Genesys Cloud région FedRAMP - 4 novembre 2024

Prise en charge du panneau personnalisé des éléments de travail

Genesys Cloud permet désormais d'utiliser des applications client pour créer et ajouter des panneaux personnalisés aux éléments de travail. Les développeurs peuvent créer et publier des panneaux i-frame personnalisés pour améliorer les éléments de travail avec un contenu et des outils adaptés. Les administrateurs peuvent ajouter ces panneaux personnalisés et déterminer l'ordre des éléments de travail. Cette amélioration renforce la flexibilité et la fonctionnalité des éléments de travail, ce qui permet de personnaliser davantage les flux de travail et de mieux répondre aux besoins opérationnels spécifiques.

Introduction des flux de workitems Architect pour une meilleure automatisation du travail

Les auteurs de flux peuvent désormais définir et gérer les flux de bons de travail directement dans Architect grâce à des actions dédiées spécialement conçues pour le traitement des bons de travail. Cette fonction permet aux administrateurs et aux responsables des centres de contact d'améliorer l'efficacité opérationnelle en réduisant le besoin d'actions manuelles sur les données pour effectuer des tâches de routine, telles que l'ajustement de la priorité, la modification du statut ou le transfert des éléments de travail vers les files d'attente ACD. En intégrant ces actions, Architect offre une flexibilité et une extensibilité accrues pour les conceptions de flux de travail qui nécessitent une collaboration entre les équipes. Par exemple, un processus de réservation de voyage peut désormais valider les données entrantes, demander de manière proactive les informations manquantes via le canal de communication préféré du client et acheminer les tâches vers différentes équipes, telles que la vérification de l'assurance et le traitement des demandes d'indemnisation.

Identification élargie des clients avec des numéros autres que E.164

Les agents peuvent désormais identifier les nouveaux clients et les clients existants en utilisant des numéros de téléphone non E.164 dans les interactions avec le site web et les applications. Avec cette mise à jour, les numéros non E.164 peuvent être inclus comme identifiants dans les interactions web et applicatives, ce qui permet aux agents de reconnaître et de se connecter avec les clients qui utilisent des formats de numéros locaux ou alternatifs. Cette amélioration permet une identification plus aisée des clients à travers différents formats de numérotation, améliorant ainsi l'expérience des agents qui traitent un plus grand nombre d'interactions.

Amélioration de la visibilité des interactions dans le widget d'état de l'agent

Les superviseurs peuvent désormais utiliser le widget de statut des agents dans les tableaux de bord de performance pour visualiser toutes les interactions traitées par les agents, ainsi que les durées des interactions les plus courtes et les plus longues. Cette fonction permet aux superviseurs de définir un ordre de préférence basé sur la durée de l'interaction. De plus, cette fonctionnalité permet aux superviseurs d'accéder rapidement aux détails des interactions d'un simple clic dans la nouvelle interface utilisateur du tableau de bord. Ces améliorations aident les superviseurs à contrôler efficacement les performances des agents en temps réel, en fournissant une vue simplifiée de l'activité des agents pour permettre une orientation et une supervision opportunes.

Analyse des sentiments et de l'empathie des agents pour la langue suisse allemande

L'analyse des sentiments et de l'empathie des agents est désormais disponible pour la Suisse allemande (de-CH).

Genesys Cloud Voice désormais disponible dans la région FedRAMP (USE2)

Les services Genesys Cloud Voice (GCV) sont désormais disponibles dans la région AWS USE2 certifiée par FedRAMP, ce qui permet aux organisations d'acheter des numéros SDA et des numéros verts aux États-Unis dans cet environnement sécurisé. Cette disponibilité s'adresse aux agences et aux organisations qui doivent se conformer à la norme FedRAMP, ce qui permet d'améliorer l'accès à des services vocaux sécurisés et basés sur le cloud dans une région réglementée.

Événements de conversation supplémentaires pour la console opérationnelle

Les administrateurs peuvent désormais accéder à trois nouveaux événements de conversation dans la console opérationnelle et ils peuvent également voir les nouveaux événements dans le catalogue d'événements. Cette fonction permet aux administrateurs d'avoir une visibilité précoce des conversations qui peuvent devenir toxiques dans le service Analytics. Les trois types d'événements qui signalent un état toxique sont les suivants :

• Conversation-2000 - Trop d'événements
• Conversation-2001 - Trop de communications
• Conversation-2002 - Trop de segments

Option de recherche dans la boîte à outils de l'architecte

Les administrateurs et les auteurs de flux peuvent désormais utiliser le nouveau champ de recherche dans la boîte à outils de l'architecte pour localiser rapidement et facilement des actions spécifiques. Cette fonctionnalité évite de devoir naviguer dans plusieurs catégories pour trouver la bonne action, ce qui contribue à améliorer l'efficacité lorsque les auteurs de flux créent et configurent des flux.

Connecteurs Knowledge Workbench pour Salesforce et ServiceNow

Genesys Cloud introduit des connecteurs de base de connaissances intégrés pour Salesforce et ServiceNow. Cette fonctionnalité permet aux auteurs de connaissances d'ajouter et de configurer du contenu tiers, puis de faire apparaître ces connaissances dans les bots, Agent Copilot, Messenger et le portail de connaissances. Les auteurs de connaissances peuvent utiliser les outils de gestion des connaissances existants qui contiennent le contenu historique de l'entreprise sans avoir à le recréer ou à l'importer dans l'atelier de connaissances de Genesys Cloud. Avant que l'organisation puisse ajouter du contenu source, les administrateurs doivent d'abord ajouter l'intégration Salesforce ou ServiceNow. Des connecteurs intégrés qui synchronisent le contenu existant favorisent la gestion des bases de connaissances et des articles.

Dépréciation : Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot

Le 31 mai 2027, Genesys Cloud cessera de prendre en charge Nuance Recognizer as a Service, Nuance TTS et Nuance Mix Dialog Bot.