Centre de contact

Présentation de la configuration de l'écran d'accueil pour Messenger

Les administrateurs peuvent désormais activer l'écran d'accueil pour les configurations Messenger. L'écran d'accueil permet la personnalisation et la configuration avancées de Messenger, y compris les logos, les en-têtes et les articles de connaissances qui s'affichent pour les clients. Pour plus d'informations, voir Présentation de l'écran d'accueil de Messenger et des articles de base de connaissances et Configurer Messenger. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital. 

Articles de connaissances dans Messenger 

Les administrateurs peuvent désormais activer les articles de la base de connaissances dans une configuration Messenger et lier une base de connaissances existante à cette configuration. Les clients peuvent ensuite rechercher et parcourir des articles de connaissances dans l'écran d'accueil de Messenger. Pour plus d'informations, voir Présentation de l'écran d'accueil de Messenger et des articles de base de connaissances et Configurer Messenger. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Rapport de connexion et de déconnexion de l'agent

Les responsables et les superviseurs des centres de contact peuvent utiliser le nouveau rapport de connexion et de déconnexion de l'état de l'agent pour voir quand les agents se connectent et se déconnectent de Genesys Cloud et combien de temps les agents restent connectés. Ces informations permettent aux responsables et aux superviseurs de surveiller les activités de connexion des agents. Pour plus d'informations, voir État de l'agent Connexion - Rapport de déconnexion. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Données de durée de statut pour les agents

Les responsables et les superviseurs du centre de contact peuvent utiliser la vue détaillée du récapitulatif de l'état de l'agent pour afficher la durée pendant laquelle un agent reste dans chaque état, par intervalle. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée du résumé de l'état des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Amélioration de l'espace de travail analytique

Genesys a amélioré l'espace de travail analytique. Changements inclure la possibilité de réorganiser les onglets, un nouvel emplacement pour enregistrer la vue, la possibilité d'écraser les vues enregistrées, et de nouvelles actions d'onglet telles que recharger, dupliquer, fermer, fermer tous les onglets et fermer tous les onglets à l'exception de l'onglet actif. Pour plus d'informations, voir Travailler avec l'espace de travail d'analyse. Cette fonction n'a aucune restriction par utilisateur ou licence. 

Déclencheurs de réaction retardés pour l'automatisation des processus

Les développeurs peuvent utiliser le nouvel attribut delayBySeconds dans l'automatisation des processus pour retarder une réaction jusqu'à 15 minutes après que son déclencheur d'événement se soit produit. Pour plus d'informations, voir Présentation des déclencheurs dans le centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3.

Plateforme

Déploiement de la région satellite de Hong Kong, Jakarta et Paris

Genesys a ajouté les régions satellites Asie-Pacifique (Hong Kong), Asie-Pacifique (Jakarta) et Europe (Paris) à son déploiement Genesys Cloud. Les nouveaux déploiements de régions satellites sont identifiés dans Genesys Cloud comme Asie-Pacifique (Hong Kong), Asie-Pacifique (Jakarta) et EMEA (Paris). Ils améliorent les communications multimédias WebRTC pour les organisations situées dans ou à proximité de ces zones en hébergeant des serveurs TURN. Les nouvelles régions satellites peuvent également être utilisées pour la configuration avec Global Media Fabric afin d'améliorer le chemin audio. Pour plus d'informations, voir Utiliser la fonction Force TURN, Plage d'adresses IP CIDR des services multimédias cloud, et Présentation de Global Media Fabric. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Dépréciations et annonces

Enregistrement SMS/MMS obligatoire aux États-Unis et au Canada

D'ici le 15 mars 2023, les organisations Genesys Cloud disposant de numéros de SMS à code long à 10 chiffres (10DLC) aux États-Unis et au Canada doivent soumettre un formulaire d'inscription pour éviter le blocage des messages sortants après le 31 mars 2023. Pour soumettre un formulaire, les organisations doivent remplir tous les champs et inclure des détails spécifiques. Genesys renverra les formulaires avec des informations manquantes ou peu claires, ce qui peut entraîner des retards dans l'achèvement de l'enregistrement avant le 31 mars 2023. Pour demander le formulaire d'inscription, envoyez un courriel à GenesysCloudSMS@genesys.com. Pour plus d'informations, voir Prise en charge par Genesys Cloud de 10DLC (code long à 10 chiffres). Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3. 

Abandon de certains filtres dans l'API Analytics dans le cadre du report de Predictive Engagement

Le 25 janvier 2023, Genesys a annoncé qu'il supprimerait les dimensions journeyCustomerId et journeyCustomerIdType de l'API Journey Aggregate Query le 1er mars 2023. La date de retrait est maintenant le 22 mars. Par conséquent, certains filtres pouvant être appliqués aux mesures d'événements de parcours ne sont plus disponibles. Cette modification concerne toutes les organisations qui utilisent Predictive Engagement et qui utilisent l'API Journey Aggregate Query pour interroger les métriques d'événements agrégés, puis filtrer et regrouper les résultats en fonction de l'ID client et du type d'ID client. Pour plus d'informations, voir Dépréciation des filtres de sélection sur les mesures des événements clients. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Fin de la conversation analytique Détail du point de terminaison API Intervalle de requête Modification de la liste des autorisations

Le 9 septembre 2020, Genesys a annoncé un changement pour le point de terminaison Analytics Conversation Detail (/api/v2/analytics/conversations/details/query) qui prendra effet le 16 décembre 2020. Après la date d'entrée en vigueur, Genesys a permis à certaines organisations de continuer à utiliser le point de terminaison pour les données au-delà de 558 jours. Cette exception a pris fin le 1er mars 2023. our plus d’informations, consultez Modification de l’intervalle requête de l’API de point de terminaison des détails de conversation Analytics. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Plage d'adresses IP CIDR pour l'expansion des services médias en nuage 

Le 19 octobre 2022, Genesys a annoncé l'achat d'une plage d'adresses IP CIDR supplémentaire à utiliser dans les services médias Genesys Cloud. Le 1er mars 2023, ces nouvelles adresses sont devenues actives. Cette modification concerne les organisations qui utilisent Genesys Cloud Voice ou BYOC Cloud et qui ont mis en place une politique de pare-feu pour autoriser uniquement le trafic provenant de certaines plages d'adresses IP et restreindre les connexions sortantes des SBC BYOC Cloud, des clients Genesys Cloud, des téléphones et des périphériques Edge. Pour plus d'informations sur la façon de se préparer à cette expansion, voir Expansion de la plage d'adresses IP CIDR pour les services médias en nuage. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.