Genesys Cloud - 15 décembre 2025

Prise en charge des clés d'accès pour l'authentification multifactorielle (MFA)

Genesys Cloud prend désormais en charge l'utilisation de clés d'accès pour l'authentification multifactorielle. Auparavant, les utilisateurs ne pouvaient ajouter que des générateurs temporels (applications d'authentification) en tant que dispositifs MFA. La prise en charge de Passkey permet aux utilisateurs d'ajouter des dispositifs tels que des authentificateurs intégrés (comme les lecteurs d'empreintes digitales) et des jetons de sécurité physique (comme Yubikey) en tant que dispositifs MFA. Si votre administrateur active le MFA, tous les utilisateurs doivent utiliser un deuxième facteur pour vérifier leur identité lors de l'authentification. Genesys prend en charge le MFA pour la connexion native uniquement. Les utilisateurs de l'authentification unique (SSO) ne reçoivent pas d'invitations à l'AMF.

Fuseaux horaires personnalisés pour les ensembles d'heures joignables

Les administrateurs peuvent désormais créer des ensembles de données temporelles personnalisées qui correspondent aux fuseaux horaires standard de l'IANA, tels que America/New_York. Les administrateurs définissent des fenêtres de numérotation spécifiques, par exemple de 9h00 à 12h00 ou de 13h00 à 17h00, et attribuent à chaque fenêtre un nom unique, par exemple America-NewYork-Morning ou America-NewYork-Afternoon. Un champ désigné dans les listes de contacts permet aux campagnes sortantes de faire référence à ces plages horaires nommées, ce qui permet d'appliquer des règles de numérotation plus granulaires et plus sensibles au contexte. Cette amélioration offre une plus grande souplesse dans la gestion des programmes de sensibilisation, en particulier pour les clients qui ont besoin de plusieurs fenêtres de contact dans le même fuseau horaire. Dans le cadre de cette mise à jour, Genesys Cloud ajoute une nouvelle colonne aux listes de contacts et un nouveau champ aux ensembles d'heures de contact. Ces valeurs se remplissent automatiquement pour les listes de contacts et les ensembles d'heures existants en utilisant les données du fuseau horaire actuel, sans nécessiter d'action supplémentaire de la part du client. Auparavant, certains clients créaient des fenêtres de numérotation personnalisées en réutilisant des fuseaux horaires abrégés. Cette fonction offre désormais aux administrateurs un moyen direct de créer et de nommer leurs propres entrées de fuseaux horaires, offrant des options de configuration plus claires et une plus grande flexibilité dans la définition du comportement de numérotation.

Règles numériques pour les campagnes WhatsApp sortantes

Les administrateurs peuvent désormais créer des ensembles de règles numériques avant et après contact pour les campagnes WhatsApp sortantes, à l'instar de la fonctionnalité existante pour les e-mails et les SMS. Ces ensembles de règles permettent aux administrateurs de définir les conditions que la campagne évalue avant ou après l'envoi d'un message et de spécifier les actions que la campagne entreprend lorsque ces conditions sont remplies. Cette amélioration permet d'aligner les campagnes WhatsApp sur les autres canaux numériques sortants et de soutenir une logique cohérente dans les stratégies de messagerie. Les règles de précontact permettent de valider les attributs du contact (par exemple, le pays ou le statut du compte) avant la livraison, améliorant ainsi la pertinence, la conformité et la délivrabilité. Les règles de post-contact permettent des actions automatisées après l'envoi ou la réception d'une mise à jour de l'état d'un message, telles que l'ajout d'un contact à une liste de personnes à ne pas contacter ou le marquage d'une adresse comme n'étant pas joignable. Cette mise à jour améliore l'efficacité opérationnelle et permet une prise de décision plus intelligente et automatisée pour les campagnes WhatsApp. Elle fait suite aux ajouts récents de calendriers et de déclencheurs, et d'autres améliorations sont prévues, notamment la prise en charge d'ensembles d'heures de contact.

Introduction de la prise en charge d'Apple Pay pour Apple Messages for Business dans les régions de Singapour et du Mexique

Les auteurs de flux peuvent désormais configurer des demandes de paiement dans les flux Architect digital bot, permettant aux clients d'effectuer des transactions avec Apple Pay lorsqu'ils interagissent via le canal Apple Messages for Business. Cette fonctionnalité introduit Apple Pay comme nouveau type de message. Les administrateurs peuvent relier un compte marchand Apple Pay à l'intégration d'Apple Messages de leur organisation, et les auteurs de robots peuvent envoyer des messages de demande de paiement dans le cadre du parcours client. Ces capacités permettent aux clients d'effectuer des achats sécurisés directement dans la conversation. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Architecte des flux de robots numériques et d'Apple Messages pour l'assistance aux entreprises dans les régions de Singapour et du Mexique.

Les auteurs de flux peuvent désormais envoyer des applications iMessage aux clients à partir des flux de robots numériques d'architectes, ce qui permet aux clients possédant des appareils Apple éligibles d'interagir avec ces applications lorsqu'ils utilisent le canal Apple Messages for Business. Cette mise à jour introduit les Apps iMessage en tant que type de message dans Genesys Cloud, définit la façon dont ces messages apparaissent dans les transcriptions et fournit aux auteurs de robots un moyen d'inclure des composants d'application iMessage dans leurs flux. Les utilisateurs d'iOS ont ainsi accès à des expériences plus interactives lors des conversations dans Apple Messages for Business, ce qui contribue à améliorer l'engagement et la qualité globale des interactions. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Contacts externes pour l'assistance à la résolution des problèmes d'identité pour Apple Messages for Business dans les régions de Singapour et du Mexique

Les administrateurs peuvent désormais activer la résolution d'identité et la prise en charge du parcours client pour Apple Messages for Business, ce qui permet aux agents et aux administrateurs de gérer les interactions avec Apple Messages de la même manière qu'ils gèrent les autres canaux sociaux pris en charge. Les interactions Apple Messages for Business apparaissent désormais dans l'interface de gestion des contacts externes, dans le panneau de profil de l'agent et dans la vue du parcours client. Cette amélioration permet aux agents d'associer les interactions d'Apple Messages for Business à des contacts nouveaux ou existants et d'examiner les interactions antérieures pour obtenir plus de contexte. En offrant une meilleure visibilité de l'historique des clients, cette fonctionnalité permet de répondre de manière plus éclairée et d'améliorer la continuité des conversations. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Conception d'une liste de sélection de flux de robots numériques pour les régions de Singapour et du Mexique

Les auteurs de flux peuvent désormais ajouter des sélecteurs de liste personnalisés dans les flux Architect digital bot, ce qui leur permet de présenter aux clients des listes interactives lors des interactions avec Apple Messages for Business. Lorsque la sélection multiple est activée, les clients peuvent choisir plusieurs valeurs dans la liste. Cette fonctionnalité introduit le sélecteur de liste comme nouveau type de message dans Genesys Cloud. Les auteurs de robots peuvent configurer des messages de sélection de liste dans le cadre de leurs flux, ce qui permet aux utilisateurs d'Apple d'effectuer des sélections plus facilement et d'améliorer l'expérience globale de la discussion. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Prise en charge de l'authentification dans Apple Messages for Business dans les régions de Singapour et du Mexique

Les auteurs de flux peuvent désormais configurer l'authentification dans les flux Architect digital bot pour le canal Apple Messages for Business. Cette fonctionnalité permet aux clients de s'authentifier à l'aide d'OAuth2, ce qui permet aux auteurs de robots de vérifier l'identité, de fournir une assistance personnalisée et d'effectuer des actions réservées aux utilisateurs authentifiés. Les messages d'authentification peuvent être ajoutés directement aux flux, ce qui permet aux administrateurs de concevoir des expériences sécurisées et spécifiques aux clients. Cette mise à jour permet également de protéger la vie privée des clients en empêchant que des informations personnelles identifiables (IPI) apparaissent dans les transcriptions des agents. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Apple Messages for Business se forme dans les régions de Singapour et du Mexique

Les administrateurs peuvent désormais configurer les formulaires Apple Messages for Business pour créer des options de saisie structurées pour les clients finaux. Ces formulaires sont conçus et gérés à l'aide de réponses prédéfinies, ce qui permet des interactions cohérentes et guidées avec les clients. Les auteurs de robots peuvent inclure des actions de formulaire dans les flux de conversation, et les agents peuvent envoyer des formulaires préconfigurés aux clients directement depuis le bureau de l'agent. Cette amélioration permet aux agents et aux clients de bénéficier d'une expérience plus organisée, plus interactive et plus efficace lorsqu'ils utilisent le canal Apple Messages for Business. La facturation commencera à une date ultérieure. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Contrôler les capacités de transfert des agents par le biais de permissions

Les administrateurs peuvent désormais gérer la capacité d'un agent à transférer des interactions par le biais de permissions. Cette amélioration permet un contrôle plus granulaire des méthodes de transfert que les agents peuvent utiliser et des destinations vers lesquelles ils sont autorisés à transférer lorsqu'ils travaillent dans les interfaces de bureau, Web ou cadre intégré de Genesys Cloud. Genesys a également appliqué rétroactivement les nouvelles autorisations de transfert aux organisations existantes. Pour s'assurer que les transferts continuent à fonctionner comme prévu entre les rôles des agents, les administrateurs peuvent souhaiter confirmer que les autorisations suivantes sont correctement attribuées :

• Conversation > Communication > Le transfert aveugle est autorisé (conversation:communication:blindTransfer)
• Conversation > Communication > Le transfert de consultation est autorisé (conversation:communication:consultTransfer)

Configurer les paramètres de sonnerie de groupe

Les administrateurs peuvent désormais configurer les paramètres de sonnerie de groupe de manière à ce que l'utilisateur reçoive une demande de confirmation personnalisable lorsqu'il répond à un appel de sonnerie de groupe sur un poste distant. Le client continue d'entendre la sonnerie jusqu'à ce que l'appel soit accepté et que le flux audio soit établi avec l'utilisateur gagnant.

Prise en charge du routage des canaux de messagerie entrants dans Apple Messages for Business dans les régions de Singapour et du Mexique

Les administrateurs et les responsables de centres de contact peuvent désormais activer l'intégration d'Apple Messages for Business pour acheminer les messages clients entrants directement dans Genesys Cloud. Avec cette version, Apple Messages for Business devient un canal numérique natif, permettant aux entreprises de gérer des conversations d'origine Apple parallèlement à leurs autres canaux numériques. Cette amélioration permet aux clients d'accéder aux fonctions conversationnelles et aux points d'entrée disponibles via Apple Messages for Business, tout en offrant aux administrateurs la possibilité de surveiller, d'acheminer et de gérer ces interactions à l'aide des outils standard de Genesys Cloud. Ce programme a déjà été diffusé dans toutes les autres régions commerciales.

Nouveaux affichages de mesures pour la surveillance de l'état de la périphérie et du tronc des locaux BYOC

Les administrateurs de téléphonie peuvent désormais contrôler plus efficacement l'état de la périphérie et du tronc de BYOC Premise grâce à de nouveaux affichages métriques améliorés. Ces mises à jour prennent en charge les changements à venir introduits par le service de session d'appel, qui modifie le mode de fonctionnement de l'état et des mesures des troncs et supprime le concept d'instances de troncs individuels. Les mesures révisées fournissent des détails plus clairs et une vue plus précise de la performance du tronc dans les environnements utilisant le service de session d'appel.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.

Soutien au sentiment, à l'empathie et au repérage des sujets pour le turc et le zoulou

Genesys Cloud prend désormais en charge l'analyse des sentiments, la détection de l'empathie et le repérage des sujets pour les transcriptions en turc (tr-TR) et en zoulou (zu-ZA).

Exportation d'un diagramme de lignes récapitulatif dans les vues Analytics Performance

Les utilisateurs peuvent désormais inclure le graphique de ligne récapitulatif lors de l'exportation au format .pdf de certaines vues d'Analytics Performance. Cette amélioration ajoute une option d'exportation qui incorpore la ligne de résumé directement dans le fichier exporté, ce qui permet aux utilisateurs de capturer des métriques de haut niveau en même temps que des données de performance détaillées. Cette mise à jour aide les utilisateurs à présenter des informations analytiques complètes dans les rapports et permet un partage plus clair et plus efficace des données entre les équipes. De plus, cette fonctionnalité améliore la précision des rapports, rationalise les flux de travail d'analyse et fournit une vue plus complète des données de performance dans les documents exportés.

Événements Web disponibles dans la gestion des déplacements

Les administrateurs peuvent désormais utiliser les événements web capturés par Genesys Predictive Engagement (GPE) dans le Journey Management. Ces événements (par exemple, les clics sur une page, les formulaires remplis, la création d'un panier ou la sélection d'un messager) peuvent être reliés à des actions ultérieures telles que l'engagement d'un agent virtuel, l'assistance d'un agent ou la recherche de connaissances. Cette mise à jour donne aux analystes une vue complète du comportement des clients en reliant l'activité qui commence sur le web aux interactions ultérieures à travers les canaux. Grâce aux événements web disponibles dans le canevas d'analyse de parcours, les analystes peuvent relier ces événements à d'autres points de contact pris en charge et analyser les modèles de conversion et d'abandon à l'aide d'entonnoirs et de graphiques. 

Configurer l'utilisation combinée de la voix pour les appels ACD et non ACD

Les administrateurs de téléphonie peuvent désormais configurer l'utilisation de la voix d'un utilisateur de manière à ce que les appels ACD et non-ACD soient pris en compte dans une seule limite d'utilisation. Lorsque cette option est activée, un utilisateur actif sur un appel ACD ne reçoit pas d'alertes pour les appels entrants non ACD lorsque son nombre d'appels actifs atteint le seuil configuré. Lorsque les administrateurs configurent le nouveau champ Active Call Enforcement dans les paramètres d'utilisation, Genesys Cloud n'envoie pas d'alertes lorsque les sessions actives de l'utilisateur atteignent ou dépassent ce nombre. Ce paramètre est disponible au niveau de l'organisation et de l'utilisateur et s'applique de la même manière aux appels ACD et non ACD.
Remarque : Cette fonction est disponible de manière limitée.

Les favoris sont désormais listés dans l'annuaire des utilisateurs

Les utilisateurs de Genesys Cloud peuvent désormais afficher leurs favoris dans une liste. Cette fonctionnalité améliore l'expérience utilisateur en ajoutant les Favoris à la page Annuaire des utilisateurs, de sorte que les utilisateurs qui n'ont pas de chat Genesys Cloud Collaborate peuvent voir leurs contacts favoris.

Agent multilingue Copilote

Les administrateurs peuvent désormais créer des copilotes d'agents multilingues qui prennent en charge jusqu'à 10 langues. Cette amélioration permet à un seul agent copilote d'assister les files d'attente où les agents traitent plusieurs langues, réduisant ainsi la nécessité de créer des agents copilotes distincts pour chaque langue. Il permet également aux agents ayant des affectations linguistiques multiples d'utiliser le même copilote dans une file d'attente partagée. Ces améliorations permettent de réduire les tâches administratives et d'accroître l'évolutivité dans les environnements multilingues. Auparavant, Agent Copilot ne prenait en charge qu'une seule langue et nécessitait une configuration au niveau de la file d'attente. La nouvelle fonction multilingue supprime cette limitation en permettant aux administrateurs de définir un seul copilote avec plusieurs langues prises en charge. 

Activer la réponse automatique pour les interactions dans l'expérience unifiée à partir de l'intégration de Genesys et de ServiceNow

Les administrateurs peuvent désormais configurer la réponse automatique pour les appels vocaux dans ServiceNow grâce à l'intégration de l'expérience unifiée de Genesys et de ServiceNow. Cette amélioration permet d'accroître l'efficacité du traitement des appels en répondant automatiquement aux appels ACD entrants dans les files d'attente. La réponse automatique peut être paramétrée au niveau de la file d'attente et de l'agent dans Genesys Cloud, ce qui offre une plus grande flexibilité dans la manière dont les appels sont transmis. En automatisant le processus de réponse, cette fonction améliore l'expérience de l'utilisateur et réduit les comportements irréguliers associés au traitement manuel des appels.

Prise en charge de la langue thaïlandaise

La prise en charge de l'interface utilisateur dans Genesys Cloud est désormais disponible pour Thai.

ID de conversation et codes postaux de Genesys Cloud Voice (GCV) dans les rapports d'utilisation de GCV et BYOC

Genesys Cloud Voice (GCV) inclut désormais les champs Conversation ID et code postal dans les rapports d'utilisation de GCV et de BYOC Cloud Call Detail Records (CDR). Ces nouveaux champs apparaissent dans les deux colonnes les plus à droite des rapports .csv existants. Grâce à cette amélioration, les administrateurs bénéficient d'une meilleure visibilité sur l'activité des appels et peuvent réconcilier plus efficacement les frais d'utilisation de la téléphonie entre les divisions. L'identifiant de conversation permet un suivi précis des appels, tandis que le code postal fournit des informations géographiques supplémentaires sur les schémas d'appel. En élargissant l'ensemble des données CDR, cette mise à jour améliore la précision des rapports, simplifie la répartition des coûts et permet une meilleure analyse opérationnelle pour les clients qui gèrent des environnements téléphoniques complexes.

Prise en charge de la personnalisation des résumés d'Agent Copilot pour le tchèque, le danois, le finnois, le norvégien, le portugais, le suédois et le turc.

Genesys Agent Copilot prend désormais en charge le tchèque (cs-CZ), le danois (da-DK), le finnois (fi-FI), le norvégien (nb-NO), le portugais (pt-PT), le suédois (sv-SE) et le turc (tr-TR), en plus des dialectes déjà pris en charge.

Amélioration des contrôles de confirmation dans les guides d'IA

Les équipes commerciales peuvent désormais décider quand les agents virtuels doivent confirmer les valeurs collectées avant de continuer. La nouvelle commande "Demander et confirmer" ajoute une étape de confirmation facultative, permettant aux utilisateurs de vérifier ou de corriger des informations si nécessaire. Les variables ayant des niveaux de complexité et de sensibilité différents, les auteurs de guides peuvent configurer les entrées qui nécessitent une confirmation et celles qui n'en nécessitent pas. Grâce à cette mise à jour, les auteurs peuvent adapter le comportement de confirmation aux besoins de chaque interaction et réduire les frictions pour les utilisateurs. 

Prise en charge des dialectes portugais et suédois par l'agent virtuel Genesys

Genesys Virtual Agent prend désormais en charge les langues portugaise (pt-PT) et suédoise (sv-SE).

Créer des résultats de flux et des étapes natives dans Architect

Les auteurs de flux peuvent désormais créer des résultats et des jalons de flux directement dans Architect lors de la configuration des actions Initialiser le résultat du flux, Définir le résultat du flux et Ajouter un jalon de flux. Cette amélioration rationalise la manière dont les auteurs définissent et visualisent les principaux objectifs et points de contrôle du parcours, ce qui facilite le suivi des progrès, la mesure des performances et l'optimisation du comportement du flux sans quitter l'environnement de conception.