris : Déconnexions client, déconnexions de flux et déconnexions d'erreur système.
Déconnexion du client	Le nombre de fois flux que les clients se sont déconnectés dans un , y compris le pourcentage de déconnexions du client par rapport au nombre de déconnexions.
Déconnexion courte du client	Le nombre de fois où les clients se sont déconnectés dans un flux avant un temps de déconnexion court. Inclut le pourcentage de déconnexions courtes du client par rapport au nombre de déconnexions. Le par défaut temps de déconnexion court est inférieur à 10 secondes, bien que les administrateurs peuvent définir le temps de déconnexion court à n’importe quel seuil qu’ils veulent. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les paramètres d'analyse dans Configurer les options d'analyse du centre de contact.
Résultats ratés	Affiche une liste des résultats de flux échoué pour l’interaction.
Flux	Nom du flux utilisé par l’interaction.
Déconnexion de flux	Nombre de fois flux qu’une entrée flux déconnectée, y compris le pourcentage de déconnexions par rapport au nombre total de déconnexions.
Sortie de flux	Le nombre de fois qu’une flux entrée est sortie d’une flux autre. Comprend le flux pourcentage de sorties par rapport au nombre total de sorties.
Résultats incomplets	Affiche une liste des résultats de flux incomplets pour l’interaction.
Tentatives de résultat	Le nombre de résultats de flux dans l’interaction.
Résultat d’échec	Le nombre flux de résultats qui ont été des échecs. Comprend le pourcentage de résultats d’échec par rapport au nombre total de résultats.
Résultat réussi	Le nombre flux de résultats qui ont été réussis. Comprend le pourcentage de résultats de réussite par rapport au nombre total de résultats.
Résultats réussis	Affiche une liste des résultats de flux réussis pour l’interaction.
Déconnexion d’erreur système	Nombre de fois que flux les entrées sont déconnectées dans un système en raison d’une erreur du système. Cette colonne inclut le pourcentage de déconnexions d’erreurs système par rapport au nombre total de déconnexions.

Interactions

Colonne	Description
Colonne	Description
Type de média	Le type de média utilisé.
MOS	The estimated average Mean Opinion Score (MOS) for the voice interaction among all the audio streams within the conversation. MOS is a measure of audio quality at specific measurement points of voice interaction. Potential measurement points include premises-based and cloud-based Edge devices. The measurement is based on codec type, average jitter, latency, and packet loss. Genesys Cloud displays the lowest MOS for each communication that occurs during the whole call. MOS ranges from 1 (bad) to 5 (excellent). Scores below 3.5 indicate unacceptable quality, and scores above 4.3 indicate high quality.
Fax	Affiche Oui si un fax était présent pendant l'interaction. Affiche No si un fax n'était pas présent lors de l'interaction.
Utilisateurs	Les utilisateurs internes alertés ou impliqués.
À distance	Informations sur les participants externes.
Date	La date à laquelle l’interaction a commencé.
Taux de conversation	La durée de l’interaction Calculé par : (Fin de la conversation - Début de la conversation)
Direction	Indique si l'interaction était entrante, sortante ou entrante/sortante.
Direction initiale	Indique si l'interaction a commencé par un message entrant ou sortant.
ANI	Le numéro de la personne qui a composé.
DNIS	Le numéro d’origine composé pour l’interaction.
File d'attente	Les files d’attente associées.
Conclusion	code de conclusion sélectionné par l’agent.
Transféré	Indique les interactions transférées. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Abandonnés	Indique si un client a abandonné l'interaction ou non.
Abandonné dans la file d'attente	Le nom de la file d'attente dans laquelle le tAbandon s'est produit.
Agent Assist	Indique si une interaction a bénéficié de l'assistance d'un agent ou non.
À	L'adresse électronique ou le numéro de SMS auquel l'interaction est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ À est de 10.
De	L’adresse électronique ou le numéro de SMS à partir duquel l’interaction est envoyée.
CC (email)	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ CC est de 10.
Email BCC	Les adresses électroniques auxquelles une copie de l'e-mail est envoyée, mais ce nom n'est pas visible pour les autres destinataires du message. Ce champ ne peut pas contenir plus de 10 adresses électroniques. Le nombre maximum de destinataires affichés dans le champ BCC est de 10.
Marqué	Indique les appels signalés pour des problèmes de qualité vocale. Pour plus d’informations sur le signalement des appels, voir Signaler un problème interaction vocale ou Signaler un appel téléphonique problématique.
Notes de conclusion	Si un agent a écrit une note de synthèse ou non. Si l’agent a écrit une note, un aperçu de celle-ci s’affiche lorsque vous survolez la colonne.
Transférés sans préavis	Indique si l'interaction a fait l'objet d'un transfert en aveugle.
Entrée par effraction	Indique si un superviseur a fait irruption dans la conversation.
Autorisé par le client	Indique si la conversation a été autorisée par le client.
Avec aide à l'agent	Indique si un superviseur a coaché la conversation.
Co-navigation	Indique si l'interaction a donné lieu à une session de co-navigation.
Double appel	Indique si l'interaction a fait l'objet d'une consultation.
Transférés en double appel	Indique si l'interaction a donné lieu à un transfert de consultation.
ID de la conversation	La conversion ID de la spécifique spécifique pour l’interaction.
Division	Affiche les divisions associées à l’interaction. Voir À propos du contrôle d’accès.
Date de fin	L’heure et la date de la fin de l’interaction. Cette colonne est vide si l’interaction est toujours en cours.
Message Type	Le type de message ACD utilisé.
Non-ACD	Indique si l'interaction a impliqué l'ACD.
Enregistrement	Y indique que la conversation a été initialement enregistrée sur le réseau externe par Edge. Il n'examine pas si les polices du client l'ont effectivement conservé. N indique que la conversation n'a pas été enregistrée sur la ligne réseau externe par Edge.
Partage d'écran	Indique si l'interaction contient une session de partage d'écran.
ID d’appel SIP	Affiche l’identifiant unique globalement incorporé dans toutes les demandes et réponses SIP pour l’interaction.
Utilisateurs - Alertés	Les agents Genesys Cloud alerté de l’interaction.
Utilisateurs - Interaction	Les utilisateurs qui ont réellement interagi pendant l’interaction.
Messagerie vocale	Indique si l'interaction dispose d'une messagerie vocale. Comprend une boîte vocale personnelle et une boîte vocale de file d'attente.
Session DNIS	Tout numéro DNIS composé pendant l’interaction, y compris le numéro DNIS d’origine.
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.
A des médias	Indique que les conversations de type message sont accompagnées de médias (images, fichiers, etc.).
Fournisseur	Le fournisseur source de la conversation. Par exemple, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Courriels envoyés	Compte du nombre d'e-mails envoyés par un agent, y compris Répondre à tous et Transférer.
Monitoria	Si l’interaction a la messagerie vocale.
Première file d'attente	Premier queueID dans la conversation, formaté en tant que nom.
Dernière synthèse	Le dernier code de clôture utilisé lors de la conversation.
Type de déconnexion	La raison pour laquelle l’interaction s’est déconnectée. Système Le cloud ou le fournisseur a provoqué la déconnexion. AgentUn agent a provoqué la déconnexion. Par exemple, un agent a cliqué sur Mettre fin à l’appel pendant une interaction vocale, ou l’agent a raccroché son téléphone physique, ou le navigateur fermé lors de l’utilisation du téléphone Genesys Cloud WebRTC. ExterneLe participant externe à la conversation a provoqué la déconnexion. Par exemple, le client a raccroché son téléphone ou son navigateur s'est fermé pendant l'interaction.
Objet	Première instance d'un objet d'e-mail dans la conversation.
Type d'écoulement	Affiche le type de flux pour une conversation qui était un flux d'une file d'attente.
Code d'erreur :	Nom du code d'erreur de l'interaction. Pour plus d'informations, voir Erreurs de station.
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.
Utilisateurs - Ne répond pas	Les agents qui n'ont pas répondu à l'interaction, et l'agent peut être passé en mode "Ne pas répondre".
Authentifié	Oui pour une interaction de messagerie Web authentifiée, Non pour une interaction de messagerie Web qui n'est pas authentifiée, ou N/A s'il ne s'agit pas d'une interaction de messagerie Web.
Balise externe	Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Stationnement	Indique si l'interaction a été stationnée.
Statut de livraison	L'état des tentatives d'envoi de courriels, de SMS et de messages WhatsApp. L'état de livraison des courriels est disponible pour les courriels sans agent envoyés via les campagnes de courriels ou Agentless Email Notification API. L'état de livraison des SMS est disponible pour tous les messages SMS sortants, y compris les messages SMS envoyés par un agent ou sans agent. L'état de livraison de WhatsApp est disponible pour tous les messages WhatsApp entrants et sortants, y compris les messages WhatsApp envoyés ou non par un agent. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages électroniques et les SMS sont les suivantes : Sent - Le message a été injecté mais n'a pas encore été livré à la boîte aux lettres du destinataire. Échec - Le message n'a pas été injecté et n'a donc pas été distribué dans la boîte aux lettres du destinataire. Queued - Le message a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Delivery Success - Le message a été livré avec succès dans la boîte aux lettres du destinataire. Delivery Failure - Le message a été injecté mais n'a pas atteint la boîte aux lettres du destinataire. Les mesures d'état de livraison prises en charge pour les messages WhatsApp sont les suivantes : Sent - Le message sortant a été traité avec succès au sein de la plateforme Genesys Cloud mais n'a pas encore été livré au périphérique du destinataire. Received - Le message entrant a été reçu par l'agent ou le client API. Read - Le message sortant a été lu par le destinataire. Queued - Le message sortant a été mis en file d'attente pour livraison. La livraison n'a pas encore été tentée. Publié - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business. Delivery Success - Le message sortant a été remis avec succès à l'appareil du destinataire. Delivery Failure - Le message sortant a été envoyé avec succès à la plateforme WhatsApp Business mais n'a pas réussi à atteindre l'appareil du destinataire.
Détails sur l'état de la livraison	Détails supplémentaires sur la livraison, y compris les mesures d'engagement. Pour plus d'informations, voir SMS delivery receipts, Email delivery receipts, et WhatsApp delivery receipts.
Initiateur de la conversation	Affiche les interactions initiées par un initiateur sélectionné (externe, utilisateur, workflow, client ou agent).
Participation des clients	Affiche les interactions par e-mail et par message au cours desquelles un client a participé, ou un client n'a pas participé.
Classification sociale	Affiche le type de données d'écoute sociale (public ou privé). Liste une valeur pour chaque interaction. Les données d'écoute sociale sont classées comme publiques ou privées en fonction du type de première conversation reçue. Par exemple : Si le premier message est public, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme publique. Si le premier message est privé, que le message correspondant soit privé ou public, la conversation est classée comme privée.

Parcours

Colonne	Description
Colonne	Description
A des données de parcours client	Indique si une interaction est associée à Predictive Engagement données sur le parcours client.
Proactif	Indique si Predictive Engagement a proposé un chat lors de la visite d'un client sur le site Web en fonction des paramètres de la carte d'action Predictive Engagement.

Mesures

Colonne	Description
Colonne	Description
Segments d'alerte	Le nombre d'alertes.
Transferts sans préavis	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.
Rappel - Temps de la première connexion	Remarque : Si un rappel est directement transféré d'un agent à un autre agent, le rappel n'est pas associé à cette file d'attente DAA et le temps de connexion n'est pas calculé.
Rappel - Délai avant le premier appel	Remarque :
Doubles appels	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.
Transferts en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel
Segments de contact	Nombre de fois au cours d’une interaction où le système s’est connecté au téléphone de l’agent avant de composer
Segments de numérotation	Le nombre de fois au cours d’une interaction que le système appelle.
Segments d'attente	Nombre de fois où l’agent met le client en attente.
Segments IVR	Le nombre de fois que l’interaction entre dans un RVI.
Segments de file d'attente	Nombre de fois qu’une interaction entre dans une file d’attente. Par exemple, si un agent accepte une interaction dans la file d’attente A, le transfère dans la file d’attente B, puis un agent transfère le mouvement d’interaction à la file d’attente A, puis Segments de file d’attente égale à 3.
Segments de conversation	Le nombre de fois qu’un agent et un client parler. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client, met le client en attente, puis parle à nouveau au client, le segment de conversation vaut 2.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Nombre total d'alertes	Genesys Cloud totale pendant laquelle Genesys Cloud alerte les agents avant que l’agent n’accepte ou refuse une interaction.
Durée totale contact	Temps total qu’une interaction a passé à se connecter au téléphone de l’agent avant de composer le numéro
Durée totale de numérotation	Le temps total passé à composer.
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Temps total de mise en attente	La durée totale pendant laquelle le client était en attente.
Durée totale en réponse vocale interactive (IVR)	Le temps total passé dans la RVI.
Total file d'attente	Durée d’interaction de En attente sur un distributeur d’appels automatique avant de se connecter à un agent.
Durée totale des conversations	Le temps total que l'agent passe à parler au client. Par exemple, dans le cas d'un agent qui accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes. Remarque : Les temps de conversation totaux pour les rappels comprennent actuellement à la fois la session de rappel et la session d'appel des agents, ce qui gonfle le temps. Pour plus d'informations sur les améliorations de l'analyse des rappels, voir Améliorations de l'analyse des rappels.
Transferts	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
Temps avant abandon	La durée jusqu'à ce que la conversation soit abandonnée.
Total Barge-In	Temps total passé sur l'interaction après avoir fait irruption dans la conversation.
Total Coaching	Temps total consacré au coaching dans la conversation.
Durée totale dans la messagerie vocale	Durée totale des messages vocaux inclus dans la conversation.
Segments d'utilisateur	Nombre de fois qu’un agent ( d’utilisateur) était en interaction Par exemple, si l’agent A répondus effectue une interaction de messagerie deux fois et que l’agent B répondus utilise la même interaction de messagerie une fois, les segments Utilisateur sont alors 3.
Segments de clôture	Le nombre de fois qu’une interaction était en phase de conclusion.
Moniteur total	Temps total passé par l'utilisateur à surveiller les interactions.
Nombre d'erreurs	Le nombre d'erreurs pour l'interaction.
Actif Total Rappel	La durée totale active du rappel est la somme de toutes les activités d'appel pour les portions d'appel du rappel. Par exemple, la durée totale active d'un rappel pourrait inclure toutes les durées de la partie appel d'un rappel : tContact --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.
Parc actif	Affiche la durée de l'interaction en cours de stationnement.
Total Parc	Affiche la durée totale préenregistrée de l'interaction terminée.
Pas de réponse	Le nombre de fois qu'un agent n'a pas répondu à l'interaction.

Sortantes

Colonne	Description
Colonne	Description
Nom de la campagne	Le nom de l’campagne associé à l’interaction.
Liste de contacts	Le nom de la liste de contacts associée à l’interaction.
ID de contact	L’ID de contact associé à l’interaction.
Résultat de l'analyse d'appel	Le type d’appel détecté en fonction de analyse d’appel. Les résultats incluent déconnexion, voix en direct, occupé, ordinateur, pas de réponse, appelable SIT, fax, analyse de cause première connecté, parole, SIT non appelable.
Tentatives sortants	Le nombre de tentatives faites pour appeler le client.
Campagne	Si une interaction a un campagne associé.
Campagne démarrée	Date de début du premier appel sortant d'une campagne.
Temps de flux	Le temps qu'il a fallu à l'appel de campagne pour entrer dans un flux.
Temps à l’agent	Le temps qu'il a fallu pour que l'appel de campagne atteigne un agent.
Nom de la règle de campagne	Le nom du client appelé par la campagne.

Routage

Colonne	Description
Colonne	Description
Bague Agent Bullseye	Indique la cible à laquelle un agent est affecté.
Bague oeil de boeuf	Indique le cercle dans lequel l'interaction a été répondue.
Acheminement direct	Indique si le routage direct a été demandé et/ou utilisé.
Langues	Affiche les langues définies par le service de routage pour l’interaction.
Agents manuels attribués	Agents en file d’attente auxquels cette interaction en attente a été attribuée manuellement.
Intervenant manuel	Utilisateur avec les autorisations appropriées qui a attribué manuellement cette interaction à un agent en attente dans la file d’attente.
Agent prédictif sélectionné	Répertorie les agents utilisés lors du routage prédictif.
Agents prédictifs proposés	Répertorie les agents évalués lors du routage prédictif. Remarque : Si votre rôle n'inclut pas l'autorisation Routing > Predictor > View, la colonne Predictive Agents Proposed n'apparaît pas.
Agents préférés	Répertorie les agents privilégiés lors du routage d’interaction, même si le système n’a pas été en mesure d’acheminer l’interaction vers les agents privilégiés. Inclut le score de routage de l’agent.
Agents privilégiés demandés	Indique si des agents préférentiels ont été demandés pour une interaction en raison de la configuration des agents préférentiels, même si le système n'a pas été en mesure d'acheminer l'interaction vers les agents préférentiels.
nom préféré	Indique la règle pour l'agent préféré.
Routage demandé	Affiche les méthodes de routage qui ont été demandées pour l'interaction. Donne un aperçu de chacune des méthodes de routage par lesquelles la conversation est passée avant d'être répondue, abandonnée ou sortie. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Règle de routage	Indique les anneaux de routage associés à une interaction.
Routage utilisé	Affiche la méthode de routage qui a été utilisée pour accéder à l'agent qui a répondu à l'interaction. Les données de routage sont pertinentes à compter du 5 septembre 2020.
Compétences	Affiche les compétences originales issues du flux.
Compétences - Actif	Affiche les compétences restantes sur l'interaction utilisée pour le routage.
Compétences - Supprimé	Affiche les compétences supprimées de l'interaction via le routage bullseye.

Enquêtes

Colonne	Description
Colonne	Description
Contient des données d'enquête	Indique si une interaction est associée à des données d'enquête.
Score promoteur	Le score de promotion donné par une personne interrogée dans le cadre d'une enquête. Genesys Cloud utilise le score du promoteur pour calculer le NPS global de l'enquête. Pour plus d'informations sur le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête web.
Formulaire d'enquête	Le nom du formulaire d’enquête envoyé.
Score sondage	Score en pourcentage des sondages complétés. Le score n’inclut pas le NPS.
Statut de l'enquête	Affiche le statut de l’enquête : En attente - Genesys Cloud a collecté toutes les données nécessaires à l'envoi de l'invitation à l'enquête et a l'intention de l'envoyer. Envoyé - Genesys Cloud a envoyé avec succès l'invitation à l'enquête et le lien au contact. En cours - Le contact a ouvert le lien de l'enquête pour démarrer l'enquête. Finished - Le contact a terminé l'enquête. Erreur - Une erreur s'est produite lorsque Genesys Cloud a tenté d'envoyer l'enquête, par exemple une adresse électronique non valide. Opt Out - Le contact a choisi de ne pas recevoir les enquêtes. Pour plus d’informations, voir Notez la préférence d’opt-out d’un contact externe. Expiré - L'enquête a expiré. Les liens de sondage expirent 90 jours après leur envoi par Genesys Cloud. Supprimé - Le formulaire d'enquête a été supprimé.
Enquêtes	Nombre d’enquêtes envoyées liées à l’interaction.
Type d'enquête	Affiche le type d'enquête, par exemple vocale ou Web. Une valeur est répertoriée pour chaque enquête associée à l'interaction.

Vue détaillée des performances des files d'attente

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Performances

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Offertes	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Abandonné (dans la colonne % abandonné)	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.	Oui
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.	Oui
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.	Oui
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.	Oui
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.	Oui
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel	Oui
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.	Oui
Moy. abandons	Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.	Oui
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI	Oui
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.	Oui
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.	Oui
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.	Oui
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.	Oui
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées	Oui
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.	Oui
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100	Non
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.	Non
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.	Non
Enquêtes abandonnées	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.	Non
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.	Non
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100	Non
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.	Non
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.	Non
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes	Non
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.	Non
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.	Non
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.	Non
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.	Non
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Vue du résumé des performances des files d'attente

Cliquez pour voir les colonnes disponibles

Performances

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Nom	Le nom de la file d’attente	Oui
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.	Oui
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100	Oui
Réponse (dans la colonne % réponse)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.	Oui
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100	Oui
Abandon (colonne Abandon %)	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Sortantes	Cette métrique représente le nombre d’interactions sortantes placées au nom de la file d’attente.	Oui
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.	Oui
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.	Oui
Niveau de service %	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service. Dans cette vue, le jeu niveau de service pour la file d’attente apparaît sous la forme d’un nombre gris en regard du pourcentage niveau de service pour intervalle. Si le pourcentage de niveau de service pour intervalle est inférieur au pourcentage défini, le pourcentage de niveau de service est rouge.	Oui
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions	Oui
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.	Oui
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.	Oui
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.	Oui
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente	Oui
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW	Oui
Durée moy. numérotation	TLa durée moyenne pendant laquelle un agent compose le numéro et En attente pendant lequel un contact répond pendant les interactions sortantes. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée moy. contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue. Calculé par : (temps total de contact / nombre total de segments en contact)	Oui
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel. Parfois, comme le travail après appel chevauche le temps de conversation ou le temps d'attente, la somme des mesures cumulées représentée par le nombre total de manipulations n'est pas la même que la mesure des manipulations, qui élimine tout chevauchement.	Oui
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.	Oui
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.	Oui
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX	Oui
Durée totale de numérotation	Durée totale qu’une interaction sortante passe à composer un contact.	Oui
Durée totale contact	Durée moyenne d’une interaction sortante pour se connecter au téléphone de l’agent. Habituellement, cette durée est courte. Cependant, si l’agent utilise un téléphone distant la durée peut être plus longue.	Oui
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.	Oui
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.	Oui
Transfert invisible	Le nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré à l’aveugle. Un transfert aveugle compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction.	Oui
Double appel	Le nombre d’interactions d’un agent répondus puis consulté avec un autre participant sans transférer complètement l’interaction. Une consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction, même s’il consulte une autre file d’attente.	Oui
Transfert en double appel	Le nombre d'interactions d'appel auxquelles un agent a répondu dans une file d'attente puis consulté transféré, ce qui signifie qu'il s'est connecté avec une personne ou une file d'attente avant de transférer l'appel. Un transfert de consultation compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Consulter transférer un appel	Oui
Moy. abandons	Délai moyen nécessaire pour qu’un client se déconnecte dans une file d’attente DA avant de se connecter à un agent Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.	Oui
Durée totale d'attente	Durée totale dans laquelle une interaction se trouve dans une file d’attente avant qu’un agent ne la réponde, ne sorte pas ou que le client l’abandonne.Genesys Cloud calcule le temps d'attente en millisecondes.	Oui
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.	Oui
Connexion	Nombre d’interactions initialement connectées au centre de contacts dans un emplacement particulier, tel qu’une file d’attente ou un système de RVI	Oui
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.	Oui
Médias entrants	Le nombre de médias entrants pour une interaction.	Oui
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100	Oui
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.	Oui
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.	Oui
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.	Oui
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.	Oui
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.	Oui
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.	Oui
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.	Oui
Erreur	Le nombre d'erreurs qui se sont produites sur les conversations de file d'attente.	Oui
% SL	Le pourcentage de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
% cible SL	Le pourcentage cible de niveau de service pour la file d'attente.	Oui
Contact	Le nombre de segments de contact pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Numérotation	Le nombre de segments de numérotation pour la file d'attente et l'intervalle.	Oui
Avg Hold manipulé	La durée moyenne d'attente d'une interaction. Ce calcul prend en compte toutes les interactions traitées, pas seulement celles qui ont eu lieu. Calculé par : Temps d'attente total / Nombre d'interactions traitées.	Oui
Moyenne ACW gérée	Temps moyen passé par une interaction dans l'APA. Ce calcul tient compte de toutes les interactions traitées, et pas seulement de celles qui ont fait l'objet d'un APA. Calculé par : Durée totale de l'APA / Nombre d'interactions traitées	Oui
Média sortant	Le nombre de médias sortants pour une interaction.	Oui
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.	Oui
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.	Oui
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.	Oui
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.	Oui
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.	Oui
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.	Oui
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.	Oui

Routage

Pour une présentation des méthodes de routage, voir Méthodes de routage et d'évaluation.

Colonne	Description	Mise à jour en direct des colonnes
Bullseye demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage dans le mille a été demandé.	Non
Bullseye demandé %	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Bullseye utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage dans le mille a été utilisé.	Non
Bullseye utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage dans le mille a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Conditionnel Demandé	Le nombre d'interactions dans lesquelles le routage conditionnel a été demandé.	Non
Conditionnel Demandé %	Le taux d'interactions auxquelles il a été répondu et dans lesquelles routage conditionnel routage a été demandé par rapport à toutes les interactions auxquelles il a été répondu.	Non
Conditionnel Utilisé	Le nombre d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé.	Non
Conditionnel Utilisé %	Le taux d'interactions dans lesquelles routage conditionnel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Direct Demandé	Nombre d'interactions dans lesquelles le routage direct a été demandé.	Non
Direct % demandé	Le taux d'interactions répondues dans lesquelles un routage direct a été demandé par rapport à l'ensemble des interactions répondues.	Non
Utilisé directement	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé.	Non
Utilisé directement %	Le taux d'interactions dans lesquelles l'acheminement direct a été utilisé par rapport à toutes les interactions ayant fait l'objet d'une réponse.	Non
Dernière demande	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière demande	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Dernière utilisation	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles le dernier routage a été utilisé. Manipulation de la dernière agent	Non
% de la dernière utilisation	Le taux d'interactions dans lesquelles le dernier routage a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues. Manipulation de la dernière agent	Non
Manuel utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage manuel a été utilisé.	Non
Manuel utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage manuel a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été demandé.	Non
% demandé prédictif	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Prédictif utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage prédictif a été utilisé.	Non
% prédictif utilisé	Le taux d'interactions dans lequel routage prédictif a été utilisé en comparaison avec toutes les interactions répondues.	Non
Préféré demandé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% demandé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Préféré utilisé	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage d'agent préféré a été utilisé.	Non
% utilisé préféré	Le taux d'interactions dans lequel routage d'agent préféré a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme demandée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été demandé.	Non
Standard demandé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été demandé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non
Norme utilisée	Le nombre d'interactions répondues dans lesquelles routage standard a été utilisé.	Non
Standard utilisé %	Le taux d'interactions dans lequel routage standard a été utilisé par rapport à toutes les interactions répondues.	Non

Enquêtes

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100	Non
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.	Non
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.	Non
Enquêtes abandonnées	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.	Non
Enquête expire	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.	Non
Erreurs de l'enquête	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.	Non
Score moyen de l'enquête	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100	Non
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne.	Non
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.	Non
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes	Non
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.	Non
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.	Non
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.	Non
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.	Non
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.	Non

Analyses vocales et textuelles

Colonne	Description de la colonne	Mise à jour en direct des colonnes
Sentiment moyen	Note moyenne de sentiment (-100 à 100) dans l'intervalle spécifié avec les filtres fournis.	Non
Instances de sentiments négatifs	Le nombre d'instances de sentiments négatifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiments positifs	Le nombre d'instances de sentiments positifs. Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.	Non
Instances de sentiment	Nombre d'instances de sentiment dans l'intervalle donné avec les filtres fournis.	Non

Queues Wrap-up Detail view

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Colonne	Description
Conclusion	Affiche le nom du code de récapitulation qui comprend les données pour la file d'attente et l'intervalle.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne des poignées moyennes en utilisant des comptes cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
% Manipuler	Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date sélectionnée et le type de média pour l’agent sélectionné)
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média, pour l’agent sélectionné)
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.

Vue des rappels programmés

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Colonne	Description
ANI	Numéro de téléphone de la personne qui a effectué l’appel d’origine.
Propriétaire de l'agent	Agent affecté à un rappel.
Numéro de rappel	Numéro de téléphone à composer.
Campagne	Campagne associée à rappel. Ce champ est vide si rappel n’est pas associé à campagne.
Division de la campagne	Noms de division des campagnes sortantes associées au rappel.
ID de la conversation	Identifiant alphanumérique qui peut être utilisé pour localiser ce rappel.
Début de conversation	Horodatage de la date et de l’heure du début de la conversation d’origine.
Division	Affiche le nom d’une division à laquelle un agent ou une file d’attente appartient. Pour plus d’informations, voir À propos du contrôle d’accès.
Durée	Nombre de jours depuis le début de la conversation d’origine.
Balise externe	Affiche la balise externe associée à l'enregistrement de la conversation. Remarque : Ces données ne sont pas disponibles pour les interactions de chat en ligne.
Langues	Langues définies par le service de routage pour le rappel.
Nom	Nom de la personne à rappeler.
File d'attente	File d’attente pour passer l’appel. Ce champ est vide en l’absence de file d’attente, ce qui peut se produire si rappel est associé à campagne.
Division de la file d'attente	Noms de division des files d'attente associées au rappel.
Heure planifiée	Date et heure auxquelles le rappel se produit.
Compétences	Expertise requise pour gérer ce rappel.

Vue des exportations programmées

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Colonne	Description
Désactivation automatique dans	Nombre de jours restants pour confirmer l’exportation planifiée avant qu’elle ne soit désactivée. Pour vous assurer que vous n'exécutez pas indéfiniment une exportation programmée, vous devez confirmer une exportation programmée tous les 100 jours, faute de quoi elle sera désactivée.
Base	Vue Performance à partir de laquelle les données sont exportées.
Destination	Liste des adresses email auxquelles envoyer le fichier exporté.
Activé	Indique si l’exécution de l’exportation est planifiée.
Granularité	Pour les exportations basées sur les intervalles, la granularité désigne la manière dont les intervalles sont répartis dans l'exportation.
Nom	Nom du fichier exporté.
Calendrier	La fréquence d'exécution de l'exportation, par exemple le jour de la semaine et l'heure, le jour du mois et l'heure, ou le jour du trimestre et l'heure.
Période	L’intervalle de temps pour votre exportation, tel que aujourd’hui, les 30 derniers jours, le dernier trimestre ou l’année en cours.
Fuseau horaire	Le fuseau horaire sélectionné pour l'exportation. Les valeurs de l'heure dans l'exportation sont basées sur ce fuseau horaire.

Vue Performance des compétences

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Colonne	Description
Offre	Nombre d’interactions acheminées dans la file d’attente pour qu’un agent réponde. Deles interactions répondu sont des interactions avec répondu, abandonnées ou flux out.
% de réponses	Le pourcentage d’interactions proposées auxquelles un agent a répondu. Calculé par : (Répondu / Offert) * 100
Répondu (dans la colonne % de réponses)	Une mesure du nombre d’interactions ACD attribuées répondus par un agent sur une période donnée. Répondu incrémente lorsque l’agent est le premier à se connecter à l’interaction.
% d'abandons	Le pourcentage d'interactions proposées au cours desquelles le client s'est déconnecté avant de se connecter à un agent. Le taux d'abandon peut identifier les files d'attente qui nécessitent du personnel supplémentaire pour gérer les interactions en temps opportun. Calculé par : (Nombre abandonné / nombre offert) * 100
Surplus sortant	Les flux sortants sont des interactions qui entrent et indisponible une file d’attente sans obtenir répondus par un agent ou déconnectés. Les flux de sortie sont une indication du niveau de service client et de la productivité des files d'attente. Un nombre élevé de flux sortants peut indiquer des problèmes de personnel ou des agents inefficaces lorsqu'ils sont utilisés avec des temps de traitement élevés (métriques de correspondance de cible). Les flux sortants peuvent inclure transferts vers la messagerie vocale, les rappels et tout événement lié au système, tel que les flux en file d’attente, qui sont transférés vers une autre file d’attente ou externe prévisualisation du mode de numérotation après un laps de temps donné. Des débits peuvent également se produire si l’appelant choisit de quitter la file d’attente et de revenir à l’IVR. Les interactions proposées sont surplus sortant, répondus ou des interactions abandonnées.
ASA	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Cette métrique n’inclut pas les interactions auxquelles les agents ne répondent pas. L'ASA est directement associé au niveau de service et donne une idée du service à la clientèle fourni par votre entreprise. ASA est enregistré dans prévisualisation du mode de numérotatio dans lequel l’agent répondus interagit. Calculé par : Total des réponses (tSomme des réponses) / Nombre de réponses (tCompte des réponses) Remarque : Les valeurs brutes sont fournies en millisecondes.
% du niveau de service	L'objectif de niveau de service est une statistique de performance du centre de contact exprimée comme "X pour cent des conversations répondues en Y secondes". Par exemple, l’objectif de répondre à 80 % des appels vocaux en 20 secondes correspond à un niveau de service cible de 80/20. Vous pouvez définir niveau de service cible pour chaque type de support d’une file d’attente. Analytics utilise ce niveau de service cible pour calculer si vous vous trouvez dans le contrat niveau de service défini par votre contrat niveau de service (SLA). Pour plus d’informations sur le réglage du niveau de service cible, voir Créer des files d’attente ou Modifier ou supprimer des files d’attente. Note: Dans les vues de performance qui ne sont pas spécifiques aux files d'attente, le pourcentage de niveau de service est calculé par file d'attente et affiché sous la forme d'un - sur la ligne du groupe agrégé, car les objectifs SLA varient en fonction de la file d'attente. Les vues concernées sont les vues DNIS Performance Summary et Skills Performance. Pour visualiser le niveau de service de chaque file d'attente, cliquez sur le + pour développer la ligne. Le % de niveau de service est le pourcentage d'interactions qui répondent à l'objectif de niveau de service de votre centre de contact. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Nombre de conversations traitées dans le cadre de l'accord de niveau de service Le numérateur est calculé en prenant le total des conversations répondues et en soustrayant les conversations qui n'ont pas été répondues dans le cadre du seuil SLA. Calculé par : (Nombre de réponses - Nombre de violations de l'ANS) Nombre total de conversations La configuration de Service Level Options détermine le dénominateur. Si toutes les options ci-dessous ne sont pas cochées, le dénominateur est le nombre de conversations répondues. Inclure les écoulements dans le calcul : Les flux sont des conversations qui quittent une file d'attente sans abandonner et sans un agent qui s'occupe de l'interaction. Les scénarios typiques incluent un client sur un appel vocal acceptant un rappel ou un flux d'appel en file d'attente transférant l'appel vers une autre file d'attente/un autre flux. Avec cette option activée, le nombre total de flux est inclus dans le nombre total de conversations pour le calcul du SLA. Inclure les abandons de courte durée dans le calcul : Les abandons courts sont des abandons qui se produisent dans un laps de temps spécifique. Pour plus d'informations, voir la section Configurer les intervalles d'abandon dans Configurer les options d'analyse du centre de contact. Lorsque cette option est activée, le calcul de l'ANS ne fait pas de distinction entre un abandon et un abandon court. Tous les abandons sont pris en compte dans la formule. Lorsqu'il est désactivé, les abandons courts sont soustraits du nombre d'abandons au dénominateur. Inclure les abandons dans le calcul : Les abandons sont des conversations au cours desquelles le correspondant en attente est déconnecté sans réponse ni transfert. Si cette option est activée, les abandons sont inclus dans le nombre total de conversations. Comme le calcul du niveau de service dépend des options configurées par l'organisation, la formule finale pour calculer le niveau de service est la suivante : Remarque : Avec les Flowouts et Abandons activés, les Flowouts et les Abandons sont ajoutés au dénominateur lors du calcul du niveau de service. Lorsque Short Abandons est désactivé, Short Abandons est soustrait de Abandons lors du calcul du niveau de service.
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
transférer	Une mesure du nombre d’interactions d’un agent répondus dans une file d’attente, puis transféré. Un transfert compte pour la file d’attente dans laquelle un agent répond à l’interaction. Cette mesure est calculée par le nombre d’interactions aveugles transférées ou consultées transférées.
% de transferts	Le nombre de transferts par rapport au nombre total d'interactions répondues. Calculé par : (Nombre de transferts / interactions ayant fait l'objet d'une réponse) * 100
Max Abandonner	La durée maximale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Abandon minimum	La durée minimale d'une interaction abandonnée pour l'intervalle sélectionné.
Temps moyen d'attente	Durée moyenne pendant laquelle une interaction reste dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, avant que l'interaction ne sorte de la file d'attente ou avant que le client n'abandonne l'interaction. Calculé par : Temps d’attente total / Interactions
Sortie max	Le temps maximum passé à attendre dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Attente minimale	Durée minimale d'attente dans la file d'attente pour l'intervalle sélectionné.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Sur SLA	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
SLA respecté	Nombre d’interactions répondant à la définition niveau de service.
% d'abandons courts	Nombre d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
% d'abandons courts	Pourcentage d'interactions qui ont été brièvement abandonnées.
Abandonner – Pas de court	Nombre d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Abandonner – Pas de % court	Pourcentage d'abandons à l'exclusion des abandons courts.
Tentatives sortants	Tentatives d'interactions sortantes pour les campagnes Dialer.
Messagerie vocale	Nombre de messages vocaux reçus.
Abandon	Le nombre de fois qu'un utilisateur final a abandonné une interaction dans une file d'attente. Par exemple, le client raccroche avant qu’un agent ne réponde ou le système déconnecte l’interaction.
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Total abandons	La durée totale des interactions en file d’attente En attente pour qu’un agent y réponde avant que les clients n’abandonnent les interactions.
Attente	Nombre total d'interactions qui ont été placées dans la file.
Débit moyen	Délai d’attente moyen d’une interaction en file d’attente avant qu’un agent y réponde. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Débit maximal	Le temps maximum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.
Total Active Callback	The time an agent spent on a callback while a call is active.
Min Active Callback	The minimum time an agent spent on a callback while a call is active.
Max Active Callback	The maximum time an agent spent on a callback while a call is active.
Avg Active Callback	The average time an agent spent on a callback while a call is active. Calculated by: tActiveCallback.sum / tActiveCallback.count.
Active Callback	The instances of an agent on a callback while a call is active.
Débit minimal	Le temps minimum qu'une interaction passe dans la file d'attente avant de sortir. Pour plus d’informations, voirVue Récapitulatif des performances des flux.

Vue du résumé des performances de l'enquête

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Colonne	Description de la colonne
Colonne	Description de la colonne
Nom	Le nom du formulaire de sondage.
Taux de réponse	Nombre d’enquêtes complétées par les clients par rapport au nombre total d’enquêtes envoyées. Les sondages envoyés incluent les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide. Calculé par : (Sondages envoyés / Sondages terminés) * 100
Envoyé	Le nombre d’enquêtes envoyées. Cette métrique comprend les invitations à des sondages et les invitations à des sondages livrées avec succès que Genesys Cloud tenté d’envoyer mais n’a pas pu livrer en raison d’une erreur, telle qu’une adresse email invalide ou un formulaire d’enquête invalide.
En cours	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises. Cette mesure n’inclut pas les enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
Terminé	Nombre d’enquêtes ouvertes et soumises par les clients.
Abandon	Nombre d’enquêtes que les clients ont ouvertes mais n’ont pas soumises avant l’expiration de l’enquête.
expirer	Nombre d’enquêtes ayant expiré avant que le client l’ait ouvert.
Erreurs	L'erreur comprend des erreurs de livraison telles qu'une adresse électronique non valide, des erreurs survenues pendant le flux d'invitation à l'enquête ou d'autres erreurs dans la création de l'enquête.
Rejeter	Nombre de fois qu’un sondage a été envoyé et renvoyé par le serveur de messagerie du destinataire, généralement en raison d’une adresse email non valide.
Score	La moyenne des scores en pourcentage des sondages complétés. Le score moyen n’inclut pas les NPS. Calculé par (somme des scores en pourcentage du sondage complété / du nombre de sondages remplis) * 100 À côté de la moyenne de score, cette colonne affiche également le score de pourcentage le plus bas en rouge et le score le plus élevé en pourcentage en vert.
NPS	Le Net Promoter Score^SM (NPS) des sondages remplis. Le score peut aller de -100 à 100. Calculé par (promoteurs - détracteurs) / nombre de réponses) * 100 Pour plus d'informations sur les promoteurs, les détracteurs et le NPS, voir Net Promoter Score - Aperçu des questions de l'enquête en ligne. Outre le NPS, cette colonne affiche également le nombre de réponses pour chaque groupe d'évaluations des clients : Détracteurs (rouge) : évaluation client de 0-6 Passifs (jaune) : évaluation client de 7-8 Promoteurs (vert) : évaluation client de 9-10
Plainte	Le nombre d’erreurs liées au destinataire de l’email, au blocage du système ou à l’identification de l’expéditeur de l’enquête comme spam.
Réponse complète	Le nombre de réponses complètes à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients ont répondu.
Réponse partielle	Le nombre de réponses partielles à l'enquête avec toutes les questions requises auxquelles les clients n'ont pas répondu.
Enquête vocale	Le nombre d'enquêtes vocales.
Enquête en ligne	Le nombre d'enquêtes en ligne.
En suspens	Le nombre d’enquêtes en suspens. Calculé par (Nombre d’enquêtes envoyées) - terminé - expiré - abandonné - rebondi - plaintes

Vue détaillée des performances des enquêtes

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Colonne	Description de la colonne
Questions	Nom de groupe de questions ou, une fois développé, du texte de la question. Survolez la partie d’une question pour voir le texte complet de la question.
Réponses	Le nombre de réponses pour chaque groupe de questions ou question.
Score	Le score moyen d’un groupe de questions ou d’une question est fonction du nombre de points attribué par le créateur du formulaire de sondage. La moyenne des groupes de questions n’inclut pas les réponses aux questions NPS. Calculé par (somme de toutes les réponses à la question / nombre total de réponses à la question) Outre la moyenne des scores, cette colonne affiche également le score le plus bas en rouge et le score le plus élevé en vert. Remarque : Remarque: Cette colonne n’affiche aucun score si la question n’a pas de réponse ou si le type de question est en lecture seule, texte libre ou NPS.
Conditionnel	Indique si le créateur du formulaire d’enquête a défini groupe de questions ou la question comme conditionnelle. Les groupes de questions conditionnels et les questions apparaissent au client en fonction de son choix de réponse précédent.

Vue détaillée des tendances des thèmes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Intervalle	La date ou l'heure de début de l'intervalle.
Interactions	Le nombre de communications pour le sujet et l'intervalle.
Total Interactions Analyzed	Le total des communications pour tous les sujets.
Interactions positives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions neutres	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions négatives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score de sentiment positif global (>= +20).
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment négatif (< -20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Score moyen du sentiment	Le score moyen de sentiment des interactions.

Vue sommaire des tendances des thèmes

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Colonne	Description
Colonne	Description
Nom	Le nom de l’rôle.
Légende	Les couleurs utilisées dans le tableau.
Interactions	Le nombre de communications pour le sujet.
Interactions : %.	Le pourcentage de communications pour ce thème sur toutes les communications sur tous les thèmes.
Dialecte	Numéro de téléphone associé à l’interaction
Participant	Le type de participant, qu'il soit Interne, Externe ou Tous.
Sentiment	Montre la répartition des sentiments pour les sujets affichés.
Interactions positives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= +20.
Interactions neutres	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est >= -20 et < +20.
Interactions négatives	Le nombre d'interactions pendant lesquelles le sentiment moyen est < -20.
Interactions positives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score de sentiment positif global (>= +20).
Interactions neutres %	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment neutre (>= -20 et < +20).
Interactions négatives	Le pourcentage de toutes les interactions qui ont un score global de sentiment négatif (< -20).
Discussion sur l'agent moyen	Le temps de parole moyen de l'agent.
Pourcentage moyen d'entretien avec l'agent	Le temps de parole moyen de l'agent en pourcentage des interactions.
Moyenne de l'entretien avec le client	Le temps de parole moyen des clients.
Moyenne de l'entretien avec le client (%)	Le temps de parole moyen des clients en pourcentage des interactions.
Moyenne attente/musique	Moyenne du temps d'attente et du temps de musique pour l'ensemble des interactions.
Moyenne de l'attente/de la musique	Le temps moyen d'attente et de musique en pourcentage des interactions.
Moyenne du bavardage	Le temps de parole moyen sur l'ensemble des interactions, lorsque l'agent et le client parlent en même temps.
Moyenne du pourcentage d'interférences	Le temps de parole moyen en pourcentage des interactions, où l'agent et le client parlent en même temps.
Silence moyen	Le temps de silence moyen des interactions.
Moyenne % de silence	Le temps de silence moyen en pourcentage des interactions.
Parler et se taire	Moyenne du temps de parole et du temps de silence.
Instances de surenchère	Le nombre de cas où l'agent et le client parlent en même temps.
Score moyen du sentiment	Le score moyen de sentiment des interactions.

Workitem Performance view

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Colonne	Description
Colonne	Description
Durée Avg	Le temps moyen qu'un élément de travail a passé dans un statut spécifique. Remarque : La durée moyenne n'est calculée qu'après le passage du chantier à un autre état ou la fin du chantier.
Créée	Nombre de postes de travail créés.
supprimé	Nombre de postes de travail supprimés.
SLA respecté	Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également avant la date d'échéance.
Sur SLA	Le nombre total de travaux terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et également après la date d'échéance.
Purgé	Nombre d'éléments de travail purgés.
% du niveau de service	Le niveau de service % est le pourcentage des éléments de travail qui ont respecté le SLA et le nombre total d'éléments de travail terminés pendant les critères de date. La formule pour calculer le % de niveau de service est la suivante : Le nombre de postes de travail terminés est le nombre total de postes de travail terminés pendant la date spécifiée par le filtre de date. Le nombre total de workitems terminés à une date qui correspond aux critères du filtre de date et après la date d'échéance définie pour les workitems. Par exemple, si le nombre total de chantiers terminés à la date spécifiée est de 125 et que le nombre total de SLA dépassés est de 15.
Statut	Le statut actuel de l'élément de travail défini par les transitions de statut personnalisées du type de travail.
Catégorie de statut	La catégorie de statut de l'élément de travail. Les catégories d'état prédéfinies sont : Ouvert, En cours, En attente et Fermé.
Terminé	Le nombre de chantiers terminés.
Transitions	Le nombre de work items qui sont passés à un autre statut ou qui sont sortis du statut ou de la catégorie de statut indiqué.
Boîte à outils	Nom du classeur.
Type de travail	Nom du type de travail.

Pour des exemples en temps réel et des définitions de métriques Workitems plus avancées, voir Genesys Cloud Developer Center.

Vue récapitulative des performances

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Colonne	Description
Traitement	Le nombre total d'interactions ACD et non-ACD dans lesquelles les agents ont été impliqués pour le type de média sélectionné. Gérer les incréments de prévisualisation du mode de numérotatio dans lesquels l’interaction prend fin après que l’agent a terminé le travail après l’appel et a terminé l’interaction.
% Manipuler	Pourcentage d’interactions attribuées au code de conclusion par rapport au nombre total d’interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. Calculé par (Gérer le code de conclusion / nombre total d’interactions pour la date et le type de média sélectionnés)
Moy. traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les interactions. Ce calcul durée de la conversation temps de mise en attente comprend suivi après appel , , et. Pour les appels sortants, cela inclut également la composition et l’heure du contact. Calculé par : ( durée de la conversation cumulative de la conversation + temps temps de mise en attente + suivi après appel + temps de numérotation cumulé + temps de contact cumulé)/Nombre d’interactions traitées. Remarque : Les interactions ipeuvent s'étendre sur plusieurs intervalles de temps. Par exemple, un appel de 45 minutes s'étend sur deux intervalles de 30 minutes. Toutefois, les mesures se voient attribuer un horodatage unique et sont rapportées dans l'intervalle dans lequel se situe cet horodatage. Les horodatages sont attribués en fonction du moment où le calcul de la métrique est terminé. Par exemple, l'heure de traitement utilisera l'horodatage de la fin du travail après l'appel. Dans l'exemple d'un appel de 45 minutes, le temps de traitement se situe dans le deuxième intervalle de 30 minutes parce que le temps de traitement a été calculé à la fin de l'appel lorsque l'APA a été soumise. Dans ces vues, les colonnes Avg Talk, Avg Hold et Avg ACW ne sont pas égales à la colonne Avg Handle car seules certaines interactions incluent des réservations. Cette vue calcule la colonne liste Interne Ne pas appeler moyenne en utilisant des nombres cumulés plutôt que des moyennes.
Durée moy. conversations	Nombre moyen de secondes d’interaction sur un type de support. Calculé par : Temps total de conversation / Nombre d’interactions avec le temps de conversation.
Moy. mise en attente	Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les interactions ont été mises en attente. Calculé par : Durée totale de la mise en attente / nombre d’interactions avec les mises en attente
Moy. suivi après appel	Temps moyen passé par les agents à terminer suivi après appel. Calculé par : Total ACW / Interactions avec ACW
Durée totale de traitement	Le temps total que les agents consacrent à une interaction, y compris le temps de contact, le temps de composition, le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après l'appel.
Durée totale des conversations	Le temps total passé par l'agent à interagir avec toutes les conversations, dans un intervalle donné. Par exemple, dans une interaction où un agent accepte une interaction, parle au client pendant deux minutes, met le client en attente pendant une minute, puis parle à nouveau au client pendant deux minutes, la durée totale de l'entretien est de 4 minutes.
Temps total de mise en attente	Le cumulatif localisation pour toutes les interactions.
Durée totale ACW	Le temps cumulé passé en travail après appel (ACW) sur toutes les interactions. Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX
tenir	Le nombre d'interactions entre et est maintenu.
% Poignée totale	Pourcentage de la durée totale des interactions affectées au code de conclusion par rapport à la durée totale des interactions pour les dates et le type de média sélectionnés. Calculé par (Total Handle pour le code de conclusion / durée totale des interactions pour les dates sélectionnées et le type de média)
% Temps de conversation total	La conversion durée de la YYZ pour un code de conclusion par rapport au total durée de la conversation pour les dates sélectionnées Calculé par (Temps de conversation total pour un code de conclusion / Temps de conversation total)
Suivi après appel (ACW)	Le nombre de fois où le site a effectué un travail après appel (ACW). Le travail après appel est le travail qu'un agent effectue immédiatement après une interaction. Le travail peut impliquer la saisie de codes d’activité, la mise à jour de bases de données clients, le remplissage de formulaires ou l’établissement de contacts sortants En tant que métrique, il indique le temps total nécessaire à un agent pour terminer un appel. Si un agent doit avoir terminé son travail avant de pouvoir l’agent liste Interne Ne pas appeler lors du prochain contact, alors ACW est pris en compte dans temps moyen de tXABX Note: Par défaut, le résumé des mesures affiché comprend toutes les activités de l'agent. Pour filtrer les activités spécifiques à une file d'attente, vous pouvez appliquer un filtre.
ACW max.	Le temps maximum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Min ACW	Le temps minimum consacré au travail après appel pour l'intervalle sélectionné.
Nombre max. traités	répondu maximale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Nombre min. traités	répondu minimale pendant laquelle les agents ont été impliqués dans les interactions ACD et non ACD, y répondu interactions avec répondu, les transferts, les rappels et les appels sortants.
Conversation	Nombre de sessions au cours desquelles l'utilisateur ou les utilisateurs ont interagi pendant les conversations. Une session comprend le moment où l'agent prend part à la conversation jusqu'au moment où il se déconnecte.
Max Parler	Le temps maximum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Min Parler	Le temps minimum passé à interagir pour l'intervalle sélectionné.
Maintien maximum	Le temps maximum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.
En attente	Le temps minimum passé en attente pour l'intervalle sélectionné.