Genesys Cloud - 16 septembre 2024

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Au cours de la semaine du 28 octobre 2024, Genesys migrera un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Amélioration des requêtes et des filtres sur les éléments de travail

Les agents et les superviseurs peuvent désormais utiliser jusqu'à 10 étiquettes externes pour filtrer les éléments de travail dans la liste, ce qui améliore considérablement leur capacité à localiser et à résoudre rapidement les éléments de travail. Auparavant, le filtrage était limité à cinq balises externes. Cette amélioration offre une plus grande flexibilité dans la gestion et le suivi du travail. En outre, les développeurs peuvent désormais interroger les éléments de travail sur la base d'un maximum de 20 assigneeID à l'aide du point de terminaison API d'interrogation afin d'identifier les éléments de travail attribués à un ou plusieurs agents spécifiques. Les développeurs peuvent désormais gérer et récupérer plus efficacement les éléments de travail pertinents.

Accès direct aux détails de l'interaction à partir de l'onglet Parcours du client

Les agents peuvent désormais cliquer sur Détails des interactions à partir de l'onglet Parcours client pour afficher des informations détaillées sur l'interaction. Cette fonctionnalité d'accès direct est disponible pour les interactions vocales, de messagerie, numériques et de médias sociaux. Auparavant, pour consulter les détails d'une interaction passée au cours d'une interaction active, les agents devaient effectuer une recherche manuelle dans la vue Performance > Interaction. Cette fonction contribue à promouvoir une expérience cohérente et conviviale pour les agents dans toutes les interactions.

Amélioration de l'affichage de la liste des éléments de travail avec sélecteur de colonnes et filtrage avancé

Les administrateurs peuvent désormais utiliser un sélecteur de colonnes et de nouvelles options de filtrage dans la vue de la liste des éléments de travail. Cette mise à jour inclut également davantage de colonnes de données, telles que l'état du niveau de service, et diverses améliorations des filtres pour donner aux administrateurs un contrôle plus granulaire sur les données analytiques. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'ajouter ou de supprimer des colonnes en fonction de leurs tâches spécifiques et d'améliorer l'efficacité de la gestion des éléments de travail. 

Soutien à la messagerie web dans la région de Zurich (EUC2)

Genesys Cloud prend désormais en charge la messagerie web dans la région de Zurich (EUC2). Grâce à la récente mise à disposition par AWS d'une passerelle API dans la région EUC2 (Zurich), les services de messagerie web peuvent fonctionner localement dans cette région. Auparavant, la messagerie web pour Zurich devait passer par un proxy dans la région EUC1 (Francfort). Cette fonctionnalité simplifie l'infrastructure, réduit la latence et améliore les performances globales des services de messagerie web dans la région EUC2.

Amélioration du tableau de bord des performances de l'assistance aux agents et du détail de la file d'attente du routage prédictif

Genesys a amélioré l'aspect et la convivialité des tableaux de bord Agent Assist Performance et Predictive Routing Queue Detail. Les améliorations portent notamment sur le filtrage et la sélection de la date et de l'heure afin de s'aligner sur les autres vues de l'espace de travail analytique. Les vues mises à jour comprennent également des modèles de cartes afin d'offrir une expérience plus intuitive et cohérente.

Indicateurs de mise à jour des données en temps réel dans les vues analytiques

Les superviseurs et les administrateurs peuvent désormais consulter les mises à jour des données en temps réel dans les vues de performance analytique. Cette fonction fournit un indicateur en temps réel ou un horodatage de la dernière mise à jour pour aider les superviseurs à déterminer quand les données du tableau de bord sont actualisées. Auparavant, certaines données telles que les enquêtes ou les analyses vocales et textuelles nécessitaient des rechargements manuels pour afficher les données mises à jour. Grâce aux nouveaux indicateurs, les superviseurs peuvent désormais distinguer facilement les données en temps réel de celles qui nécessitent des mises à jour manuelles, ce qui améliore l'efficacité globale du suivi des performances et de la prise de décision.

Visualiser les données acoustiques dans les tendances des sujets et les vues des agents, des files d'attente et des sujets de flux.

Les administrateurs peuvent désormais visualiser et filtrer les données acoustiques dans les tendances des sujets et dans les vues des agents, des files d'attente et des sujets de flux. Les superviseurs et les analystes peuvent accéder et filtrer les mesures acoustiques, y compris le temps de parole, le silence, la surparole et la musique d'attente dans ces vues. Cette fonction permet d'identifier plus facilement des schémas tels que des interactions avec des silences prolongés, et améliore l'analyse de la dynamique de la communication. 

Contrôle renforcé de l'accès à l'assistance aux agents

Les administrateurs peuvent désormais utiliser la nouvelle autorisation Chat > agentassistance > Accès pour accorder ou supprimer l'accès des utilisateurs à la fonctionnalité d'assistance aux agents. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs d'afficher ou de masquer la visibilité de l'icône du canot de sauvetage de l'assistance aux agents dans le menu de navigation de gauche. Les administrateurs peuvent limiter la disponibilité de l'assistance aux agents aux agents spécifiés. Auparavant, les agents disposant des autorisations Routage > Agent > En file d'attente ou Routage > File d'attente > Modifier attribuées à leur rôle pouvaient accéder à cette fonctionnalité, quel que soit leur groupe ou leur rôle au sein de l'organisation.

Genesys Agent Copilot et Genesys Agent Assist pour l'échange de connaissances vers l'extérieur.

Les administrateurs peuvent désormais activer les fonctions Genesys Agent Assist et Genesys Agent Copilot pour les dialectes anglais (en) afin de remonter manuellement ou automatiquement à la surface des connaissances dans les engagements sortants et de fournir à l'agent les meilleures actions suivantes d'Agent Copilot. Cette mise à jour fournit à l'agent des outils et des suggestions utiles lors de ses interactions sortantes, ce qui contribue à maximiser sa productivité et à favoriser une expérience uniforme, quel que soit le type d'engagement. Cette amélioration permet aux agents de prendre des décisions plus éclairées et de réduire le temps de traitement, ce qui se traduit en fin de compte par une amélioration des interactions avec les clients et une rationalisation du flux de travail.

Support matériel et système d'exploitation pour les grands appareils du SHC

Genesys Cloud propose désormais une nouvelle nomenclature pour la solution matérielle personnalisée (CHS) Large Edge, qui inclut désormais le serveur DL360 G11 équipé du processeur Intel Xeon de 5e génération. Cette amélioration réduit les contraintes matérielles pour les composants non critiques et offre des options de déploiement plus robustes et plus souples. Tous les nouveaux appareils CHS Large et CHS Small fonctionnent désormais avec le système d'exploitation Amazon Linux 2023. Cette mise à jour améliore le processus d'installation, en particulier dans les environnements réseau à haute sécurité, et donne aux administrateurs un meilleur contrôle et un meilleur accès aux journaux. La nouvelle nomenclature permet aux appliances Linux Edge préemballées d'utiliser l'installateur CHS comme alternative au RMA et offre une meilleure prise en charge de la gestion des mots de passe au niveau du système d'exploitation.

Amélioration de l'interface utilisateur pour la gestion des numéros de Genesys Cloud Voice

Genesys Cloud a amélioré l'aspect et la convivialité de la page de gestion des numéros vocaux de Genesys Cloud. Ces mises à jour comprennent des améliorations de l'apparence des contrôles de formulaires et des tableaux, ainsi que le changement du nom de l'onglet "Commandes" en "Demandes de port". Ces améliorations renforcent la convivialité et la cohérence de la plateforme. Cette fonction n'affecte pas les fonctionnalités existantes.

Gestion de la main-d'œuvre granularité de la programmation par minute

Les administrateurs peuvent désormais créer des plans de travail qui reflètent les heures de début et les durées par minute pour les équipes et les codes d'activité dans les flux de génération de plannings, de replanification et de plans de travail. Cette fonctionnalité permet une planification plus précise basée sur les heures contractuelles et réduit la nécessité d'ajuster manuellement la limite de granularité de 5 minutes. En outre, les heures de début et les durées à la minute permettent d'assurer une meilleure synchronisation entre les systèmes de gestion du personnel et les systèmes de ressources humaines.