Genesys Cloud - 14 avril 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 3 mai 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Source externe pour la résolution d'identité de messagerie ouverte dans l'interface utilisateur

Les administrateurs peuvent désormais sélectionner la source externe pour une intégration de messagerie ouverte directement à partir du menu Identity Resolution dans l'interface d'administration. Cette fonctionnalité permet d'améliorer la façon dont Genesys Cloud fait correspondre les interactions de messagerie ouverte entrantes aux profils des contacts. Lorsqu'un message arrive, le système peut automatiquement l'associer à un contact existant à l'aide de l'identifiant externe, ou créer un nouveau contact identifié s'il n'en existe pas. Cette fonction permet d'obtenir une vue complète des interactions avec les clients, à travers le temps et les points de contact. En rationalisant la configuration via l'interface utilisateur, cette version soutient les efforts plus larges visant à étendre la résolution des identités et le suivi des parcours à tous les canaux de communication. 

Comptage détaillé de l'activité de messagerie numérique

Les administrateurs peuvent désormais consulter le nombre de SMS et de messages sociaux entrants et sortants, ainsi que le nombre de segments SMS/MMS. En outre, le système affiche désormais le nombre de courriels sortants sans agent. Cette nouvelle visibilité aide les administrateurs à mieux comprendre le volume de messages sur les canaux numériques et permet une prévision des coûts et une planification opérationnelle plus précises.

Amélioration de la précision des mots-clés pour les SMS

Genesys Cloud ne peut désormais reconnaître que les messages d'OptOut d'un seul mot pour les services de messagerie textuelle américains ; par exemple, STOP, QUIT, CANCEL, END, UNSUBSCRIBE, ainsi que REVOKE et OPTOUT, nouvellement pris en charge, comme des demandes valides de révocation du consentement à recevoir des messages textuels. Lorsqu'un client répond par l'un de ces mots, le système ajoute son numéro de téléphone mobile à une liste de suppression et lui envoie un accusé de réception confirmant son statut OptOut. Ce changement permet de réduire les OptOuts erronés en exigeant une réponse claire et en un seul mot, en améliorant la précision de l'envoi des messages textuels et en améliorant l'expérience des clients. 

Microsoft Graph pour l'intégration du courrier électronique

Les administrateurs peuvent désormais ajouter une intégration personnalisée qui permet à Genesys Cloud de se connecter directement à Microsoft Graph pour l'envoi et la réception d'e-mails. Cette fonction offre une nouvelle option aux clients qui souhaitent que leur trafic de courrier électronique reste entièrement dans leur propre environnement Microsoft, en utilisant les outils de sécurité et de traitement de leur propre serveur. Cette nouvelle intégration est une alternative à l'utilisation d'AWS SES ou de configurations SMTP et IMAP personnalisées. Grâce à la prise en charge de Microsoft Graph, les clients peuvent gérer le courrier électronique à l'aide des API de Microsoft, tout en appliquant leur propre cryptage, leurs analyses de logiciels malveillants et d'autres traitements préalables et postérieurs aux messages.

Normalisation des chiffres en français pour une transcription à faible latence

Les développeurs qui utilisent l'API de notification pour la transcription vocale reçoivent désormais des numéros et des combinaisons alphanumériques normalisés en français (fr-FR et fr-CA). Par exemple, "trente-cinq" dollars revient à 35 dollars et "un A sept" à "1A7". Cette mise à jour améliore la présentation des informations en temps quasi réel, en particulier pour les utilisateurs qui exploitent les fonctions d'Agent Copilot. La transcription normalisée permet de rendre le contenu parlé plus lisible et plus facile à interpréter rapidement, ce qui favorise une prise de décision plus rapide pendant ou après les appels. Cette fonction permet également à des services tels que l'assistance aux agents et le knowledge surfacing de reconnaître plus efficacement des entités telles que les montants en devises, les identifiants ou les codes lorsqu'ils apparaissent dans les conversations. 

Prise en charge par la division de l'importation en masse de contacts externes

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des divisions aux contacts lors d'une importation en masse au format .csv dans Contacts externes. Auparavant, les contacts importés via .csv étaient affectés par défaut à la division Non affecté. Grâce à cette mise à jour, les administrateurs peuvent s'assurer que les contacts sont correctement catégorisés dès le départ, conformément aux exigences de sécurité et aux besoins de l'organisation. Ce perfectionnement améliore la gestion des contacts en permettant aux organisations de segmenter et de contrôler l'accès aux contacts en fonction de leurs structures internes. Il soutient les organisations qui gèrent des contacts dans plusieurs divisions, en les aidant à mieux contrôler leur référentiel de contacts tout en rationalisant la gestion des données. En outre, les organisations externes prennent désormais en charge les identifiants externes pour la détection des doublons, la mise en correspondance et l'établissement de liens avec des sources externes. Les contacts identifiés qui correspondent à l'importation sont automatiquement promus au rang de contacts privilégiés. Les API d'enrichissement pour l'enrichissement en masse et la fusion de contacts externes et d'organisations externes sont également disponibles au public dans le cadre de cette version.

widget du tableau de bord des performances de l'activité des agents filtre et trie les agents en fonction de l'activité de la conversation

Les superviseurs peuvent désormais filtrer et trier les agents en temps réel sur la base de leurs segments de conversation actifs en utilisant le widget du tableau de bord de performance de l'activité des agents. Cette fonction permet aux superviseurs d'identifier rapidement les agents engagés dans des types d'interactions spécifiques, tels que les appels en attente, les tâches de clôture ou les conversations actives. Les superviseurs peuvent filtrer les agents par division, par responsable hiérarchique, par file d'attente, par compétences, par types de segments et par langues demandées. Ils peuvent également trier les agents en fonction de la durée du segment, du plus court au plus long ou l'inverse. Ces options offrent une meilleure visibilité sur l'activité des agents, ce qui facilite le contrôle des charges de travail et la fourniture d'une assistance ciblée en cas de besoin.

Amélioration de la gestion des adresses électroniques des agents

Les agents peuvent désormais modifier les adresses électroniques directement lorsqu'ils rédigent des messages. Genesys Cloud vérifie le format des adresses électroniques et signale en rouge celles qui ne sont pas valides. Il détecte également lorsque la longueur maximale autorisée est atteinte et fournit un message d'erreur pour aider les agents à corriger l'adresse avant de l'envoyer. Cette mise à jour permet aux agents de travailler plus efficacement en réduisant le risque d'envoyer des messages à des adresses incorrectes ou incomplètes. Avec cette version, les agents bénéficient de :

• Validation en temps réel du format de l'adresse électronique
• Retour d'information visuel clair en cas d'adresses non valides
• Message d'erreur en cas de dépassement des limites maximales de caractères
• La possibilité de modifier facilement les adresses électroniques

Tableau de bord élargi de l'Agent Assist avec des informations plus précises

Les administrateurs peuvent désormais accéder à un tableau de bord Agent Assist élargi avec un nouveau design et davantage de champs pour suivre l'utilisation d'Agent Assist et d'Agent Copilot. Ces améliorations aident les organisations à mieux comprendre comment ces outils soutiennent les agents et ont un impact sur les indicateurs de performance clés, tels que le temps moyen de traitement (AHT) et le travail après appel (ACW). Grâce à cette fonctionnalité, les administrateurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur la recherche de connaissances, l'automatisation des appels et d'autres fonctionnalités basées sur l'IA. 

Traitement des connaissances avancées en matière de flux de robots

Les administrateurs peuvent désormais configurer des flux de robots pour traiter manuellement les réponses aux articles de connaissance avant que les articles n'apparaissent aux utilisateurs. Cette mise à jour permet aux créateurs de robots avancés d'accéder aux meilleurs résultats d'articles, y compris les indices de confiance et les identifiants d'articles, par le biais d'une nouvelle variable de flux. Un nouveau paramètre dans le bloc Demande d'intention permet aux administrateurs de choisir où stocker la nouvelle variable en vue d'un traitement ultérieur dans le flux.

Dépréciation : Genesys Enhanced TTS - Microsoft Azure et Google Voices

Le 29 septembre 2025, Genesys supprimera tout support et toute disponibilité pour les voix TTS alimentées par Google et Microsoft Azure dans les intégrations Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS). Genesys recommande aux clients de migrer vers le modèle BYOT TTS et de continuer à utiliser les mêmes voix TTS, ou de passer à une voix TTS fournie par Amazon Polly.

Dépréciation : Prise en charge du système d'exploitation Windows 10 pour l'application de bureau

Le 14 octobre 2025, Microsoft ne fournira plus de mises à jour logicielles gratuites depuis Windows Update, ni d'assistance technique, ni de correctifs de sécurité pour Windows 10. Les mises à jour actuelles continuent de fonctionner normalement. Cependant, Genesys recommande de travailler avec Windows 11. Windows 11 est conçu pour répondre aux exigences actuelles en matière de sécurité renforcée.

Dépréciation : Genesys Enhanced TTS - Google European Voices

Genesys ne prend plus en charge certaines voix européennes de Google dans les intégrations de Genesys Enhanced Text-to-Speech (TTS). Google supprime ces voix européennes de synthèse vocale (TTS). Genesys Cloud recommande aux clients qui utilisent ces voix TTS de passer à d'autres voix TTS dans leurs flux Architect.