Centre de contact

Améliorations de la vérification des contacts et de l'historique des interactions pour les régions sélectionnées

Des améliorations de la vérification des contacts et des historiques d'interaction pour les chats et les appels sont désormais disponibles dans les régions de l'UE (Londres) (eu-west-2), et de l'Asie-Pacifique (Séoul) (ap-northeast-2) et seront bientôt disponibles dans d'autres régions. Genesys Cloud vérifie désormais automatiquement un contact lorsqu'une interaction commence et affiche les interactions abandonnées et en libre-service dans les historiques d'interaction. Pour plus d'informations, consultez Présentation de la vérification des contacts, Rechercher, afficher et vérifier le profil d'un contact, Afficher l'historique des interactions d'un contact, et Afficher l'historique des interactions pour une organisation.

Ajouter Workforce Engagement Management aux abonnements 

Les clients peuvent désormais ajouter Workforce Engagement Management à leur abonnement Genesys Cloud. Genesys Cloud clients Genesys Cloud 1 et 2 peuvent accéder aux fonctionnalités WEM de Genesys Cloud 3 de niveau pour un sous-ensemble d’utilisateurs en effectuant une mise à niveau via les Genesys complémentaires Genesys. Pour plus d’informations, consultez Ajoutez Workforce Engagement Management à votre abonnement.

Modèles de messages pour les agents utilisant WhatsApp 

Genesys Cloud prend désormais en charge les modèles de messages pour la messagerie WhatsApp. Les agents peuvent utiliser des modèles de messages pour répondre aux messages entrants en dehors de la fenêtre du service client 24 heures sur 24. Les messages modèles entraînent des frais lorsqu'ils sont envoyés en dehors de la fenêtre du service client. Pour plus d'informations, consultez Ajouter un modèle de message WhatsApp, Utiliser un modèle de message WhatsApp, Tarifs WhatsApp, et Barème de prix Facebook pour les développeurs.

Augmentation de la limite pour les filtres de vues des performances des agents

Les gestionnaires et superviseurs de centre de contact peuvent désormais ajouter jusqu'à 300 utilisateurs aux filtres de vues des performances des agents. Pour plus d’informations, voirÀ propos des rapports, des vues et des tableaux de bord.

Fonctionnalité de résultat de flux numérique dans l'API Architect et Analytics

La fonctionnalité de résultat de flux d'Architect est désormais disponible dans les flux de discussion, d'e-mail et de messagerie, en plus des flux d'appels. Les administrateurs et les responsables de centre de contact peuvent configurer les résultats de flux pour les flux numériques. Les développeurs peuvent utiliser les données pour créer des rapports dans l'API Analytics. Pour plus d’informations, voir À propos de chat web dans le centre de ressources et Partage d’écran dans le centre de développement.

Attribuer des événements de bot Google Dialogflow pour les appelants qui ne répondent pas

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des événements à un bot Google Dialogflow pour le suivi lorsqu'un appelant ne répond pas à une invite. Cette fonctionnalité améliore le comportement du bot et personnalise l'expérience de l'appelant. Pour plus d'informations, consultez Configurer le comportement d'intention de Google Dialogflow lorsque l'appelant ne répond pas et À propos de l'intégration de Google Dialogflow.

Fonctionnalité d'intervention pour Google Dialogflow activée par défaut

La fonctionnalité d'intervention utilisée pour interrompre un agent Google Dialogflow dans un flux Architect est désormais activée par défaut. Auparavant, les administrateurs et les responsables des centres de contacts devaient activer manuellement l'intervention. Cette fonctions et fonctionnalités nécessite Edge et niveau média version 1.0.0.7570 ou ultérieure. Pour plus d'informations, consultez Configurer l'intervention pour les robots Google Dialogflow et À propos de l'intégration de Google Dialogflow.

Intégrations

Présentation de l'intégration des actions de données Adobe

La nouvelle intégration des actions de données Adobe fonctionne comme un service Genesys Cloud. L’intégration permet aux administrateurs de créer des actions personnalisées pour agir sur les données dans les applications Adobe telles qu’Adobe Experience Platform : Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration des actions de données Zendesk. 

Présentation de l'intégration d'Adobe Experience Platform pour la recherche de profil

Les administrateurs peuvent désormais créer une intégration à Adobe Experience Platform qui récupère automatiquement les données client dans Adobe et les présente aux agents lorsqu'ils commencent à parler avec un client. Cette fonctionnalité enrichit le profil de contact externe et visualise les données pour fournir un meilleur contexte aux agents. Pour plus d'informations, consultez Recherche de profil avec Adobe Experience Platform.

Arrêts de prise en charge

Modification des autorisations d'enregistrement d'écran, d'évaluations et d'enquêtes 

Le 24 juin 2020, les autorisations de routage d'enregistrement d'écran, d'évaluations et d'enquêtes sont entrées en vigueur. Pour plus d'informations, consultez Modification des autorisations d'enregistrement d'écran, d'évaluations et d'enquêtes.