aperçu messages entrants aperçu

Les administrateurs et les gestionnaires de centre de contact peuvent utiliser les fonctionnalités de routage avancées de Architect pour les messages de discussion. Cette méthode route et distribue les messages ACD entrants vers la bonne file d’attente en fonction d’une meilleure compréhension du client et de l’intention.

Pour configurer la messagerie ACD, créez un flux message entrant dans Architect, puis sélectionnez le flux dans Genesys Cloud > Administrateur > Routage>MessageRoutage. Définir la configuration pour diriger les messages flux ACD entrants à travers la file d’attente à une file d’attente spécifiée. Selon votre conception , vous pouvez configurer un message flux entrant pour acheminer les messages ACD vers une file d’attente ACD spécifique en fonction de qui a envoyé le message. Vous pouvez également flux configurer les messages ACD d’acheminement en fonction des pièces jointes associées au message, des mots clés dans le sujet ou le corps, et plus encore.

Contrairement aux flux d'appels, les flux de messages entrants n'ont pas de chemins d'échec ou de réussite. En cas d’erreur, vous pouvez configurer le chemin d’une action, par exemple, en ajoutant une action déconnexion ou en transférant dans une file d’attente spécifique. Les flux de messages entrants n'incluent pas la gestion des files d'attente, ni les contrôles audio tels que DTMF ou la synthèse vocale.

Pour vous familiariser avec les flux de messages entrants, consultez les pages suivantes :

Développer tout

Configuration et flux configuration du message entrant

page	Description
À propos des messages ACD	Trouvez des ressources spécifiques aux administrateurs et aux agents pour les messages ACD dans Genesys Cloud.
Messages ACD aperçu	Découvrez le fonctionnement de la messagerie ACD dans Genesys Cloud.
Ajouter un flux de messages entrant	Créez et configurez flux un Architect message entrant dans.
Gérer les ressources de données dans le flux	En plus de modifier les variables et d’afficher l’utilisation, vous pouvez ajouter et filtrer les variables pour les flux de messages entrants.
Définir le comportement de gestion des événements par défaut	Détermine le comportement de l'architecte en cas d'erreur dans le flux de messages entrants.
Fonctionnalité sur l'aide d'expression	Découvrez comment accéder à la ressource d’expression intégrée tâche pour vous aider lors de la création d’expressions de messages entrants.
Travailler avec des expressions	Utilisez des expressions pour flux créer des calculs sophistiqués et complexes en sélectionnant des variables et des opérateurs.
Variables intégrées de l’Architect	Consultez la Architect liste des variables intégrées à lecture seulement pour les flux de messages entrants.
Gérer une variable	Editer les valeurs d’une variable.
A propos du routage des messages	Apprenez à configurer les agents pour recevoir des messages entrants dans Genesys Cloud.
Ajouter un itinéraire de message entrant	Découvrez comment ajouter un itinéraire de message flux et sélectionnez le message entrant pour le routage.
Travailler dans le corps de message d’éditionboîte de dialogue	Créez des expressions complexes qui acheminent vers le destinataire du message.
Configurationune séquence de messages avec le constructeur de cordes	Créez une séquence ordonnée plus complexe d'éléments de message qui sont acheminés vers un destinataire de message. Vous pouvez utiliser toute combinaison de données, d’expressions, d’invites et d’éléments de texte.
Gérer une séquence de messages	Gérez une séquence ordonnée d’éléments de message que le système lit à l’appelant. Disposez l’ordre des éléments, ajoutez ou supprimez des éléments et modifiez la configuration d’un élément.
Activer un autre langage de séquence de messages	Configurez et ordonnez la séquence de messages pour d’autres langues configurées.
Désactiver une autre séquence de messages	Réinitialisez la séquence par défaut de message dans la langue ou annulez une autre séquence de message.
FAQ sur les messages ACD	Lisez les questions fréquemment posées au sujet de la messagerie ACD.
À propos d'Architect	Trouver plus d’informations sur les flux, y compris la configuration des paramètres par défaut ; la gestion des flux ; les recherches de dépendance ; les ressources de conception de flux ; et des conseils, des exercices pratiques exemplaires et trouver des solutions aux problèmes.
Aperçu des autorisations d'Architect	Examiner Architect les autorisations, flux qui sont basées sur conception des tâches ou des fonctions de travail. Un administrateur de l’organisation Genesys Cloud doit attribuer les autorisations appropriées à un utilisateur Architect.

Actions et flux tâches de message entrants

Remarque :  note : Le temps d’attente maximum estimé pour les flux de messages entrants est de 72 heures.

Icône	Catégorie	Action	Description
	Bot	Connecteur de bot d'appels	Activez l'intégration à n'importe quelle source de bot, y compris Amazon Lex V2, pour traitement avant de renvoyer les intentions et les emplacements à l'architecte.
		Flux du bot d'appels	Créez un nouveau flux de robots ou intégrez un flux de robots existant dans votre flux.
		Flux d'appels numériques	Ouvrez un flux Genesys Digital Bot nouveau ou existant.
		Appeler le bot Dialog Engine	Créez un nouveau flux de messages Genesys Dialog Engine Bot, ou ouvrez un flux existant et intégrez-le à votre flux de messages.
		Google Dialogflow Chat	Créez un nouveau robot Google Cloud Dialogflow CX, ou ouvrez un robot existant et intégrez-le à votre flux de messages.
		Cliquez sur Google Dialogflow.	Créez un nouveau robot Google Cloud Dialogflow ES, ou ouvrez un robot existant et intégrez-le à votre flux de messages.
		Appeler le bot Lex	Exécutez des applications en libre-service dans un flux avant ou au lieu de router un client vers un agent.
		Appeler Nuance Bot	Créez un nouveau robot Nuance Mix, ou ouvrez un robot existant et intégrez-le à votre flux de messages.
	Éléments communs	Module commun Appels	Réutilisez la logique créée précédemment stockée dans un flux de module commun.
	Données sécurisées du client	Obtenir des données sécurisées	Définissez un attribut de données sécurisé que vous récupérez d'un participant à une interaction ou à un flux de travail.
		Définir les données sécurisées	Définir une valeur d'attribut de données sécurisées sur un participant à l'appel.
		Décrypter les données	Décryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
		Crypter les données	Cryptez les données dans les flux d'architectes en utilisant votre propre clé de cryptage.
	Données	Données de l'appel	Récupérez des informations sur un client depuis par défaut ou une intégration d’actions de données personnalisées dans PureCloud.
		Recherche dans la table de données	Récupérez les données stockées dans une table de données PureCloud.
		Obtenir une réponse	Utiliser avec le Envoyer une action de réponse automatique pour envoyer une réponse automatisée à un client.
		Définir une balise externe	Utilisez l'action Définir une balise externe pour associer des interactions dans Genesys Cloud à des enregistrements dans le système de gestion de la relation client (CRM) ou le système d'enregistrements (SOR) de votre organisation.
		Obtenir les données du participant	Configurez un attribut pour le récupérer d’un participant.
		Définir les données du participant	Définissez une valeur attribut sur un participant.
		Mettre à jour les données	Assigner les valeurs aux variables de flux ou de niveau tâche.
	Déconnecter	Déconnecter	Fournissez aux appelants un moyen élégant de quitter un système de menus en déconnectant immédiatement l’appel.
	Contacts externes	Obtenir le contact externe	Rrechercher des informations sur un contact externe existant.
		Obtenir l'organisation externe	Utilisez l’action Obtenir une organisation externe pour rechercher une organisation spécifique ou avec l’action Obtenir un contact externe pour rechercher une personne spécifique.
		Rechercher des contacts externes	FRecherchez un ou plusieurs contacts externes basés sur vos termes rechercher
	Rechercher	Rechercher un groupe d'urgence	Trouver dynamiquement un groupe d'urgence en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations, voir Urgences.
		Rechercher les compétences linguistiques	Utilisez cette action pour source les données de compétence linguistique d’une immersion de données telles qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
		Rechercher une file d'attente	Recherchez une file d’attente basée sur son nom de chaîne sur IVR exc acheter. Utilisez cette action pour action de données obtenir des données à partir d’une ou de tables de recherche de données.
		Rechercher la file par ID	Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
		Rechercher un calendrier	Trouvez dynamiquement un programme en fonction de son nom au moment de l'exécution du SVI. Pour plus d'informations sur la création de planifications dans Genesys Cloud, voir Schedules.
		Rechercher un groupe de calendriers	Dynamically find a schedule group based on its name at IVR runtime. Pour plus d'informations, voir Schedule Groups.
		Rechercher les compétences	Trouvez une compétence ACD basée sur son nom de chaîne lors de l’exécution IVR. Utilisez cette action pour compétence données de compétence partir d’une immersion de données, telle qu’une action Appel de données ou une table de données. Ensuite, utilisez cette information avec un Action de transfert vers ACD qui envoie l’interaction à la file d’attente appropriée.
		Invite système Rechercher	Recherchez les invites du système Architect par leur nom et déterminez les invites pour une lecture dynamique sur exc.
		Rechercher un utilisateur	Rechercher un PureCloud sur la base d’une adresse email IVR ex rechercherY.
		Rechercher un utilisateur par ID	Référencez dynamiquement une utilisateur et trouvez-la en vous basant sur le nom d’une chaîne figurant dans IVR ex exécuter.
		Rechercher des utilisateurs par ID	Référencez les utilisateurs de PureCloud de manière dynamique et recherchez-les à l’aide d’une chaîne située à l’adresse IVR ex exécuter.
		Invite utilisateur Rechercher	Recherchez Architect utilisateur demande son nom et détermine laquelle vous invite à jouer de manière dynamique sur exc effectuer.
		Trouver l'étiquette d'utilisation	Recherche dynamique d'une étiquette d'utilisation en fonction de son nom lors de l'exécution du SVI.
	Flux	Ajouter le jalon du flux	Ajouter un jalon de flux pour générer un rapport plus granulaire sur les résultats du flux. L'accès aux jalons de flux permet de créer des rapports autour du parcours client.
		Effacer l'étiquette d'utilisation	Supprimer une étiquette d'utilisation d'une interaction.
		Initialiser le résultat du flux	Sélectionnez un résultat de flux que Architect commence à suivre dans le flux.
		Définie le résultat du flux	Définissez un résultat potentiel que le système enregistre comme une réussite ou un échec lorsqu’une interaction atteint un certain point dans le flux.
		Configurer fenêtre contextuelle	Sélectionnez un script prédéfini et, si nécessaire, configurez les variables d’entrée qui stockent la sélection effectuée par utilisateur à l’aide de exc exécuter.
		Définir l'étiquette d'utilisation	Appliquer dynamiquement une étiquette d'utilisation à une interaction.
		Définir la langue	Autorise les appelants à sélectionner la langue dans laquelle entendre les invites.
		Définir le code de conclusion	Autoriser les agents à sélectionner le code de conclusion approprié dans lequel attribuer à l’appel.
	Parcours	Obtenir la session de parcours	Obtenez l’ID de session Predictive Engagement Journey et stockez-le dans une variable à utiliser dans le flux de travail.
		Obtenir le résultat du parcours	Obtenez l’ID de session Predictive Engagement Journey et stockez-le dans une variable à utiliser dans le flux de travail.
		Obtenir le segment du parcours	Obtenez l’ID de session Predictive Engagement Journey et stockez-le dans une variable à utiliser dans le flux de travail.
	Logique	Décision	Dirigez la branche de processus, selon qu’une condition est ou non vraie.
		Basculer	Configurer une action de commutateur à préciser ce qui doit Architect être fait par , quand, et dans quelles circonstances. Cette action est similaire à une action Décision et est facile à configurer lorsque plusieurs cas doivent être évalués.
		Calendrier d'évaluations	Utilisez cette action avec le Évaluer l’horaire Action de groupe pour prendre des décisions de routage basées sur des planifications et des groupes calendrier préalablement définis.
		Groupe Calendrier d'évaluations	Utilisez cette action avec le Évaluer l’horaire action pour prendre des décisions de routage basées sur des planifications et des groupes calendrier précédemment définis.
	Boucle	Boucle	Demandez à votre processus de répéter une série d’actions avant de passer à la prochaine action de votre conception.
		Prochaine boucle	Pendant l'itération de la boucle, lorsque le flux découvre un résultat faux, utilisez l’action Prochaine boucle pour passer à l’itération suivante.
		Quitter la boucle	Utilisez l’action Exit Loop à l’intérieur d’une action Loop pour mettre fin à l’itération de la boucle actuelle, à l’action indisponible de la boucle et poursuivez l’exécution du flux en passant à l’action suivante.
	Envoyer	Envoyer une réponse	Configurez un message et renvoyez-le à un destinataire.
	État	État	Passez au processus directement au début d’un état différent sans aucune étape intermédiaire.
		Changer l'état	Passez au processus directement au début d’un état différent sans aucune étape intermédiaire.
	Tâche	Tâche d'appel	Appelez une autre tâche.
		Terminer la tâche	Termine une tâche dans un processus.
		Tâche	Créez des options IVR complexes ; par exemple, pour regrouper les étapes associées d’un processus pour créer une routine de flux.
	transférer	Transférer vers ACD	Transfère un message dans un système de file d’attente.
	Attente	Attente	Suspendez le processus de messagerie pour une durée ou jusqu’à une heure que vous spécifiez.