Genesys Cloud - Balise Genesys Cloud Voice

Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Amélioration du modèle de résumé de l'agent Copilot
• Introduction des flux de workitems Architect pour une meilleure automatisation du travail
• Identification élargie des clients avec des numéros autres que E.164

Données, analyses et rapports

• Amélioration de la visibilité des interactions dans le widget d'état de l'agent
• Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour la langue suisse allemande

Plateforme ouverte

• Événements de conversation supplémentaires pour la console opérationnelle

Libre-service et automatisation

• Agent Copilot étend la prise en charge des langues néerlandaise, française, allemande, japonaise, portugaise et espagnole.

Libre-service et automatisation

• Option de recherche dans la boîte à outils de l'architecte

Arrêts de prise en charge

• Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

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Engagement des clients

• 2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu
• Amélioration des requêtes et des filtres sur les éléments de travail
• Accès direct aux détails de l'interaction à partir de l'onglet Parcours du client
• Amélioration de l'affichage de la liste des éléments de travail avec sélecteur de colonnes et filtrage avancé
• Soutien à la messagerie web dans la région de Zurich (EUC2)

Données, analyses et rapports

• Amélioration des tableaux de bord Agent Assist Performance, Predictive Routing Queue Detail et Digital Insights
• Indicateurs de mise à jour des données en temps réel dans les vues analytiques
• Visualiser les données acoustiques dans les tendances des sujets et les vues des agents, des files d'attente et des sujets de flux.

Productivité des employés

• Contrôle renforcé de l'accès à l'assistance aux agents
• Genesys Agent Copilot et Genesys Agent Assist pour l'échange de connaissances vers l'extérieur.

Plateforme ouverte

• Support matériel et système d'exploitation pour les grands appareils du SHC
• Amélioration de l'interface utilisateur pour la gestion des numéros de Genesys Cloud Voice

Implication du personnel

• Gestion de la main-d'œuvre granularité de la programmation par minute

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Gestion des comptes

• Menu des compétences et des langues de l'ACD amélioré

Données, analyses et rapports

• Notifications par courrier électronique pour les exportations programmées arrivant à expiration ou ayant expiré
• Présentation d'Architect Journey Flows pour les flux d'appels entrants et sécurisés

Plateforme ouverte

• Genesys Cloud Voice : devises et prix catalogue pour les appels entrants - disponibilité régionale
• Format du nom d'hôte Poly VVX

Libre-service et automatisation

• Amélioration du processus de configuration et de migration de l'AudioHook Monitor

Libre-service et automatisation

• Genesys Dialog Engine Bot Flows et Genesys Digital Bot Flows Prise en charge de la langue taïwanaise

Arrêts de prise en charge

• Report de la dépréciation : Système d'alerte existant

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Gestion des comptes

• Voir la permission de tous les groupes

Données, analyses et rapports

• Royaume-Uni Utilisateurs de Genesys Cloud SMS
• Catégories d'interaction pour l'analyse des interactions

Engagement des clients

• Fichiers joints via un profil de contenu pris en charge
• Segmentation de la file d'attente des réponses standard
• Réutilisation des connexions SMTP dans le courrier électronique sortant

Libre-service et automatisation

• Mise à jour de l'événement analytique pour les articles les plus consultés dans le tableau de bord Knowledge Optimizer Insights and Optimization.

Implication du personnel

• Tableau de bord du superviseur WEM

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Gestion des comptes

• Les objets de configuration tenant compte des divisions s'appliquent par défaut à toutes les divisions
• Assigner des divisions à des statuts secondaires
• La page des paramètres de l'utilisateur affiche la date et l'heure de la dernière connexion.

Engagement des clients

• Protection contre la fraude sortante GCV

Données, analyses et rapports

• Nouvelles autorisations pour l'analyse de la parole et du texte
• API d'analyse de l'empathie des agents pour les transcriptions en anglais
• Nouvelles mesures du tableau de bord analytique
• Amélioration de la barre d'outils de co-navigation de Messenger
• Retirer de la file d'attente les agents qui désélectionnent leur téléphone

Productivité des employés

• Amélioration de l'interface de sélection de la cible de l'agent et du flux de travail

Implication du personnel

• Attribuer aux agents des codes de statut secondaire spécifiques à la division

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Communicate

• Approvisionnement sans contact de Polycom
• Spécifier une adresse canadienne comme adresse d'urgence à distance

Centre de contact

• Accès rapide aux messages récents du chat de collaboration
• Exportation des données d'interactions en temps réel

Intégrations

• Analyse des sentiments dans les intégrations Google Cloud Dialogflow CX

Plateforme

• Suppression des enregistrements d'appels pendant le flux IVR et les segments en file d'attente

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Centre de contact

• Co-browse pour la messagerie web
• Signature automatique des e-mails dans les réponses automatiques
• Amélioration des options de l'éditeur de réponses automatiques
• Rich media dans les articles de la base de connaissances
• Prise en charge de la synthèse vocale native Genesys Cloud en français et en espagnol.

Intégrations

• Présentation de l'intégration de la fonction Speech-to-Text (STT) de Google Cloud
• Amélioration de l'intégration de Microsoft Teams

Plateforme

• Amélioration de la configuration de l'authentification unique

Dépréciations et annonces

• Attribut de la famille OS dans l'engagement prédictif
• Prise en charge de Windows 7 pour la dépréciation de l'application de bureau
• Mise à jour des dates de dépréciation des rapports automatiques
• Report de l'extension de la gamme d'adresses IP CIDR pour les services de médias en nuage (cloud media services)

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Centre de contact

• Analyser le retour d'information de l'atelier de connaissances
• Hyperliens dans les articles de la base de connaissances
• Indicateurs de frappe disponibles pour le SDK mobile de Messenger Transport
• Support pour la transcription de la voix en arabe

Arrêts de prise en charge

• Expiration du certificat SSO de Genesys Cloud
• Plage d'adresses IP CIDR pour l'expansion des services médias en nuage

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Collaborate

• Améliorations des paramètres de chat vidéo Genesys Cloud

Communicate

• Présentation de la solution matérielle du client BYOC Premises
• Numéros LATAM supplémentaires pour Genesys Cloud Voice aux États-Unis, au Canada et dans la région EMEA.

Centre de contact

• Vues récapitulatives et détaillées des tendances des sujets
• Amélioration du routage des compétences des agents ACD et des compétences linguistiques
• Amélioration de la liste des programmes par défaut dans les paramètres d'analyse de la parole et du texte
• Support de la transcription vocale en japonais

Arrêts de prise en charge

• Modification de l'API du nombre de visiteurs du site Web

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Plateforme

• Déconnexion automatique des utilisateurs inactifs

Communicate

• Présentation de Global Media Fabric
• Chiffres de LATAM pour Genesys Cloud Voice aux États-Unis, au Canada et en EMEA
• Nouveaux téléphones supportés par Poly CCX

Centre de contact

• Liste dynamique personnalisée des types d'emplacements dans les flux de robots d'architectes (Genesys Dialog Engine Bot Flows)
• Amélioration du processus d'affectation des modules
• Ajuster les codes et les notes de synthèse à l'aide de l'API

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Communicate

• Présentation des connexions téléphoniques hybrides

Centre de contact

• Rechercher dynamiquement des horaires, des groupes d'horaires et des groupes d'urgence dans les flux Architect
• Recycler une campagne digitale
• Vue améliorée du parcours client pour les administrateurs de Predictive Engagement
• API Shrinkage Reporting pour la gestion des effectifs
• Capacité à fournir une rétroaction à l'analyse des sentiments dans les dialectes français
• Prise en charge des programmes, sujets et expressions en néerlandais

Intégrations

• Rubrique Amazon EventBridge pour les codes de synthèse
• Rubriques Amazon EventBridge pour les contacts externes et les événements de travail après appel

Plateforme

• Icônes mises à jour dans l'interface utilisateur Genesys Cloud

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Communicate

• Spécifiez l'adresse distante comme adresse d'urgence pour Genesys Cloud Voice (Ray Baum's Act)

Centre de contact

• Images en ligne dans les réponses standardisées
• Possibilité de désactiver l'analyse des appels et la détection du répondeur
• Améliorations apportées aux transcriptions des e-mails, des messages et des discussions
• Configurer les activités de gestion des effectifs comme interruptibles pour le coaching

Arrêts de prise en charge

• Modification de l’autorisation d’adhésion à la gestion des effectifs

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Communicate

• Numéros EMEA disponibles pour Genesys Cloud Voice aux États-Unis et au Canada

Intégrations

• Présentation de l’intégration d’Amazon EventBridge
• Présentation de l’intégration Nuance Mix pour les flux vocaux et numériques

Arrêts de prise en charge

• Suppression du contrôle de réduction/extension dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent
• Suppression du panneau de script horizontal dans l’interface utilisateur d’interaction avec l’agent
• Arrêt de prise en charge du point de terminaison au format JSON du service d’importation de données historiques de gestion des effectifs

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Communicate

• Modifications de la terminologie de la téléphonie

Centre de contact

• Envoi d’attributs personnalisés avec des messages Web
• Amélioration de l’API de notification sans agent pour les SMS et la messagerie ouverte
• Événements détaillés d’analyse pour l’intégration d’EventBridge
• Amélioration de la précision de la transcription vocale pour les régions linguistiques en français, allemand, italien, portugais du Brésil et anglais d’Inde

Intégrations

• Routage du chat Salesforce Omni-Channel dans Genesys Cloud

Plateforme

• CX en tant que code

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Communicate

• Prise en charge des en-têtes de conversation pour les jonctions BYOC Cloud
• Augmentation du portage de numéros DID pour Genesys Cloud Voice

Centre de contact

• Mise à jour compétences ACD et linguistiques lors d’une interaction dans une file d’attente avec l’API de routage

Plateforme

• Attribution de tables de données au sein des divisions

Arrêts de prise en charge

• Remplacement de Max Calls pour les jonctions BYOC Cloud

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Communicate

• Conformité de Genesys Cloud avec le nouveau cadre de la FCC pour l'atténuation des robocalls (STIR/SHAKEN)

Centre de contact

• Utiliser les invites de l'architecte dans les bots Google Dialogflow

Plateforme

• Infrastructure de bureau virtuel (VDI)

Arrêts de prise en charge

• Mise hors service du service de rapport de trajet
• Abandon du SDK Genesys Cloud Ruby

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Communicate

• En-têtes SIP personnalisés BYOC Cloud pour une meilleure interopérabilité des opérateurs
• Fenêtre de maintenance étendue pour les mises à jour Edge basées sur le cloud

Centre de contact

• Présentation de programmes, de sujets et de phrases pour l'analyse de la parole et du texte
• Les programmes, sujets et phrases prennent en charge l’anglais américain, l’anglais britannique, l’anglais australien, l’espagnol américain et l’espagnol d’Amérique latine
• Coaching prise de rendez-vous avec gestion des effectifs
• Recevez des notifications sur le calendrier de gestion des effectifs des agents et les demandes de congés sur les appareils iOS et Android

Intégrations

• Présentation de l’intégration Amazon Lex

Arrêts de prise en charge

• Remplacer l’appel par la voix dans le changement d’API Sentiment Aggregates

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Communicate

• Genesys Cloud Voice en Autriche, en Pologne et au Portugal
• Renouvellement du certificat BYOC Cloud

Centre de contact

• Autorisations granulaires pour la planification, le routage des appels et les urgences
• Améliorations des tableaux de bord de performance
• Nouvelles colonnes dans les vues des agents
• Amélioration des requêtes agrégées Journey dans l’API Analytics

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Communicate

• Amélioration de la gestion des numéros de port DID pour Genesys Cloud Voice

Centre de contact

• Afficher les horaires de gestion des effectifs des agents sur les appareils Android
• Intégration de Google Dialogflow dans les flux de discussion et de messagerie d'Architect
• Prise en charge des flux numériques pour les vues Flow Performance
• Nouveaux filtres pour les vues Flow Performance
• Améliorations des tableaux de bord de performance

Arrêts de prise en charge

• dépréciation protocole TLS 1.0

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Communicate

• Genesys Cloud Voice à Londres

Centre de contact

• Nouvelles colonnes dans les vues File d'attente, Compétences, DNIS et Tableaux de bord des performances
• Nouveaux filtres dans les vues Compétences et DNIS
• Nouvelles colonnes dans la vue Interactions
• Nouveaux filtres dans la vue Interactions

Plateforme

• Nouvelle mesure de surveillance dans l’API Analytics
• Utilisez un seul type de subvention dans toutes les régions pour une authentification sécurisée
• Amélioration du SDK JavaScript de Journey pour un suivi et une segmentation affinés
• Amélioration du SDK JavaScript de Journey pour les actions web

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Plateforme

• Déploiement de la région AWS
• Actualiser les jetons pour une authentification sécurisée

Communicate

• Disponibilité de Genesys Cloud Voice pour la nouvelle région AWS
• Disponibilité du cloud BYOC pour les nouvelles régions AWS

Centre de contact

• Introduction de fonctionnalités améliorées de gestion des effectifs pour les régions sélectionnées
• Configurer la messagerie ACD pour Facebook Messenger
• Prise en charge des MMS entrants pour les messages SMS
• Interrompre un agent Google Dialogflow dans un flux Architect

Intégrations

• Intégration du serveur SMTP pour les e-mails sortants

Arrêts de prise en charge

• Prévisions WFM après le travail d’appel et dépréciation moyen de dépréciation temps de dépréciation
• Suppression de l'obsolescence du tableau de bord du centre de contacts dans le menu Aperçu des performances

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Centre de contact

• Suivi d’engagement prédictif dans les applications à page unique
• Comptes de panneau mural pour afficher les tableaux de bord de performance
• Prise en charge de Genesys Cloud Voice pour les modes de numérotation sortante dans la zone EMEA

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