Travailler avec des flux d'éléments de travail

Utilisez un flux de workitem dédié dans Architect pour gérer les workitems sans dépendre des actions sur les données. Vous pouvez utiliser un flux de workitem, par exemple, pour modifier l'attributaire, la date d'échéance, la date d'expiration, la priorité ou le statut d'un workitem. Vous pouvez également déconnecter, terminer ou transférer un work item avec un flux de work items.

Les flux de postes de travail vous permettent d'effectuer des tâches telles que

• Inviter les différentes parties prenantes à travailler en collaboration avec l'architecte pour définir la logique commerciale de l'automatisation du travail souhaitée.
• Traiter les éléments de travail tout au long de leur cycle de vie.
• Lire et mettre à jour les attributs des postes de travail intégrés et personnalisés.
• Réaffecter le work item en le transférant à une autre file d'attente ou à un autre agent.
• Retirer l'élément de travail à l'agent affecté.
• Configurer le flux des workitems pour qu'il s'exécute automatiquement lors de la création d'un workitem et d'un changement d'état sans qu'il soit nécessaire de configurer un déclencheur.

Exemples de cas d'utilisation

• Automatiser les tâches répétitives telles que la validation des données ou les demandes d'informations manquantes.
  Exemple 1: Prétraitement des réservations dans un centre de contact.
  Avantages : efficacité accrue, réduction du temps de réponse et plus grande précision des données.
  Tâches d'automatisation du travail :
  
  • Valider les données du client : lorsque le client soumet une réservation, l'automatisation du travail peut lancer un flux de tâches préconfiguré qui commence par valider les données reçues du client. Par exemple, le flux d'éléments de travail peut vérifier si les champs de données obligatoires sont complets et dans le bon format. Le flux d'éléments de travail peut également croiser les données des clients avec les bases de données CRM pour en garantir l'exactitude.
  • Identifier les informations manquantes : L'automatisation du travail reconnaît les données manquantes ou incorrectes et récupère les informations manquantes dans les systèmes d'entreprise, par exemple un système de gestion de la relation client.
  • Mise à jour du poste de travail de réservation : lorsque le client fournit les données manquantes, l'automatisation du travail peut mettre à jour sa réservation avec les nouvelles informations.
• Automatiser l'attribution des tâches.
  Exemple 2: Prétraiter les demandes d'assurance en vue de l'attribution des tâches.
  Avantages : résolution plus rapide, efficacité opérationnelle accrue.
  Tâches d'automatisation du travail :
  • Déterminer la catégorie d'assurance pour un acheminement correct : lorsqu'un client fait une demande d'indemnisation, l'automatisation des tâches peut lancer un flux de tâches préconfiguré qui commence par vérifier le profil du client et détermine la catégorie d'assurance (automobile, habitation, vie, etc.).
  • Affecter la tâche d'automatisation du travail à la file d'attente appropriée lors du changement de statut de la tâche : Lorsque le statut du work item passe à "En attente d'affectation", en fonction de la catégorie d'assurance déterminée, l'automatisation du travail peut affecter le work item à la file d'attente appropriée.
  • Collecter des données pour le traitement des demandes d'indemnisation : Lorsque le statut de l'élément de travail passe à "Assigné", l'automatisation du travail peut automatiquement collecter les attributs personnalisés du type de travail associé. Par exemple, la limite d'assurance du client ou ses antécédents en matière de sinistres.

Créer un flux de postes de travail

Gardez à l'esprit les points clés suivants :

• Chaque flux de poste de travail est basé et associé à un type de travail spécifique. Un flux de postes de travail ne peut être associé qu'à un seul type de travail.
• Un type de travail ne peut être associé qu'à un seul flux de workitem. En d'autres termes, vous ne pouvez créer qu'un seul flux de workitem par type de travail.
• Si vous souhaitez créer un autre flux de postes de travail pour un type de travail, vous devez supprimer le flux de postes de travail existant qui est associé à ce type de travail. 
• Configurez le type de travail avant de créer le flux de work items. Vous ne pouvez créer un flux de postes de travail qu'avec un type de travail.
• Le type de travail, ses statuts et sa collection d'attributs personnalisés (schéma) sont tous des dépendances du flux de workitem. En d'autres termes, les auteurs de flux peuvent les référencer dans le flux de l'élément de travail.
• L'architecte informe les auteurs de flux des modifications apportées au schéma du type de travail ou si le type de travail n'est plus associé à un schéma personnalisé. 
• Si le type de travail associé est supprimé après la création ou la génération d'un flux de workitem, Architect affiche une erreur de validation indiquant que le type de travail associé n'est plus valide. Vous ne pouvez pas publier votre flux de postes de travail car vous ne pouvez pas modifier le type de travail associé après avoir créé un flux de postes de travail. 
• Recherchez les flux par type de travail dans l'onglet Dependency Search de la page d'accueil de l'architecte.
• Trouvez le type de travail associé dans le volet Dépendances sous Ressources et dans Workitem Flow Settings.
• Pour définir les conditions d'exécution du flux de workitem lorsqu'un workitem est créé ou que son statut change, accédez à l'onglet Rules du worktype associé sous Admin > Task Management > Worktypes. Pour plus d'informations, voir Définir un type de travail (onglet ajouter de nouvelles règles).

Effectuez les étapes de configuration suivantes avant de créer votre flux de workitem :

1. (Facultatif) Créer des attributs personnalisés.
2. Créer un répertoire de travail.
3. Créer un type de travail.

Pour créer un flux de postes de travail, procédez comme suit :

1. Sur la page d'accueil de l'architecte, cliquez ou survolez le menu Flows et sélectionnez Workitem flow.
2. Cliquez sur Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux de postes de travail s'ouvre.
3. Dans le nom champ, entrez un flux nom unique pour le.
4. (Facultatif) Dans le Description champ, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
5. Cliquez sur la liste Worktype et sélectionnez le type de travail sur la base duquel vous souhaitez qu'Architect génère le flux de workitem.
   
   Remarques:

   • Architect affiche les types de travail qui ont été créés sous Admin > Task Management > Worktypes.
   • Vous ne pouvez créer qu'un seul flux de postes de travail par type de travail.
   • Vous ne pouvez pas sélectionner un type de travail qui est déjà utilisé par un autre flux de workitem.
6. Cliquez sur la liste Default Language et sélectionnez la langue prise en charge par défaut du flux.
7. Cliquez sur le Divisions et sélectionnez la division dans flux laquelle placer le.
8. Utilisez l'option Generate Flow Logic pour générer automatiquement la logique de flux par défaut pour la gestion des événements et des statuts en fonction de leur configuration dans le type de travail sélectionné.
9. Cliquez sur Créer un flux. La page de configuration du flux s'ouvre.

Logique de conception des flux de postes de travail

Architect génère automatiquement votre flux initial de workitem basé sur le worktype que vous sélectionnez avec la logique de conception suivante :

• Architect génère une tâche réutilisable pour le type d'événement workitemCreated et tous les statuts de type de travail qui ont été configurés dans le type de travail associé. Les auteurs de flux peuvent configurer la logique de gestion nécessaire pour traiter les éléments de travail lorsqu'ils sont créés et les différents changements de statut des éléments de travail dans les tâches réutilisables respectives.

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• A workitem can launch a workitem flow or it can be sent to a queue for assignment at creation time. Architect adds a Decision action below Start in the Initial state to determine whether the workitemCreated event type triggered the execution of the workitem flow.

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• Si le flux a été lancé lors de la création d'un élément de travail, Architect appelle la tâche réutilisable EventType - workitemCreated avec une action Call Task pour exécuter la logique métier que l'auteur du flux a spécifiée pour le traitement des éléments de travail lors de leur création.
• Si le flux n'a pas été lancé en raison d'un événement workitemCreated, Architect vérifie si le flux a été déclenché par un événement workitemStatusChanged avec une autre action de décision .

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• Si le flux est en cours d'exécution en raison d'un changement d'état, Architect vérifie le nom du nouvel état. Ensuite, il appelle la tâche réutilisable correspondante avec une action Switch pour exécuter la logique métier configurée afin de traiter la mise à jour d'état spécifique.

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• Architect ajoute une action Exit Workitem Flow à la fin du flux de travail.

Personnalisez votre flux de travail

Vous pouvez personnaliser le flux de workitem généré de la manière suivante :

• Vous pouvez ajouter une logique de gestion personnalisée pour les deux principaux types d'événements afin de gérer les éléments de travail à la fois lors de leur création et de leur changement d'état.
• Vous pouvez utiliser les actions Architect liées aux work items suivantes pour gérer les mises à jour des work items :
  • Mise à jour d'un poste de travail
  • Déconnecter le poste de travail
  • Terminer le poste de travail
• Vous pouvez utiliser des variables intégrées et personnalisées pour référencer, mettre à jour, prendre des décisions ou entreprendre d'autres actions basées sur divers aspects de votre workitem :
  • Par exemple, vous pouvez utiliser la variable Workitem.Workitem.customFields pour référencer des éléments qui ont été définis dans le cadre du schéma personnalisé associé au type de travail.

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    Imaginez le scénario suivant. Vous souhaitez vérifier à quel niveau d'un client ou d'un programme de fidélité un client appartient et mettre à jour l'étiquette personnalisée ou la priorité de l'élément de travail en conséquence. Vous pouvez, par exemple, utiliser une action Switch pour vérifier le niveau d'échelon et définir des expressions booléennes dans les cases de configuration Case pour chaque niveau d'échelon via Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema dans chaque expression (Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold"). Ensuite, vous pouvez ajouter une action Update Workitem pour chaque cas qui met à jour le champ de l'étiquette personnalisée ou ajouter une action Set Priority pour mettre à jour la priorité du workitem.
    Cliquez sur les images pour les agrandir.
• Vous pouvez ajouter des alertes pour le transfert d'un work item à un utilisateur avec l'action Transfer to User.

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• Vous pouvez utiliser les fonctions liées aux workitems (FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById) pour mettre à jour le statut d'un workitem dans une action Update Workitem.

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Limitations

Variables intégrées

Actions de l'architecte disponibles

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Ce tableau décrit les actions d'architecture disponibles que vous pouvez mettre en œuvre dans vos flux de work items.

Icône	Catégorie	Action	Description
	Éléments communs	Module commun Appels	Réutilisez la logique créée précédemment stockée dans un flux de module commun.
	Conversation	Définir la priorité	Définir la priorité appropriée de l'interaction en cours pendant qu'elle attend dans une file d'attente.
		Définir les compétences	Définissez ou attribuez les compétences linguistiques et DAA appropriées à associer à une interaction pendant qu'elle attend dans une file d'attente.
	Données sécurisées du client	Obtenir des données sécurisées	Définissez un attribut de données sécurisé que vous récupérez d'un participant à une interaction ou à un flux de travail.
		Définir les données sécurisées	Définir une valeur d'attribut de données sécurisées sur un participant à l'appel.
		Décrypter les données	Décryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
		Crypter les données	Cryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
	Données	Données de l'appel	Récupérez des informations sur un client depuis par défaut ou une intégration d’actions de données personnalisées dans PureCloud.
		Recherche dans la table de données	Récupérez les données stockées dans une table de données PureCloud.
		Obtenir une réponse	Utiliser avec le Envoyer une action de réponse automatique pour envoyer une réponse automatisée à un client.
		Obtenir des données sur les conversations	Utilisez l’action Get tâche Participant configurer attribut Data dans un vers un pour récupérer d’un participant d’appel.
		Définir les données de conversation	Utilisez l'action Définir les données de conversation dans une tâche pour attribuer une valeur d'attribut à un participant à l'interaction.
		Définir une balise externe	Utilisez l'action Définir une balise externe pour associer des interactions dans Genesys Cloud à des enregistrements dans le système de gestion de la relation client (CRM) ou le système d'enregistrements (SOR) de votre organisation.
		Mettre à jour les données	Assigner les valeurs aux variables de flux ou de niveau tâche.
		Mise à jour d'un poste de travail	Mise à jour des attributs intégrés et personnalisés d'un élément de travail.
	Déconnecter	Déconnecter le poste de travail	Déconnecter un agent d'un poste de travail.
		Quitter le flux d'éléments de travail	Quitter le flux des workitems.
		Terminer le poste de travail	Terminer un élément de travail.
	Rechercher	Rechercher un groupe d'urgence	Trouver dynamiquement un groupe d'urgence en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations, voir Urgences.
		Rechercher les compétences linguistiques	Utilisez cette action pour source les données de compétence linguistique d’une immersion de données telles qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
		Rechercher une file d'attente	Recherchez une file d’attente basée sur son nom de chaîne sur IVR exc acheter. Utilisez cette action pour action de données obtenir des données à partir d’une ou de tables de recherche de données.
		Rechercher la file par ID	Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
		Rechercher un calendrier	Trouvez dynamiquement un programme en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations sur la création de planifications dans Genesys Cloud, voir Schedules.
		Rechercher un groupe de calendriers	Dynamically find a schedule group based on its name at IVR runtime. Pour plus d'informations, voir Schedule Groups.
		Rechercher les compétences	Trouvez une compétence ACD basée sur son nom de chaîne lors de l’exécution IVR. Utilisez cette action pour compétence données de compétence partir d’une immersion de données, telle qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
		Rechercher un utilisateur	Rechercher un PureCloud sur la base d’une adresse email IVR ex rechercherY.
		Rechercher un utilisateur par ID	Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
		Rechercher des utilisateurs par ID	Référencez les utilisateurs de PureCloud de manière dynamique et recherchez-les à l’aide d’une chaîne située à l’adresse IVR ex exécuter.
		Trouver l'étiquette d'utilisation	Recherche dynamique d'une étiquette d'utilisation en fonction de son nom lors de l'exécution du SVI.
	Contacts externes	Obtenir le contact externe	Rrechercher des informations sur un contact externe existant.
		Obtenir l'organisation externe	Utilisez l’action Obtenir une organisation externe pour rechercher une organisation spécifique ou avec l’action Obtenir un contact externe pour rechercher une personne spécifique.
		Rechercher des contacts externes	FRecherchez un ou plusieurs contacts externes basés sur vos termes rechercher
	Flux	Effacer l'étiquette d'utilisation	Supprimer une étiquette d'utilisation d'une interaction.
		Définir la langue	Permet aux appelants de sélectionner la langue appropriée dans laquelle entendre les invites.
		Définir l'étiquette d'utilisation	Appliquer dynamiquement une étiquette d'utilisation à une interaction.
	Logique	Décision	Dirigez la branche de processus, selon qu’une condition est vraie ou non.
		Basculer	Cette action est similaire à une action de décision et est facile à définir pour évaluer plusieurs cas. Configurez une action de commutateur pour spécifier ce que Architect fait, quand le faire et dans quelles circonstances.
		Calendrier d'évaluations	Utilisez cette action avec le Évaluer l’horaire Action de groupe pour prendre des décisions de routage basées sur des planifications et des groupes calendrier préalablement définis.
		Groupe Calendrier d'évaluations	Utilisez cette action avec le Évaluer l’horaire action pour prendre des décisions de routage basées sur des planifications et des groupes calendrier précédemment définis.
	Boucle	Boucle	Dirigez votre processus pour répéter une série d’actions avant de passer à l’action suivante.
		Prochaine boucle	Pendant l'itération de la boucle, lorsque le flux découvre un résultat faux, utilisez l’action Prochaine boucle pour passer à l’itération suivante.
		Quitter la boucle	Utilisez cette action à l’intérieur d’une action Boucle. IT pour terminer et quitter la boucle de courant, et pour poursuivre l’exécution du flux en passant à l’action suivante.
	État	État	Utilisez un état pour regrouper les tâches en unités logiques.
		Changer l'état	Passez au processus directement au début d’un état différent sans aucune étape intermédiaire.
	Tâche	Tâche d'appel	Appelez une autre tâche. Lorsque la tâche d'appels se termine, le chemin de sortie configuré détermine comment l’exécution du flux se poursuit.
		Terminer la tâche	Termine une tâche dans un processus.
	transférer	Transférer vers ACD	Utilisez l’action Transférer vers l’ACD pour transférer un appelant dans un système en file d’attente.
		Transférer vers utilisateur	Transférez un appelant directement vers un utilisateur YYTYPureCloud .