Centre de contact

Gestion des effectifs améliorations du calendrier des agents

Les agents peuvent désormais afficher et gérer leur emploi du temps complet à partir de la vue Activité de l'agent. Les fonctionnalités de gestion des horaires s'alignent visuellement et fonctionnellement sur les autres fonctionnalités de la vue d'activité de l'agent, notamment les performances, les échanges de quarts, les demandes de congés, le lien vers le calendrier et la nouvelle vue des exceptions. Ces améliorations offrent une expérience d'agent plus cohérente sur les applications Web et mobiles. Les agents peuvent toujours accéder à leur emploi du temps à partir du menu Performances. Pour plus d'informations, voir Présentation de l'activité des agents, Vue Mon emploi du temps, et À propos de la gestion des effectifs pour les agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 3, Genesys Cloud User 1 WEM Upgrade II ou Genesys Cloud User 2 WEM Upgrade 1.

Prise en charge étendue des MMS entrants pour les messages SMS

Genesys Cloud prend désormais en charge les MMS entrants sur les numéros d'arborescence SMS et les codes abrégés compatibles MMS. Cette fonction permet aux agents de recevoir et d'afficher des médias .jpg, .png et .gif dans l'interface utilisateur de l'agent pour tous les types de numéros SMS. Pour plus d’informations, voir aperçu MMS. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

Prise en charge des MMS sortants pour les messages SMS

Genesys Cloud prend désormais en charge les MMS sortants sur les numéros de code longs SMS compatibles MMS, les numéros sans frais et les codes abrégés. Cette fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des médias .jpg, .png et .gif à partir de l'interface utilisateur de l'agent pour tous les types de numéros SMS. Genesys Cloud a également ajouté une colonne Outbound Media à quatre vues Performance. Pour plus d'informations, voir Présentation des MMS, Vue Interactions, Vue Résumé des performances des files d'attente, Vue détaillée des performances des files d'attente, et Vue détaillée des files d'attente des agents. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 2, Genesys Cloud User 3 ou Genesys Cloud User 1 Digital Upgrade II.

DNC.com pour les améliorations des listes Ne pas contacter

Les clients avec un abonnement DNC.com peuvent désormais profiter des améliorations de fonctionnalités. Les administrateurs peuvent désormais interdire les appels vers un numéro de téléphone les jours fériés nationaux ou régionaux. Les administrateurs peuvent également activer les restrictions d'appels pour passer des appels uniquement pendant l'heure légale de la journée. De plus, les administrateurs peuvent spécifier un ID de campagne de nettoyage DNC pour fournir plus de granularité dans les paramètres de conformité. Pour plus d'informations, voir Utilisez le nettoyage DNC fourni par Contact Center Compliance Corporation. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Rapport de performances pour les files d'attente avec routage prédictif

Les administrateurs peuvent désormais surveiller les performances des files d'attente qui utilisent le routage prédictif. Un rapport de performances permet aux administrateurs de visualiser la différence de KPI offerte par le routage prédictif par rapport à une méthode de routage de base. Pour plus d'informations, voir Afficher les performances des files d'attente avec routage prédictif. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Possibilité de supprimer les PII des notifications de messagerie vocale et de fax

Les administrateurs peuvent désormais choisir de supprimer les informations personnelles identifiables (PII) des notifications par e-mail pour les messages vocaux de sonnerie de groupe et les messages vocaux et fax non ACD pour les utilisateurs de Communicate. Pour plus d'informations, voir Afficher vos paramètres de sécurité et de conformité et Configurer un numéro de téléphone de groupe. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Intégrations

Rubriques Amazon EventBridge pour les métriques de conversation et de flux

L'intégration d'Amazon EventBridge inclut désormais des rubriques pour diffuser des conversations et des métriques de flux directement dans les applications. Pour plus d’informations, voir Analytique dans le centre de développement. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud User 1, Genesys Cloud User 2 ou Genesys Cloud User 3.

Plateforme

Rapport d'utilisation de l'API

Les responsables de centre de contact peuvent désormais utiliser le rapport d'utilisation de l'API pour suivre les demandes d'API de leur organisation, y compris le nombre de demandes, les types de demandes et les clients qui effectuent les demandes. Le rapport comprend également de nouveaux graphiques pour afficher les réponses de l'API par code d'état. Ces informations aident les gestionnaires à déterminer quels clients effectuent le plus de demandes d'API, quelles demandes sont les plus fréquentes et quelles demandes sont les plus sujettes aux erreurs ou à la limitation du débit. Pour plus d'informations, voir Rapport d'utilisation de l'API. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Prise en charge de CX en tant que code pour les flux d'architecte

CX as Code prend désormais en charge les flux Architect en tant que ressource de configuration. Pour plus d’informations, voir Chat en ligne dans le centre de développement. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Amélioration de la documentation sur la politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud

Le Genesys Cloud Resource Center contient désormais un article consolidé sur la politique d'utilisation équitable, en tant que « guichet unique » pour toutes les politiques d'utilisation équitable de Genesys Cloud, y compris BYOC Cloud, le stockage de données, le routage de base/IVR, l'API à la demande et la transcription vocale. Cet article incorpore tout le contenu des articles précédents sur la politique d'utilisation équitable dans un format cohérent et unifié. Les informations d'allocation d'utilisation équitable apparaissent dans des tableaux triables/interrogeables organisés par fonctionnalité de produit, niveau de licence et type de licence, et incluent des détails sur les frais de dépassement et des exemples de scénarios. Pour plus d'informations, voir Politique d'utilisation équitable de Genesys Cloud.

Arrêts de prise en charge

Abandon des demandes de congés de gestion de la main-d'œuvre pour des jours non consécutifs

Le 4 mai 2022, Genesys a supprimé la possibilité pour les agents de soumettre des demandes pour des jours non consécutifs. Jusqu'à 60 jours avant les versions de la fonctionnalité d'intégration du SIRH, les agents doivent soumettre plusieurs demandes de congé pour tenir compte des jours non consécutifs dans la même plage de dates. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Demandes de congés non consécutifs. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud Utilisateur 3, Genesys Cloud 1 WEM Mise à niveau 2, Genesys Cloud 2 WEM Mise à niveau 1.