Genesys Cloud - 16 août 2023

Contact Center

Amélioration de la précision de la transcription vocale en japonais

Genesys Cloud a amélioré la précision de la transcription vocale pour le japonais (ja-JP). Cette amélioration permet de renforcer automatiquement la reconnaissance de mots et de phrases spécifiques grâce à la configuration des thèmes. Pour plus d'informations, voir Comprendre le programme, les sujets et les phrases. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on 1 ou Genesys Cloud EX.

Masquage des données sensibles pour les interactions vocales

Genesys Cloud masque désormais les données sensibles dans les interactions vocales. Lorsque les administrateurs activent cette fonction dans leurs paramètres d'organisation, Genesys Cloud supprime les sections d'enregistrements vocaux et les transcriptions vocales qui contiennent des données PCI ou PII. Pour accéder à ces informations, les utilisateurs doivent disposer de l'autorisation Enregistrement > Enregistrement > Voir les données sensibles. Genesys Cloud ne masque les données sensibles que pour les interactions vocales transcrites. Pour plus d'informations, voir Comprendre les transcriptions vocales, Travailler avec une transcription vocale, Travailler avec une vue d'ensemble de l'interaction, et Voir les détails d'une interaction. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, ou Genesys Cloud CX 3.

Capacités supplémentaires du CX 1 Digital Add-On II

Les entreprises de Genesys Cloud CX 1 disposant de la licence Digital Add-on II peuvent désormais tirer parti de fonctionnalités numériques supplémentaires, notamment les API de notification numérique sans agent, les campagnes par e-mail et SMS, et la co-navigation pour la messagerie Web. Genesys Cloud ajoute automatiquement la co-navigation pour la messagerie web et les capacités numériques sans agent pour les SMS, la messagerie ouverte et WhatsApp. Les organisations doivent demander l'accès aux notifications et aux campagnes de courrier électronique sans agent. Les clients de Direct Genesys Cloud peuvent ajouter ces fonctionnalités à partir de Outbound Email Campaigns et Agentless Email Notifications dans AppFoundry. Les clients indirects peuvent travailler avec leur partenaire pour modifier leur abonnement. Pour plus d'informations, consultez Add a bundle of digital channels to your subscription et le post Genesys Community. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Complément numérique Genesys Cloud CX 1 II

Co-browse pour les champs et boutons en lecture seule de la messagerie web

Les administrateurs peuvent désormais limiter les champs que les agents peuvent modifier, même lorsque l'agent a le contrôle à distance de l'écran du client pendant la session de co-navigation. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de définir les sélecteurs CSS à partir de la configuration de Messenger et de sélectionner les champs désignés comme étant en lecture seule. Les administrateurs peuvent utiliser cette fonction pour s'assurer que les agents ne peuvent pas modifier les valeurs des champs sensibles ou cliquer sur le bouton d'envoi final des formulaires de demande. Pour plus d'informations, voir Aperçu de co-browse pour la messagerie web, Configurer messenger, Travailler avec des sessions de co-browse pour la messagerie web, et Configurer co-browse pour la messagerie web. Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Amélioration de la page de résumé des tableaux de bord

Les superviseurs des centres de contact peuvent désormais consulter la liste des tableaux de bord sous forme de liste. Ses superviseurs peuvent également effectuer des recherches dans les tableaux de bord en fonction de leur nom et de leur propriétaire, trier les tableaux de bord en fonction de leur date de création et de leur date de dernière mise à jour, et filtrer la liste des tableaux de bord en fonction de leur statut privé ou public, de leur appartenance à moi-même et de leur appartenance à n'importe qui d'autre. Les administrateurs peuvent supprimer les tableaux de bord en bloc. Pour plus d'informations, voir Ajouter et modifier des tableaux de bord des performances, et Vue d'ensemble des tableaux de bord des performances. Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Gestion du tableau de bord pour les administrateurs

Les administrateurs peuvent désormais accéder aux fonctions de gestion des tableaux de bord publics et privés créés par les utilisateurs au sein de l'organisation. À partir de la page de résumé du tableau de bord, les administrateurs peuvent supprimer des tableaux de bord en bloc pour un seul ou plusieurs utilisateurs. Pour plus d'informations, voir Ajouter et modifier des tableaux de bord des performances, et Vue d'ensemble des tableaux de bord des performances. Cette fonction ne nécessite aucune restriction de la part de l'utilisateur ni aucune obligation d'accès.

Tâches de suivi des connaissances dans les flux de bots et les flux de bots numériques

Les auteurs de flux peuvent désormais utiliser des tâches de suivi des connaissances, en plus des déclarations de suivi des connaissances, pour guider les participants vers les étapes suivantes du flux de robots et du flux de robots numériques. Cette fonction permet aux auteurs de flux d'améliorer l'expérience du client en personnalisant le comportement des connaissances. Par exemple, dans les situations de confirmation ou de désambiguïsation, le robot peut orienter le client vers un nouvel emplacement, un menu numérique ou une logique personnalisée. Pour plus d’informations, voir Ajout de connaissances à votre bot. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Licence Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Intégrations

L'intégration d'Amazon Lex V2 est disponible dans la région FedRAMP

L'intégration d'Amazon Lex V2 avec Genesys Cloud est maintenant disponible dans la région FedRamp. Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration Amazon Lex. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud 1, Genesys Cloud 2 ou Genesys Cloud 3.

Dépréciations et annonces

Recherche d'audits - suppression de l'affichage

Le 15 août 2023, Genesys supprimera la vue Audits de recherche, une vue d'audit indépendante pour les documents. Genesys a remplacé la vue Search Audits par l'Audit Viewer. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Rechercher la vue des audits. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Renouvellement du certificat BYOC Cloud TLS X.509

Suite à notre annonce du 14 juin, Genesys renouvellera les certificats BYOC Cloud TLS X.509 le 23 août 2023. Les organisations qui utilisent une liaison TLS sécurisée avec BYOC Cloud n'ont pas besoin de prendre des mesures si l'AC DigiCert High Assurance EV Root CA a été acceptée précédemment. Les administrateurs peuvent confirmer le renouvellement en suivant la procédure décrite à l'adresse suivante : TLS trunk transport protocol specification. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder. 

Changement d'autorité de certification pour l'intégration de Microsoft Teams

Si vous utilisez l'intégration de Microsoft Teams avec Genesys Cloud, vous devez savoir que Microsoft 365 met à jour les services qui alimentent la messagerie, les réunions, la téléphonie, la voix et la vidéo pour utiliser des certificats TLS provenant d'un ensemble différent d'autorités de certification racine (AC). Pour plus d'informations, voir Modification de l'autorité de certification pour Microsoft Teams. 

Améliorations de la catégorie des notes de mise à jour

Le 16 août, Genesys présentera de nouvelles catégories de produits Release Notes afin de mieux s'aligner sur l'expérience des clients. Les nouvelles catégories de produits correspondent plus logiquement à votre abonnement et à la feuille de route des produits, ce qui vous permet de voir plus facilement comment les fonctionnalités correspondent à vos besoins. Les catégories des notes de mise à jour existantes restent en place. 

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.