Centre de contact

Co-browse pour la messagerie web

Les agents peuvent désormais participer à des sessions de navigation collaborative avec les clients. La co-navigation permet aux clients de partager la vue de leur navigateur avec les agents pour aider les clients à accomplir des tâches complexes à partir de leur site web. Le client peut accorder ou révoquer le contrôle aux agents pour accomplir la tâche. Les clients peuvent également dessiner sur la page et mettre en évidence des éléments spécifiques à l'écran. Pour plus d'informations, voir Présentation de la messagerie Web et À propos de la messagerie Web. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Signature automatique des e-mails dans les réponses automatiques

Les administrateurs et les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais créer des signatures d'e-mails dans les réponses automatiques et ajouter automatiquement la signature aux e-mails des agents. Cette fonction permet aux agents d'envoyer des courriels sans avoir à taper une signature ou à rechercher une signature dans les réponses automatiques. Pour plus d'informations, voir Ajouter une réponse à une signature électronique et Aperçu des substitutions. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-On II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Amélioration des options de l'éditeur de réponses automatiques 

Les auteurs de réponses automatiques peuvent désormais utiliser de nouvelles options de formatage dans l'éditeur de réponses automatiques pour créer un contenu plus riche et personnalisé. Les améliorations de formatage comprennent le style de police, la taille de la police, l'indice, l'exposant et les tableaux. Pour plus d’informations, voir Formater les réponses prédéfinies.  Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-On II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Rich media dans les articles de la base de connaissances

Les auteurs de connaissances peuvent désormais télécharger et ajouter des images dans les réponses aux articles de la base de connaissances. Cette fonctionnalité, ainsi que les hyperliens existants et les références aux images et aux vidéos, permet aux auteurs de connaissances de fournir un contenu plus informatif dans les articles de réponse afin d'améliorer l'expérience du client. Pour plus d'informations, voir Formater un article de la base de connaissances V2 sous forme de questions et réponses. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud 3 Digital, ou Genesys Cloud CX AI Experience.

Prise en charge de la synthèse vocale native Genesys Cloud en français et en espagnol.

Le TTS natif de Genesys Cloud est maintenant disponible pour le français (fr-FR) et l'espagnol (es-ES). Pour plus d’informations, consultez Langues prises en charge par Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Intégrations

Présentation de l'intégration de la fonction Speech-to-Text (STT) de Google Cloud

L'intégration Speech-to-Text (STT) de Google Cloud est désormais disponible auprès de Genesys AppFoundry. Cette intégration transcrit les propos des clients en bots de chat vocaux. Les actions de données envoient les énoncés au robot de chat, qui les restitue ensuite aux clients en utilisant la synthèse vocale. Les administrateurs et les auteurs de flux peuvent utiliser la solution Google Cloud STT dans les flux de robots d'architecture pour l'intégration de la parole au texte sur une base individuelle. Pour plus d'informations, voir À propos des moteurs de synthèse vocale (STT) et Installer l'intégration Google Cloud STT. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Amélioration de l'intégration de Microsoft Teams

Les agents peuvent désormais utiliser la commande de chat /teams pour créer et rejoindre une réunion Microsoft Teams directement à partir du chat Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Utiliser Microsoft Teams dans Genesys Cloud. Cette fonctionnalité nécessite le module complémentaire Teams avec l'un des abonnements suivants : Communicate, Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, ou Genesys Cloud CX 3.

Plateforme

Amélioration de la configuration de l'authentification unique

Les gestionnaires de centres de contact peuvent désormais configurer leurs intégrations SSO pour permettre aux utilisateurs de se connecter avec un identifiant autre qu'une adresse électronique. Pour plus d'informations, voir Configurer le fournisseur d'identité SSO sans adresse électronique. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Dépréciations et annonces

Attribut de la famille OS dans l'engagement prédictif

Le 18 janvier, Genesys supprimera l'attribut Famille OS qui est configuré avec la valeur Mac OS X. Les organisations qui utilisent l'attribut OS Family défini sur Mac OS X doivent mettre à jour la valeur en Mac OS. Pour plus d'informations, voir Dépréciation de l'attribut OS Family. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

Prise en charge de Windows 7 pour la dépréciation de l'application de bureau

Le 21 décembre 2022, Genesys a mis fin à la prise en charge du système d'exploitation Windows 7 pour l'application de bureau Genesys Cloud. Pour plus d'informations, consultez Deprecation : Support de Windows 7 pour l'application de bureau. Cette fonction n'est pas limitée par l'utilisateur et son accès n'est pas obligatoire.

Mise à jour des dates de dépréciation des rapports automatiques

Le 22 juin 2022, Genesys Cloud a annoncé la migration des rapports en boîte vers des exportations de vues dynamiques. L'avis de dépréciation comprend maintenant des mises à jour des dates de dépréciation des rapports de file d'attente ainsi que les dates de chaque rapport. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions. Rapports prédéfinis. Cette fonctionnalité nécessite l’un des abonnements suivants : Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, ou Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I.

Report de l'extension de la gamme d'adresses IP CIDR pour les services de médias en nuage (cloud media services)

Le 19 octobre 2022, Genesys a annoncé l'achat d'une plage d'adresses IP CIDR supplémentaire pour l'utilisation des services Genesys Cloud media, à compter du 18 janvier 2023. La date d'entrée en vigueur est maintenant le 15 février 2023. Cette modification concerne les organisations qui utilisent Genesys Cloud Voice ou BYOC Cloud et qui ont mis en place une politique de pare-feu pour autoriser uniquement le trafic provenant de certaines plages d'adresses IP et restreindre les connexions sortantes des SBC BYOC Cloud, des clients Genesys Cloud, des téléphones et des périphériques Edge. Pour plus d'informations sur la façon de se préparer à cette expansion, voir Expansion de la plage d'adresses IP CIDR pour les services médias en nuage. Cette fonctionnalité n’a aucune restriction par l’utilisateur ou l’utilisateur requis pour accéder.

Remarques:
  • Genesys Cloud active les fonctionnalités à partir de mercredi et jusqu'à vendredi en fin de journée, par région. Si une fonctionnalité n'est pas activée pour votre organisation le jour ouvrable suivant, vérifiez les abonnements et les autorisations nécessaires indiqués dans les notes de mise à jour et la documentation connexe. Si vous confirmez l'abonnement et les autorisations et que vous rencontrez toujours des problèmes, contactez le service clientèle de .
  • Certaines fonctionnalités peuvent nécessiter un module complémentaire d'intégration.