Genesys Cloud - 2 décembre 2024

2024 Genesys CIDR expansion et notification des exigences en matière de pare-feu

Genesys a précédemment annoncé qu'au cours de la semaine du 7 décembre 2024, Genesys migrerait un bloc CIDR /18 supplémentaire d'adresses IP utilisées pour les services médias publics de Genesys Cloud. Genesys a reporté cette date au 1er février 2025. Ces adresses complètent les régions existantes et couvrent la croissance des régions futures. La nouvelle plage IP est 136.245.64.0/18. En outre, Genesys élargira la gamme de ports RTP et déplacera les adresses IP de Force TURN vers le nouveau bloc CIDR de Genesys.

Audit Viewer détail granulaire des changements de rôle

Audit Viewer contient désormais automatiquement les détails des changements de rôle concernant les autorisations que les administrateurs, les responsables, les superviseurs ou Genesys ajoutent ou suppriment, y compris les changements de système affectés par le processus de backfill de Genesys. Cette amélioration offre une traçabilité supplémentaire pour les changements de rôle et permet aux administrateurs d'examiner les changements granulaires concernant les ajouts ou les suppressions d'autorisations. L'activation de cette mise à jour ne nécessite aucune configuration.

Messagerie authentifiée activée pour Mobile Messenger

Les administrateurs peuvent désormais configurer la messagerie authentifiée pour Mobile Messenger. Cette fonction renforce la confidentialité et la sécurité et permet aux utilisateurs authentifiés de l'application d'accéder à Mobile Messenger et de maintenir des conversations sur les plateformes web et mobiles. Cette fonction permet d'améliorer la confidentialité et la sécurité en garantissant une expérience multiplateforme cohérente et sécurisée pour les clients et préserve également le confort des utilisateurs en leur permettant de poursuivre leurs conversations sur différents canaux.

Options supplémentaires de conversion de la parole en texte (STT) pour les flux de robots d'architectes

Les auteurs de flux de bots d'architectes peuvent désormais sélectionner leur moteur de synthèse vocale (STT) préféré et pris en charge dans les flux de bots vocaux. Genesys ajoute automatiquement les moteurs STT nouvellement pris en charge dans la vue de configuration Architect Supported Languages. Cette fonctionnalité permet à l'auteur du flux de visualiser et de sélectionner tous les moteurs STT disponibles, et pas seulement le fournisseur par défaut en fonction de la langue sélectionnée.

Voir Mobile Journey Tracking pour une meilleure connaissance des agents

Les administrateurs peuvent désormais activer les fonctionnalités de suivi de parcours dans les applications mobiles, ce qui permet aux agents de consulter des informations détaillées sur la session mobile d'un visiteur et sur sa navigation dans l'application. Lorsque le suivi du parcours est actif dans une application mobile native sur iOS ou Android, les agents peuvent afficher une représentation visuelle du parcours du client dans le panneau Parcours sur le bureau de l'agent. Cette fonction inclut des détails sur les visites de l'application et les chemins de navigation, aidant les agents à mieux comprendre le comportement et les besoins du client. Grâce au suivi du parcours mobile, les agents obtiennent des informations précieuses sur l'expérience du client dans l'application, ce qui leur permet de fournir une assistance informée et personnalisée. Ce contexte supplémentaire permet d'améliorer les délais de résolution des problèmes.

Messagerie web Prise en charge du hongrois, de l'ukrainien et du vietnamien

Genesys Cloud prend désormais en charge le hongrois (hk), l'ukrainien (uk) et le vietnamien (vi) dans la fenêtre Messenger.

Prévisualisation des courriels actifs dans la file d'attente et des courriels parqués

Les superviseurs peuvent désormais prévisualiser le contenu des courriels actifs avant de les attribuer à eux-mêmes ou à d'autres agents. Cette nouvelle fonctionnalité offre une visibilité claire sur le contenu des courriels, aidant les superviseurs à prendre des décisions éclairées sur la répartition de la charge de travail. Les transcriptions des interactions par e-mail peuvent être examinées directement dans les vues clés suivantes de l'espace de travail de performance, ce qui permet aux superviseurs d'évaluer la complexité du contenu et d'attribuer les e-mails de manière efficace, garantissant ainsi des temps de réponse plus rapides et un service à la clientèle de haute qualité.

• Détail de l'activité de la file d'attente
• Détail de l'interaction avec la file d'attente
• Interactions
• Détail de l'interaction avec l'agent

Possibilité de créer des liens hypertextes sur les chats de collaboration

Genesys Cloud Collaborate permet désormais d'ajouter des liens cliquables dans les messages. L'option de chat avec hyperliens permet aux utilisateurs d'améliorer la communication en proposant des liens pour partager des ressources, référencer des sites web ou guider les pairs vers des documents importants. Cette fonction rationalise le partage d'informations, garantit que les équipes peuvent accéder au contenu externe sans effort, sans avoir à copier et coller des URL, et rend la collaboration plus efficace et efficiente.

Prise en charge de la gestion des campagnes sortantes dans CX Cloud de Genesys et Salesforce

Les administrateurs peuvent désormais créer, gérer et visualiser les campagnes de numérotation sortante de Genesys Cloud directement dans Salesforce grâce à la nouvelle intégration de la gestion des campagnes dans CX Cloud de Genesys et Salesforce. Cette intégration synchronise les données de campagne entre Genesys Cloud et les organisations Salesforce, ce qui simplifie la configuration et la gestion des campagnes. Les administrateurs peuvent configurer des campagnes sortantes telles que les campagnes de prévisualisation, les campagnes prédictives, les campagnes progressives, les campagnes de puissance et les campagnes sans agent dans Salesforce. Ces campagnes, y compris leurs attributs, noms et ID, sont automatiquement synchronisées avec Genesys Cloud pour les opérations de numérotation. Cette fonctionnalité permet d'améliorer l'efficacité du flux de travail des administrateurs, de rationaliser la configuration des campagnes, d'aligner les stratégies d'appels sortants sur les flux de travail CRM existants et d'assurer une expérience unifiée entre les systèmes. Pour les agents, cette intégration permet d'effectuer des appels de campagne sortants directement au sein de la plateforme CX Cloud, offrant ainsi une interface cohérente pour le traitement des interactions.

Capturer les valeurs des créneaux via les LLM avec Genesys Virtual Agent

Les administrateurs peuvent désormais permettre aux agents virtuels de collecter des données de fente de manière plus conversationnelle en utilisant des techniques avancées de compréhension du langage naturel (NLU) alimentées par de grands modèles de langage (LLM). Cette fonction permet aux agents virtuels de gérer une variété de types de créneaux, tels que les formulaires libres, alphanumériques et numériques, de capturer des créneaux à travers plusieurs tours de conversation et de répondre à des entrées nuancées telles que des clients épelant leur nom. Cette amélioration permet de rendre les agents virtuels plus interactifs et plus proches des conversations humaines. Pour les auteurs d'agents virtuels, il simplifie le processus en leur demandant de spécifier les créneaux souhaités tandis que le système gère les interactions complexes, telles que la complétion d'informations partiellement fournies, la gestion de dialogues à embranchements et le traitement de boucles.

Réponses génératives aux articles de connaissance avec Genesys Virtual Agent

Les auteurs de flux peuvent désormais permettre aux agents virtuels de fournir des réponses générées par l'IA sur la base de l'article qui correspond le mieux à la requête du client. La génération de réponses combine les capacités d'un modèle linguistique (LLM) avec des bases de connaissances pour extraire les données pertinentes d'un article de connaissance unique et les utiliser pour générer des réponses contextuelles, précises et dynamiques. La génération de réponses améliore les réponses des robots numériques dans les environnements dynamiques et riches en données. Elle est particulièrement utile pour les contenus qui changent de manière dynamique ou qui contiennent de grandes quantités de données. Cette fonction garantit que les clients reçoivent des réponses directes et précises sans avoir à lire de longs articles pour trouver l'information dont ils ont besoin. 

Gestion de la main-d'œuvre, lissage de l'activité et variabilité du calendrier

Les administrateurs et les planificateurs de la gestion du personnel peuvent désormais choisir d'invoquer le lissage des activités au niveau de l'unité d'entreprise ou de l'unité de gestion, ou de viser des objectifs de service cohérents qui réduisent la possibilité que des agents soient planifiés pour des activités hors ligne au même moment. Le paramètre Variabilité des horaires permet aux administrateurs et aux planificateurs d'augmenter le caractère aléatoire des horaires et de proposer des combinaisons d'équipes plus variées.