Genesys Cloud - 7 avril 2025

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 3 mai 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Affectation des divisions pour les contacts externes et les organisations externes

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais contrôler l'accès aux contacts et aux organisations externes en les assignant à des divisions. Cette mise à jour aide les organisations ayant des exigences strictes en matière de segmentation des données à gérer plus efficacement la visibilité des contacts. Auparavant, tous les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires pouvaient accéder aux contacts externes et interagir avec eux, quelle que soit leur division. Désormais, les entreprises qui doivent isoler les données de contact peuvent s'assurer que les utilisateurs ne voient et n'interagissent qu'avec les contacts pertinents pour leur division. Cette fonction est avantageuse pour les entreprises qui servent plusieurs clients ou unités commerciales. Par exemple, un centre de contact soutenant des compagnies aériennes concurrentes peut désormais empêcher les agents qui gèrent les interactions pour une compagnie aérienne d'accéder aux informations relatives aux clients d'une autre compagnie. La possibilité d'exercer un contrôle plus granulaire aide les organisations à préserver la vie privée, à répondre aux exigences de conformité et à améliorer l'efficacité opérationnelle.

Évitement du prochain contact (NCA) dans le routage prédictif

Les administrateurs peuvent désormais suivre et optimiser l'efficacité du centre de contact grâce à l'indicateur de performance clé (KPI) "Next Contact Avoidance" (NCA) dans le routage prédictif. L'indicateur NCA mesure le pourcentage d'interactions avec les clients qui ne donnent pas lieu à un nouveau contact dans les sept jours. Cette fonction aide les administrateurs et les superviseurs à évaluer si les problèmes sont résolus dès le premier contact. Auparavant, le routage prédictif se concentrait sur l'optimisation de facteurs tels que le temps de traitement et les scores de sentiment. Avec NCA, les administrateurs disposent désormais d'un moyen supplémentaire de mesurer et d'améliorer les taux de résolution, ce qui contribue à garantir une expérience de centre de contact plus efficace et plus conviviale pour les clients.

Enregistrer les listes d'interactions statiques dans la recherche de contenu

Les administrateurs peuvent désormais enregistrer une liste statique d'interactions pour une période spécifique dans la fonction de recherche de contenu à partir de la vue Liste d'interactions et de la vue Recherche de contenu. Auparavant, les listes enregistrées étaient dynamiques et se mettaient à jour en fonction de la période sélectionnée. Désormais, les utilisateurs peuvent conserver un ensemble fixe de résultats, ce qui facilite le référencement des mêmes interactions au fil du temps. Cette mise à jour contribue à améliorer l'efficacité du flux de travail en permettant aux utilisateurs de filtrer les interactions avec plusieurs identifiants de conversation, puis d'enregistrer un ensemble spécifique d'interactions pour les examiner ultérieurement. Les utilisateurs peuvent toujours choisir des listes actualisées dynamiquement pour des périodes telles qu'aujourd'hui, cette semaine ou le mois dernier. En outre, un sélecteur de date personnalisé est désormais disponible dans les paramètres de la période de sauvegarde de la vue, ce qui permet un contrôle plus précis de la période de temps des interactions sauvegardées.

Points d'accès API dédiés à l'extraction des métadonnées du schéma

Les administrateurs et les développeurs peuvent désormais accéder aux métadonnées liées au schéma (par exemple, les types de base et les limites de champ), par le biais d'API publiques dédiées et spécifiques aux entités, dans le cadre de la mise à jour Dynamic Schema Service (DSS) V1.5. Auparavant, ces informations étaient récupérées à l'aide de points de terminaison globaux partagés. Cette mise à jour améliore la gestion des définitions de schémas en rendant la recherche de données plus évolutive et plus structurée entre les différents services. Avec cette version, de nouveaux points de terminaison API sont disponibles pour gérer les informations de schéma liées aux contacts externes, aux organisations, aux éléments de travail et aux actions ouvertes. Ces changements permettent d'assurer une meilleure intégration et une plus grande cohérence dans tous les domaines concernés, et de soutenir la mise en œuvre complète de la norme DSS V1.5.

Amélioration de l'expérience de configuration de l'Agent Copilot

Genesys a amélioré la configuration d'Agent Copilot pour donner aux administrateurs plus de contrôle sur la façon dont Copilot fournit des connaissances et de l'automatisation aux agents. Les nouvelles fonctionnalités sont les suivantes

• Filtres de connaissances : Les administrateurs peuvent désormais filtrer les articles de connaissance affichés aux agents en fonction des catégories et des étiquettes, ce qui permet de s'assurer que les agents voient les informations les plus pertinentes.
• Seuil de confiance dans la connaissance : Un seuil de confiance configurable indique désormais la probabilité qu'un article réponde à la requête d'un utilisateur, ce qui permet de mieux contrôler la recherche de connaissances.
• Résumés et prévisions en matière d'IA : Les administrateurs peuvent activer ou désactiver les résumés alimentés par l'IA et les codes de synthèse prédits par l'IA en fonction de leurs besoins.
• Paramètres du moteur de règles NLU : Les administrateurs peuvent spécifier quel participant à la conversation (agent, client ou les deux) déclenche le moteur de règles NLU.
• Liens vers des articles sur la connaissance : Les agents peuvent désormais accéder à des liens vers des articles de connaissance directement dans Copilot.

Ces fonctionnalités améliorent l'expérience de l'utilisateur et rendent le processus de configuration plus intuitif. Les mises à jour supplémentaires comprennent une organisation plus claire des paramètres avancés, des options de travail après appel et des affectations de file d'attente. Les administrateurs reçoivent également des indicateurs d'état de configuration et des invites pour les guider dans la configuration des règles.

Prise en charge de l'annuaire téléphonique dans le widget omni-canal pour CX Cloud

Les administrateurs peuvent désormais activer la prise en charge de l'annuaire Salesforce dans le widget Omni-Channel pour CX Cloud. Les agents qui utilisent ce widget peuvent désormais appeler directement des agents, des files d'attente, des extensions et des contacts externes via la fonction d'annuaire et se connecter rapidement avec des collègues ou des numéros externes sans avoir besoin d'un numéro de sélection directe à l'arrivée (SDA). Grâce à cette mise à jour, les agents peuvent effectuer une recherche par nom, numéro de téléphone, file d'attente ou extension dans le widget et sélectionner une liste de résultats pertinents, ce qui améliore l'efficacité de la communication interne et externe.

Les chiffres de Genesys Cloud Voice en Lettonie, Lituanie et Slovaquie

Les administrateurs peuvent désormais acheter des numéros de téléphone Genesys Cloud Voice (GCV) en Lettonie, Lituanie et Slovaquie pour les organisations ayant des adresses locales dans ces pays. Cette fonction aide les entreprises à établir une présence locale et à se connecter plus efficacement avec les clients et partenaires régionaux. En ajoutant la prise en charge des numéros de téléphone locaux dans ces pays, Genesys Cloud Voice étend sa portée mondiale et améliore la disponibilité des services pour les entreprises. Les clients peuvent demander ces numéros à l'assistance Genesys Cloud. 

Délai d'attente configurable pour les actions sur les données

Les administrateurs peuvent désormais configurer le délai d'exécution des actions sur les données. Le délai d'attente peut être compris entre 1 et 60 secondes, la valeur par défaut étant de 60 secondes. Lorsqu'une requête HTTP dure plus longtemps que le temps configuré, l'action de données renvoie une réponse de dépassement de délai. Cette fonctionnalité permet d'améliorer le contrôle des délais d'action sur les données, d'éviter les processus de longue durée et de réduire l'utilisation inutile de la concurrence.

Activer la sélection audio avec les enregistrements d'écran en lecture

Les superviseurs peuvent désormais sélectionner un enregistrement audio spécifique à synchroniser avec l'enregistrement de l'écran pendant la lecture. Cette fonction est particulièrement utile lorsqu'il existe plusieurs enregistrements audio pour une interaction. Auparavant, les superviseurs pouvaient lire les enregistrements d'écran mais n'avaient pas le contrôle sur l'enregistrement audio synchronisé avec la vidéo. Désormais, ils peuvent choisir un enregistrement audio spécifique (qu'il s'agisse d'un enregistrement côté tronc ou côté gare), à écouter parallèlement à l'activité à l'écran. Cette fonction permet d'améliorer l'expérience d'évaluation en veillant à ce que le bon son soit examiné dans le contexte des actions correspondantes à l'écran.