Genesys Cloud - 28 octobre 2024

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrera un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Simplification des exigences des clients en matière de pare-feu

Genesys Cloud utilise désormais les URL d'Amazon CloudFront pour servir le contenu stocké dans Amazon S3. Les clients ont la possibilité de mettre à jour la liste des autorisations de leur pare-feu afin de supprimer les entrées du domaine *.s3 de Genesys Cloud qui autorisent *.s3.amazonaws.com, *.s3.{region}.amazonaws.com et *.s3-{region}.amazonaws.com. De plus, Genesys Cloud n'utilise plus que deux domaines pour diffuser du contenu à partir d'Amazon CloudFront. Les clients ont la possibilité de mettre à jour la liste des autorisations de leur pare-feu afin de remplacer l'entrée Genesys Cloud *.cloudfront.net par deux entrées de domaine composées d'un FQDN spécifique à la région et du domaine statique dhqbrvplips7x.cloudfront.net.

Colonnes de rappel actives pour les vues de performance

Les administrateurs et les superviseurs peuvent désormais accéder à de nouvelles colonnes de rappel actif dans diverses vues de performance, ce qui permet d'améliorer le suivi et l'analyse des temps de traitement des rappels. Les nouvelles colonnes sont les suivantes : Total des rappels actifs, Minimum des rappels actifs, Maximum des rappels actifs et Moyenne des rappels actifs. Ces mesures sont désormais disponibles directement dans les vues suivantes :

• Détail de la performance des agents
• Résumé des performances des agents
• Détail des files d'attente des agents
• Ma performance
• Performance des compétences
• Files d'attente Agents Détail
• Détail des performances des files d'attente
• Résumé des performances des files d'attente

Transcription vocale de l'API de notification - normalité des numéros pour les langues portugaise et espagnole

Les développeurs qui utilisent l'API de notification pour la transcription vocale peuvent désormais voir les nombres et les chiffres normalisés au lieu des chiffres épelés. Cette fonctionnalité étend la prise en charge au portugais du Brésil (pt-BR), au portugais du Portugal (pt-PT), à l'espagnol d'Espagne (es-ES) et à l'espagnol des États-Unis (es-US), en plus des dialectes anglais et anglais de l'Inde.

Prise en charge de l'Agent Copilot pour les langues néerlandaise, française, allemande, japonaise et espagnole

La prise en charge du résumé avancé et de la prédiction du code enveloppant Agent Copilot est désormais disponible pour les Pays-Bas néerlandais (nl-NL), le Canada français (fr-CA), la France française (fr-FR), l'Allemagne (de-DE), le Japon japonais (jp-JP), le Brésil portugais (pt-BR), l'Espagne (es-ES) et les États-Unis espagnols (es-US).

Panneaux multi contextuels

Les administrateurs de centres d'appels peuvent utiliser des panneaux multi contextuels pour améliorer l'efficacité des agents en réduisant le nombre de clics. Cette fonction permet aux agents d'afficher simultanément plusieurs panneaux contextuels afin de se concentrer plus efficacement sur la conversation avec le client, tout le contexte étant visible d'un seul coup d'œil.

Présentation de Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys présente le nouvel agent virtuel Genesys Cloud, une nouvelle capacité d'automatisation du self-service qui améliore les fonctionnalités existantes des robots Genesys. Cette version comprend plusieurs fonctionnalités basées sur un modèle de langage étendu (LLM) et sur l'intelligence artificielle générative (AI), qui permettent aux administrateurs d'effectuer des tâches telles que :

• Amorcez rapidement le modèle NLU de l'organisation avec des données d'entraînement réalistes en générant des énoncés d'entraînement à la compréhension du langage naturel (NLU) sur la base d'une simple description.
• Permet à l'agent virtuel de générer un résumé d'une interaction et de transférer ensuite l'information aux agents en chair et en os.
• Permet à l'agent virtuel de générer un résumé et des codes de synthèse une fois que l'agent virtuel a terminé l'interaction.
• Permet à l'agent virtuel de mettre en évidence les extraits exacts d'un article qui répondent le mieux à la question de l'utilisateur, ce qui est particulièrement utile pour les articles volumineux.

Une prochaine version comprendra des mises à jour supplémentaires qui étendront encore ces capacités et augmenteront la capacité de Genesys Cloud Virtual Agent. Ces nouvelles fonctionnalités n'ont aucun impact sur les fonctionnalités existantes.

Glisser-déposer dans les concepteurs d'architecture

Les administrateurs peuvent désormais utiliser une nouvelle fonctionnalité de glisser-déposer pour ajouter, arranger et réorganiser des éléments dans les concepteurs d'architecture. Cette fonctionnalité permet de simplifier le processus de création d'expressions personnalisées, de fournir une hiérarchie visuelle claire et intuitive, de réduire le temps de configuration des flux et d'améliorer l'efficacité. Les auteurs de flux peuvent réorganiser les cartes en une seule action, soit en les faisant glisser et en les déposant, soit en utilisant le clavier.

Recherche d'articles de connaissance basée sur le contenu

Les auteurs de connaissances peuvent désormais activer la recherche dans le contenu de l'article pour s'assurer que le service de recherche de connaissances recherche des résultats pertinents dans le corps de l'article de connaissance, en plus des titres et des phrases. Pour les bases de connaissances existantes, les auteurs de connaissances doivent exporter puis importer la base de connaissances et activer la recherche de contenu au cours du processus d'importation. Cette fonctionnalité profite aux organisations qui utilisent des articles plus longs ou des articles de tiers provenant d'un connecteur de connaissances et améliore la précision de la recherche.

Gestion des effectifs en lecture seule prévisions en continu

Les administrateurs peuvent désormais accéder aux nouvelles valeurs de gestion des effectifs (Continuous Forecast) à partir de Main Forecast, qui génère automatiquement une nouvelle prévision chaque nuit à l'aide de la méthode Genesys Cloud AI Automatic Best Method. Ces prévisions apparaissent directement dans la nouvelle vue des prévisions, ce qui facilite le suivi et l'examen des mises à jour en temps réel. Cette fonction permet aux prévisionnistes d'actualiser en permanence les données afin d'améliorer la précision des prévisions et de disposer d'informations plus opportunes pour prendre de meilleures décisions. Cette version est en lecture seule. La prévision continue et les principales fonctionnalités de prévision constituent une vision à long terme de la prévision dans Genesys Cloud et seront développées dans les prochaines versions. La programmation et les modifications seront prises en charge à l'avenir.

Durée de vie configurable pour les URL d'enregistrement générées automatiquement

Les administrateurs peuvent désormais configurer la durée du time-to-live (TTL) jusqu'à 60 minutes pour les URL générées automatiquement pour les fichiers d'enregistrement. Lorsqu'un utilisateur récupère un enregistrement, par exemple pendant la lecture dans la vue Détails de l'interaction ou par le biais d'une demande de téléchargement par lot, Genesys Cloud génère une URL accessible qui est valide pendant la durée TTL configurée. Cette durée est fixée par défaut à 60 minutes ; toutefois, les administrateurs ne pouvaient auparavant pas modifier ce paramètre. Cette fonction permet aux administrateurs d'ajuster le TTL à un délai qui aligne mieux leurs pratiques de sécurité des données sur les exigences spécifiques de l'organisation.